Asiakaskokemuksesta ja asiakaskohtaamisesta viestiminen asiakasrajapinnassa työskenteleville toimihenkilöille
Konttinen, Kristiina (2018)
Konttinen, Kristiina
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239699
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239699
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee organisaation sisäistä viestintää liittyen asiakaskokemukseen ja asiakaskohtaamiseen. Pääaiheena on tutkia, kuinka tehokkaasti asiakasrajapinnassa työskenteleville toimihenkilöille viestitään asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisen teemoista.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksen, asiakaskohtaamisen ja niistä viestimisen ympärille. Tietoperustassa aihetta lähestytään asiakaskokemuksen muodostumisen, ylivertaisen asiakaskokemuksen, asiakaskohtaamisen vaiheiden ja sisäisen viestinnän onnistumisen sekä haasteiden näkökulmasta. Lisäksi pohditaan sisäisen viestinnän vaikutusta organisaatiossa.
Kehittämishankkeen tavoitteena on selvittää kohdeorganisaation sisäisen viestinnän toimivuus asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisen teemoihin liittyen, asiakasrajapinnassa työskentelevien toimihenkilöiden näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytetään teemahaastattelua.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa kohdeorganisaatiolle yhteenveto keskeisistä seikoista, mitkä auttavat toimihenkilöitä saamaan paremmin tietoa liittyen asiakaskokemukseen ja asiakaskohtaamiseen sekä mahdollistaa organisaation sisäisen viestinnän kehittämisen.
Kehittämishankkeen ratkaisuehdotuksena esitetään sisäisten viestintäkanavien yhdenmukaistamista ja selkeyttämistä sekä konkreettisemman sisällön tuottamista. Niillä vahvistetaan ja syvennetään toimihenkilön osaamista ja ammattitaitoa sekä vaikutetaan asiakaskohtaamisen onnistumiseen ja varmistetaan ylivertaiset asiakaskokemukset.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksen, asiakaskohtaamisen ja niistä viestimisen ympärille. Tietoperustassa aihetta lähestytään asiakaskokemuksen muodostumisen, ylivertaisen asiakaskokemuksen, asiakaskohtaamisen vaiheiden ja sisäisen viestinnän onnistumisen sekä haasteiden näkökulmasta. Lisäksi pohditaan sisäisen viestinnän vaikutusta organisaatiossa.
Kehittämishankkeen tavoitteena on selvittää kohdeorganisaation sisäisen viestinnän toimivuus asiakaskokemuksen ja asiakaskohtaamisen teemoihin liittyen, asiakasrajapinnassa työskentelevien toimihenkilöiden näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytetään teemahaastattelua.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa kohdeorganisaatiolle yhteenveto keskeisistä seikoista, mitkä auttavat toimihenkilöitä saamaan paremmin tietoa liittyen asiakaskokemukseen ja asiakaskohtaamiseen sekä mahdollistaa organisaation sisäisen viestinnän kehittämisen.
Kehittämishankkeen ratkaisuehdotuksena esitetään sisäisten viestintäkanavien yhdenmukaistamista ja selkeyttämistä sekä konkreettisemman sisällön tuottamista. Niillä vahvistetaan ja syvennetään toimihenkilön osaamista ja ammattitaitoa sekä vaikutetaan asiakaskohtaamisen onnistumiseen ja varmistetaan ylivertaiset asiakaskokemukset.