Asiakaspersoonat ja asiakaspolku asiakaskokemuksen ja tiedottamisen kehittämisen välineinä terveyskeskussairaalassa
Vakiala, Virve (2018)
Vakiala, Virve
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053011372
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018053011372
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä kartoitetaan terveyskeskussairaalapotilaiden ja -omaisten asiakaskokemusta ja arvostuksen kohteita. Opinnäytetyössä luodaan tulosten pohjalta asiakaspersoonat, uusi asiakaspolku potilaille sekä ehdotetaan konkreettisia kehittämisehdotuksia asiakaskokemukseen tiedonkulun kehittämiseksi henkilökunnan ja potilaiden sekä omaisten välille.
Työn viitekehys kattaa teoriaa palvelukeskeisestä liiketoimintalogiikasta, käyttäytymistalous-tieteestä ja palvelumuotoilusta. Palvelukeskeisestä liiketoimintalogiikasta tarkastellaan palvelua sekä käyttöarvon muodostumista. Käyttäytymistaloustieteestä perehdytään keskeisiin päätöksenteon ilmiöihin, ja peilataan näitä näkökulmia asiakaspolkuun ja kehittämisehdotuksiin. Empiirisessä osiossa kerättiin aineistoa kontekstuaalisesti potilailta sekä omaisilta haastattelulla, hoitajilta työpajan avulla sekä havaintoja tehden.
Kehittämistehtävä kohdistui sairaalakontekstiin asiakaskokemuksen kehittämiseen tiedonkulun parantamisen näkökulmasta. Tuloksena syntyi konkreettisia ehdotuksia tiedonkulun kehit-tämiseksi potilaan ja omaisen näkökulmasta. Potilaille laadittiin uusi asiakaspolku, jolla pyritään havainnollistamaan asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista luonnetta. Omaisten ja sairaalan välisen tiedonkulun kehittämiseksi suunniteltiin tulosten perusteella internetsivuston rakenne ja tehtiin ehdotus terveyskeskussairaalan käytäntöihin liittyvän tiedon jakamisesta omaisille kirjallisesti.
Haastatteluista ja hoitajien työpajasta kävi ilmi, että potilaat arvostavat henkilökunnan inhi-millistä kohtaamista, positiivista vuorovaikutusta ja kutsurannekkeen tuomaa turvaa. Omaiset arvostavat ystävällistä kohtaamista ja oikea-aikaista tiedonkulkua. Kontaktipisteistä ja ydinpalvelutuokiosta tunnistettiin ne, joissa asiakkailla oli eniten ymmärtämiseen liittyviä haas-teita. Ratkaisuina ehdotettiin erilaisia EAST-malliin pohjautuvia tapoja helpottaa tilannetta.
Tulosten pohjalta voidaan todeta, että nykyisin terveyskeskussairaalan käytössä oleva palve-lupolku on tehty sairaalapalvelun tuottajan näkökulmasta, eikä se ota huomioon potilaan asiakaskokemusta kokonaisuutena. Palvelukeskeisestä liiketoimintalogiikasta olisi hyvä siirtyä kohti asiakaskeskeisempää liiketoimintalogiikkaa sairaalakontekstissa. Se mahdollistaisi asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisemman tarkastelun sekä potilaan, että omaisen näkökulmasta. Tämä avaisi palveluntarjoajalle entistäkin paremman näkökulman sairaalapalveluiden kehittämiseen SOTE-uudistusten ja valinnanvapausmallin astuessa aikanaan voimaan.
Opinnäytetyössä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää palveluiden asiakaskeskeisessä kehittämisessä terveyskeskussairaalassa. Vaikka opinnäytetyö toteutettiin yhdessä terveyskeskussairaalassa, voidaan tässä työssä saatuja oppeja hyödyntää ja soveltaa myös muissa sairaaloissa sekä julkisen sektorin toimialojen asiakastyössä: aikuissosiaalityössä, KELA:ssa, TE-toimistoissa ja lastensuojelussa.
Asiasanat: käyttäytymistaloustiede, duaalimalli, EAST-malli, palvelumuotoilu, asiakaskokemus, palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka, terveyskeskussairaala
Työn viitekehys kattaa teoriaa palvelukeskeisestä liiketoimintalogiikasta, käyttäytymistalous-tieteestä ja palvelumuotoilusta. Palvelukeskeisestä liiketoimintalogiikasta tarkastellaan palvelua sekä käyttöarvon muodostumista. Käyttäytymistaloustieteestä perehdytään keskeisiin päätöksenteon ilmiöihin, ja peilataan näitä näkökulmia asiakaspolkuun ja kehittämisehdotuksiin. Empiirisessä osiossa kerättiin aineistoa kontekstuaalisesti potilailta sekä omaisilta haastattelulla, hoitajilta työpajan avulla sekä havaintoja tehden.
Kehittämistehtävä kohdistui sairaalakontekstiin asiakaskokemuksen kehittämiseen tiedonkulun parantamisen näkökulmasta. Tuloksena syntyi konkreettisia ehdotuksia tiedonkulun kehit-tämiseksi potilaan ja omaisen näkökulmasta. Potilaille laadittiin uusi asiakaspolku, jolla pyritään havainnollistamaan asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista luonnetta. Omaisten ja sairaalan välisen tiedonkulun kehittämiseksi suunniteltiin tulosten perusteella internetsivuston rakenne ja tehtiin ehdotus terveyskeskussairaalan käytäntöihin liittyvän tiedon jakamisesta omaisille kirjallisesti.
Haastatteluista ja hoitajien työpajasta kävi ilmi, että potilaat arvostavat henkilökunnan inhi-millistä kohtaamista, positiivista vuorovaikutusta ja kutsurannekkeen tuomaa turvaa. Omaiset arvostavat ystävällistä kohtaamista ja oikea-aikaista tiedonkulkua. Kontaktipisteistä ja ydinpalvelutuokiosta tunnistettiin ne, joissa asiakkailla oli eniten ymmärtämiseen liittyviä haas-teita. Ratkaisuina ehdotettiin erilaisia EAST-malliin pohjautuvia tapoja helpottaa tilannetta.
Tulosten pohjalta voidaan todeta, että nykyisin terveyskeskussairaalan käytössä oleva palve-lupolku on tehty sairaalapalvelun tuottajan näkökulmasta, eikä se ota huomioon potilaan asiakaskokemusta kokonaisuutena. Palvelukeskeisestä liiketoimintalogiikasta olisi hyvä siirtyä kohti asiakaskeskeisempää liiketoimintalogiikkaa sairaalakontekstissa. Se mahdollistaisi asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisemman tarkastelun sekä potilaan, että omaisen näkökulmasta. Tämä avaisi palveluntarjoajalle entistäkin paremman näkökulman sairaalapalveluiden kehittämiseen SOTE-uudistusten ja valinnanvapausmallin astuessa aikanaan voimaan.
Opinnäytetyössä saatuja tuloksia voidaan hyödyntää palveluiden asiakaskeskeisessä kehittämisessä terveyskeskussairaalassa. Vaikka opinnäytetyö toteutettiin yhdessä terveyskeskussairaalassa, voidaan tässä työssä saatuja oppeja hyödyntää ja soveltaa myös muissa sairaaloissa sekä julkisen sektorin toimialojen asiakastyössä: aikuissosiaalityössä, KELA:ssa, TE-toimistoissa ja lastensuojelussa.
Asiasanat: käyttäytymistaloustiede, duaalimalli, EAST-malli, palvelumuotoilu, asiakaskokemus, palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka, terveyskeskussairaala