Asiakaskokemukseen kohdistuvat digitalisaation luomat uhat ja mahdollisuudet finanssialalla
Lahti, Eero (2018)
Lahti, Eero
Hämeen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239719
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239719
Tiivistelmä
Finanssialalla tapahtuneet muutokset konttorisidonnaisista palveluista sähköisiin palveluihin on ollut kustannustehokkuuden ja palvelujen rationaalisuuden kannalta hyvin positiivinen ilmiö kuluneen kolmenkymmenen vuoden aikana.
Pankkitoiminta on vahvemmin luottamukseen perustuvaa bisnestä kuin yritystoiminta keskimäärin. Siksi vastuullisuuden merkitys korostuu. Vastuullisuudessa kaiken perusta on, että finanssialalla huomioidaan tarkasti lakien ja säännösten vaatimukset ja Finanssivalvonnan (Fivan) ohjeet. Luottamus pankkeihin on edelleenkin vahva, mutta vallitseva digitaalisaatiokehitys voi muuttaa tätä asetelmaa. Pystytäänkö tulevaisuudessakin tarjoamaan peruspankkipalvelut kaikille asiakasryhmille, ikään ja varallisuusasemaan katsomatta ja toteutuuko pankeille asetettu yhteiskuntavastuu sen vaatimalla tavalla?
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen: mitä uhkia kehitys tuo mukanaan ja toisaalta mitä uusia mahdollisuuksia se avaa pankkien asiakkaille.
Kiinnostus tutkittavaan aiheeseen syntyi aiheen ympärillä käytävästä yhteiskunnallisesta keskustelusta ja pankkien asiakkaiden osoittamasta tyytymättömyydestä vallitsevaan kehitykseen.
Tutkimuksen fokus on digisyrjäytyminen. Johtopäätökset tutkimustuloksista selkeästi osoittivat tutkimusaiheen ajankohtaisuuden ja jatkotutkimuksen tarpeen digisyrjäytymisen estämiseksi finanssialalla.
Digisyrjäytyminen on osa yhteiskunnallista keskustelua ja koskee monia muitakin elämän osa-alueita kuin finanssialaa. Tämä tutkimus selkeästi osoittaa että digisyrjäytyminen on todellinen uhka ja vaatii finanssialan toimijoilta uudenlaista asennetta kohdata asiakas myös henkilökohtaisesti.
Pankkitoiminta on vahvemmin luottamukseen perustuvaa bisnestä kuin yritystoiminta keskimäärin. Siksi vastuullisuuden merkitys korostuu. Vastuullisuudessa kaiken perusta on, että finanssialalla huomioidaan tarkasti lakien ja säännösten vaatimukset ja Finanssivalvonnan (Fivan) ohjeet. Luottamus pankkeihin on edelleenkin vahva, mutta vallitseva digitaalisaatiokehitys voi muuttaa tätä asetelmaa. Pystytäänkö tulevaisuudessakin tarjoamaan peruspankkipalvelut kaikille asiakasryhmille, ikään ja varallisuusasemaan katsomatta ja toteutuuko pankeille asetettu yhteiskuntavastuu sen vaatimalla tavalla?
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää digitalisaation vaikutus asiakaskokemukseen: mitä uhkia kehitys tuo mukanaan ja toisaalta mitä uusia mahdollisuuksia se avaa pankkien asiakkaille.
Kiinnostus tutkittavaan aiheeseen syntyi aiheen ympärillä käytävästä yhteiskunnallisesta keskustelusta ja pankkien asiakkaiden osoittamasta tyytymättömyydestä vallitsevaan kehitykseen.
Tutkimuksen fokus on digisyrjäytyminen. Johtopäätökset tutkimustuloksista selkeästi osoittivat tutkimusaiheen ajankohtaisuuden ja jatkotutkimuksen tarpeen digisyrjäytymisen estämiseksi finanssialalla.
Digisyrjäytyminen on osa yhteiskunnallista keskustelua ja koskee monia muitakin elämän osa-alueita kuin finanssialaa. Tämä tutkimus selkeästi osoittaa että digisyrjäytyminen on todellinen uhka ja vaatii finanssialan toimijoilta uudenlaista asennetta kohdata asiakas myös henkilökohtaisesti.