Asiakkaan hyvän kohtelun edistäminen - fokuksena johtamisen kehittäminen : lasten, nuorten ja aikuisten erityisryhmien asumispalveluissa
Virtanen, Kristiina (Tiina) (2018)
Virtanen, Kristiina (Tiina)
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061513983
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061513983
Tiivistelmä
Opinnäytteenä toteutetussa hankemuotoisessa kehittämisprojektissa keskityttiin johtamisen kehittämiseen erityisen tuen asiakkaiden hyvän kohtelun edistämiseksi. Prosessi käynnistyi syksyllä 2016 kehittämistarpeesta ja jatkui vaiheittain kevääseen 2018 yksityisellä sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottajalla. Tiedon hankinta suoritettiin prosessin aikana tutkimuksista, säädöksistä, kokemusasiantuntijoilta, osallisuus-, johtamis- ja kehittämiskirjallisuudesta sekä fokusryhmätyöskentelystä.
Projektissa toimittiin asiakaslähtöisen kehittämismenetelmän mukaisesti. Asiakkaiden osallisuus ja asiakaslähtöinen kehittäminen olivat merkittävä osa kehittämistyötä ja toivat sille lisäarvoa. Asiakkaiden osallisuutta sekä kokemusasiantuntijuutta hyödynnettiin kuulemalla asiakkaita kahdessa asiakasfoorumissa. Asiakasfoorumien tarkoitus oli tuottaa asiakaskokemuksia, mitä on hyvä kohtelu ja miten työntekijä toimii hyvin. Erityisen tuen asiakkaat osasivat tuottaa tarvittavan tiedon. Asiakasfoorumeissa selvitettiin samalla organisaation omaan käyttöön laadullisen tutkimuksen elementtejä hyödyntäen, ovatko asiakkaat kokeneet epäasiallista toimintaa tai kaltoinkohtelua. Vakavaa kaltoinkohtelua ei ilmennyt. Silti epäasiallisuuksien vähentämisen johtamiseen ja ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin tuli kuitenkin kiinnittää huomiota, kartoittaa riskejä sekä kehittää toimintatapoja.
Asiakasfoorumeita seurasi esimiesten fokusryhmätyöskentelyt, joita käytettiin kehittämismenetelmänä osaamisen lisäämiseksi. Asiakasfoorumien tuottama referoitu tieto esiteltiin ja hyödynnettiin kehittämistarpeena. Valviran kaltoinkohteluun liittyvän tutkimuksen (2015) johtamispuutteita arvioitiin organisaation näkökulmasta. Fokusryhmissä kehitettiin kaltoinkohtelun ilmoitusprosessin toimintaohje ja yleisempi toimintamalli esimiestyön kehittämiseksi kaltoinkohtelun ennaltaehkäisemiseksi.
Projektin tuotoksena saatiin kasvatettua johtamisosaamisen pääomaa, kehitettiin kaltoin kohtelun ilmoituskäytäntöjen prosessiohjeistus esimiehille ja henkilökunnalle sekä yleinen toimintamalli esimieskäyttöön kaltoinkohtelun ennaltaehkäisemiseksi. Kaikkien käytettyjen menetelmien ja materiaalien päätelmänä voidaan sanoa, että kaikkein suurimmassa vaarassa kaltoinkohtelulle ovat heikommassa asemassa olevat, kuten puheella heikosti kommunikoivat tai puhumattomat vammaiset asiakkaat. Heikompien asiakkaiden asema ilmeni tutkimuksissa, asiakkaiden tuottamassa tiedossa sekä fokusryhmätyöskentelyssä ja juuri siksi tämän tyyppinen kehittämistyö on tarpeellista.
Projektissa toimittiin asiakaslähtöisen kehittämismenetelmän mukaisesti. Asiakkaiden osallisuus ja asiakaslähtöinen kehittäminen olivat merkittävä osa kehittämistyötä ja toivat sille lisäarvoa. Asiakkaiden osallisuutta sekä kokemusasiantuntijuutta hyödynnettiin kuulemalla asiakkaita kahdessa asiakasfoorumissa. Asiakasfoorumien tarkoitus oli tuottaa asiakaskokemuksia, mitä on hyvä kohtelu ja miten työntekijä toimii hyvin. Erityisen tuen asiakkaat osasivat tuottaa tarvittavan tiedon. Asiakasfoorumeissa selvitettiin samalla organisaation omaan käyttöön laadullisen tutkimuksen elementtejä hyödyntäen, ovatko asiakkaat kokeneet epäasiallista toimintaa tai kaltoinkohtelua. Vakavaa kaltoinkohtelua ei ilmennyt. Silti epäasiallisuuksien vähentämisen johtamiseen ja ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin tuli kuitenkin kiinnittää huomiota, kartoittaa riskejä sekä kehittää toimintatapoja.
Asiakasfoorumeita seurasi esimiesten fokusryhmätyöskentelyt, joita käytettiin kehittämismenetelmänä osaamisen lisäämiseksi. Asiakasfoorumien tuottama referoitu tieto esiteltiin ja hyödynnettiin kehittämistarpeena. Valviran kaltoinkohteluun liittyvän tutkimuksen (2015) johtamispuutteita arvioitiin organisaation näkökulmasta. Fokusryhmissä kehitettiin kaltoinkohtelun ilmoitusprosessin toimintaohje ja yleisempi toimintamalli esimiestyön kehittämiseksi kaltoinkohtelun ennaltaehkäisemiseksi.
Projektin tuotoksena saatiin kasvatettua johtamisosaamisen pääomaa, kehitettiin kaltoin kohtelun ilmoituskäytäntöjen prosessiohjeistus esimiehille ja henkilökunnalle sekä yleinen toimintamalli esimieskäyttöön kaltoinkohtelun ennaltaehkäisemiseksi. Kaikkien käytettyjen menetelmien ja materiaalien päätelmänä voidaan sanoa, että kaikkein suurimmassa vaarassa kaltoinkohtelulle ovat heikommassa asemassa olevat, kuten puheella heikosti kommunikoivat tai puhumattomat vammaiset asiakkaat. Heikompien asiakkaiden asema ilmeni tutkimuksissa, asiakkaiden tuottamassa tiedossa sekä fokusryhmätyöskentelyssä ja juuri siksi tämän tyyppinen kehittämistyö on tarpeellista.