Kehitysvammaisen asiakkaan arvovirtakuvaus - arvon ja laadun mittaamisen toimintamalli - Lean arvovirtakuvaus menetelmää soveltaen
Mattila, Anu (2018)
Mattila, Anu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805158303
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805158303
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimintamalli asiakaslähtöisen ja laadukkaan toiminnan mittaamiseen. Työssä käytettiin tutkimuksellisen kehittämistoiminnan metodologiaa hyödyntäen lean-ajattelun mukaisia menetelmiä. Tehtävänä oli mitata ja parantaa aikuisen kehitysvammaisen asiakkaan saamaa arvoa palvelussa, soveltaen arvovirtakuvausmenetelmää sekä PDSA -jatkuvan parantamisen sykliä. Kehittämisen aikana kuvattiin neljän aikuisen kehitysvammaisen asiakkaan palvelu arvovirtakuvauksiksi. Tulkinnan avulla muodostuneen arvovirran perusteella esiin nousutta hukkaa poistettiin tekemällä parannuksia asiakkaan palveluun. Lean-ajattelun mukaisesti parannettiin asiakkaan saamaa arvoa palvelussa. Viitekehyksen taustalla oli muun muassa aikaisempi toiminnan kehittäminen työyhteisössä, Ketterän kehittämisen -hankkeessa. Opinnäytetyö oli luonnollinen jatkumo alkaneen kehittämisen loppuun saattamiseen.
Lean-ajattelu ja siinä käytetyt menetelmät esiintyivät lähinnä liiketoiminnan ja terveydenhuollon kehittämisessä viitekehystä kartoittaessa. Näitä yhdistivät asiakasymmärryksen syventäminen, asiakasarvo, arvon tuottaminen, hukan poistaminen ja jatkuva parantaminen. Arvovirtakuvauksien ohjeita kirjallisuudesta löytyi lukuisia ja niissä pääosassa oli prosessien parantaminen ja kuvaus arvovirraksi. Tässä työssä tavoitteena oli kehitetyn toimintamallin avulla virtaavan palvelun tuottaminen asiakkaalle arvoa lisäten ja sitä mitaten. Tämän tueksi tarvittiin tietoa aineettoman palvelutuotoksen mittaamisesta. Sosiaalipalveluissa on helppo mitata suoritteita ja euroja, mutta miten mitata, kun asiakas itse toiminnallaan vaikuttaa palvelun onnistumiseen ja siten asiakasarvon syntymiseen?
Kehittämisen tuloksiksi voidaan nostaa lean-menetelmiin perustuvan arvovirtakuvauksen soveltuvuus kehitysvammaisen asiakkaan saaman arvon parantamiseen ja mittaamiseen palveluissa. Arvovirtakuvauksen tekeminen asiakkaille tarvitsi toimintamallin, joka voitiin vakioida ja ottaa käyttöön. Etuna mallissa oli sen helppo käyttöönotto ja siinä voitiin hyödyntää käytössä olevia ja asiakkaille tehtyjä suunnitelmia ja toimintakyvyn kuvauksia. Lisäksi arvon ja laadun mittaaminen saatiin vietyä sinne, missä ne tuotettiin. Tämän kehittämisen aikana neljän asiakkaan saama yksilöllinen arvo ja hukka palveluissa voitiin kuvata arvovirtakuvauksina sekä muuttaa ne prosenttiluvuiksi. Toimintamallia käyttämällä osoitettiin, että arvokas aika voi olla kuvattavissa mitattavaan muotoon. Yksilölliset tulokset eivät sellaisenaan olleet verrannollisiksi keskenään. Laatua toi kehittämisen aikana se, että asiakkaan hukkaa palveluissa voitiin konkretisoida ja kohdentaa ja näin ryhtyä parannustoimenpiteisiin. Erityisen mielenkiintoista olisi tehdä pitkän aikavälin tutkimusta, voiko toimintamallia hyödyntämällä mitata laadukasta työtä niin, että siitä muodostuu luotettava aineettoman palvelutuotoksen suorituskykymittari.
Lean-ajattelu ja siinä käytetyt menetelmät esiintyivät lähinnä liiketoiminnan ja terveydenhuollon kehittämisessä viitekehystä kartoittaessa. Näitä yhdistivät asiakasymmärryksen syventäminen, asiakasarvo, arvon tuottaminen, hukan poistaminen ja jatkuva parantaminen. Arvovirtakuvauksien ohjeita kirjallisuudesta löytyi lukuisia ja niissä pääosassa oli prosessien parantaminen ja kuvaus arvovirraksi. Tässä työssä tavoitteena oli kehitetyn toimintamallin avulla virtaavan palvelun tuottaminen asiakkaalle arvoa lisäten ja sitä mitaten. Tämän tueksi tarvittiin tietoa aineettoman palvelutuotoksen mittaamisesta. Sosiaalipalveluissa on helppo mitata suoritteita ja euroja, mutta miten mitata, kun asiakas itse toiminnallaan vaikuttaa palvelun onnistumiseen ja siten asiakasarvon syntymiseen?
Kehittämisen tuloksiksi voidaan nostaa lean-menetelmiin perustuvan arvovirtakuvauksen soveltuvuus kehitysvammaisen asiakkaan saaman arvon parantamiseen ja mittaamiseen palveluissa. Arvovirtakuvauksen tekeminen asiakkaille tarvitsi toimintamallin, joka voitiin vakioida ja ottaa käyttöön. Etuna mallissa oli sen helppo käyttöönotto ja siinä voitiin hyödyntää käytössä olevia ja asiakkaille tehtyjä suunnitelmia ja toimintakyvyn kuvauksia. Lisäksi arvon ja laadun mittaaminen saatiin vietyä sinne, missä ne tuotettiin. Tämän kehittämisen aikana neljän asiakkaan saama yksilöllinen arvo ja hukka palveluissa voitiin kuvata arvovirtakuvauksina sekä muuttaa ne prosenttiluvuiksi. Toimintamallia käyttämällä osoitettiin, että arvokas aika voi olla kuvattavissa mitattavaan muotoon. Yksilölliset tulokset eivät sellaisenaan olleet verrannollisiksi keskenään. Laatua toi kehittämisen aikana se, että asiakkaan hukkaa palveluissa voitiin konkretisoida ja kohdentaa ja näin ryhtyä parannustoimenpiteisiin. Erityisen mielenkiintoista olisi tehdä pitkän aikavälin tutkimusta, voiko toimintamallia hyödyntämällä mitata laadukasta työtä niin, että siitä muodostuu luotettava aineettoman palvelutuotoksen suorituskykymittari.