Vaihtelu ja hukka yritysasiakaspalvelun prosesseissa : Case Telia yritysasiakaspalvelu
Nikulainen, Aino (2018)
Nikulainen, Aino
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053111604
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053111604
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Telian yritysasiakaspalvelun prosesseja ja niissä esiintyvää hukkaa ja siihen taustalla vaikuttavaa vaihtelua. Työn tavoite on tuoda ilmi hukan eri muotoja työnteossa, jotta prosessien tehokkuutta voidaan kehittää yritysasiakaspalveluosastolla. Työ toteutettiin toimeksiantona Telian yritysasiakaspalvelulle.
Teoreettinen viitekehys, jossa kerrotaan prosesseista ja lean –ajattelusta, loi pohjan tutkimukselle. Prosessiteoriassa kerrotaan, mitä prosessit ovat liiketoiminnassa ja mikä merkitys prosessien toiminnalla on tehokkuuden ja tuottavuuden kannalta. Teoria lean –ajattelusta syventää ymmärrystä mitä on hukka ja miten se vaikuttaa prosessin loppu-tulokseen. Opinnäytetyössä tehtiin kvalitatiivinen tutkimus ja menetelmänä oli teema-haastattelu. Haastattelussa kysyttiin yritysasiakaspalvelijoilta työnteosta ja prosesseista asiakaskohtaamisien ulkopuolella.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että hukka asiakaspalvelun prosesseissa liittyy tiedon etsimiseen ja siirtämiseen. Osaamistasojen eroavaisuudet aiheuttavat vaihtelua ja näin myös hukkaa.
Teoreettinen viitekehys ja tutkimuksen tulokset ovat yhteneväiset ja tuloksia pystyy hyödyntämään myös muissa asiakaspalveluissa. Lopputuloksena tutkimuksen tuloksia eli hukan eri muotoja pystytään hyödyntämään yritysasiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä.
Teoreettinen viitekehys, jossa kerrotaan prosesseista ja lean –ajattelusta, loi pohjan tutkimukselle. Prosessiteoriassa kerrotaan, mitä prosessit ovat liiketoiminnassa ja mikä merkitys prosessien toiminnalla on tehokkuuden ja tuottavuuden kannalta. Teoria lean –ajattelusta syventää ymmärrystä mitä on hukka ja miten se vaikuttaa prosessin loppu-tulokseen. Opinnäytetyössä tehtiin kvalitatiivinen tutkimus ja menetelmänä oli teema-haastattelu. Haastattelussa kysyttiin yritysasiakaspalvelijoilta työnteosta ja prosesseista asiakaskohtaamisien ulkopuolella.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että hukka asiakaspalvelun prosesseissa liittyy tiedon etsimiseen ja siirtämiseen. Osaamistasojen eroavaisuudet aiheuttavat vaihtelua ja näin myös hukkaa.
Teoreettinen viitekehys ja tutkimuksen tulokset ovat yhteneväiset ja tuloksia pystyy hyödyntämään myös muissa asiakaspalveluissa. Lopputuloksena tutkimuksen tuloksia eli hukan eri muotoja pystytään hyödyntämään yritysasiakaspalvelun toiminnan kehittämisessä.