Palvelukokemus case X
Hietamies, Jaakko (2018)
Hietamies, Jaakko
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805158263
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805158263
Tiivistelmä
Asiakasuskollisuus ja suosittelun kautta hankitut asiakkaat ovat monella toimialalla elintärkeitä. Onnistunut palvelu- ja asiakaskokemuksen johtaminen tuottaa asiakasuskollisuutta ja pitkäkestoisia asiakassuhteita. Pitkäkestoiset asiakassuhteet ja tyytyväiset asiakkaat ovat elinehto palvelusektorilla sekä toimialoilla, joissa erottautuminen perinteisten kilpailukeinojen avulla on haastavaa. Ymmärrys kuinka yritys tuottaa arvoa asiakkailleen sekä onnistunut palvelu- ja asiakaskokemuksen johtaminen tuottavat eväät voittaa alati muuttuvilla markkinoilla.
Opinnäytetyön tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakkaiden nykyistä tyytyväisyyttä, palvelukokemusta sekä asiakasuskollisuutta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena,
Työssä hyödynnettiin palautteiden keräämiseen, tulosten analysointiin sekä raportointiin Webropol 3.0 työkalua. Kyselytutkimus toteutettiin aikavälillä 10.10.2017 – 24.10.2017 ja kohdennettiin yrityksen kanssa jo asioineille sidosryhmille ja asiakkaille. Vastausaikaa jouduttiin tutkimuksen aikana jatkamaan, jotta hyväksyttävä määrä vastauksia saatiin kerättyä.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua, palvelukokemusta, asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakaskokemuksen johtamista (CEM), asiakkuuksien hallintaa (CRM) sekä asiakasuskollisuutta. Teoreettisessa viitekehyksessä on kuvattu empiirisessä tutkimuksessa käytetyt mittarit sekä menetelmät.
Työn empiirisessä osuudessa hyödynnettiin SERVQUAL menetelmään pohjautuvaa SERVPERF-mittaria palvelukokemuksen selvittämiseksi. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin toimeksiantajan tarpeisiin räätälöidyillä lisäkysymyksillä. Asiakasuskollisuuden mittarina käytettiin Net Promoter Score -menetelmää. Tuloksista ilmenee asiakkaiden vankka uskollisuus sekä yleinen tyytyväisyys toimeksiantajayritystä kohtaan. Vastausmäärä kyselytutkimuksessa jäi alle odotetun arvon, josta johtuen tutkimuksen kokonaisreliabiliteetti kärsi. Alhaisesta vastaajamäärästä huolimatta hyödyntäen Webropolin analyysityökaluja vastauksista saatiin analysoitua aidosti arvoa toimeksiantajalle tuottavat tulokset.
Opinnäytetyön tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakkaiden nykyistä tyytyväisyyttä, palvelukokemusta sekä asiakasuskollisuutta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena,
Työssä hyödynnettiin palautteiden keräämiseen, tulosten analysointiin sekä raportointiin Webropol 3.0 työkalua. Kyselytutkimus toteutettiin aikavälillä 10.10.2017 – 24.10.2017 ja kohdennettiin yrityksen kanssa jo asioineille sidosryhmille ja asiakkaille. Vastausaikaa jouduttiin tutkimuksen aikana jatkamaan, jotta hyväksyttävä määrä vastauksia saatiin kerättyä.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua, palvelukokemusta, asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakaskokemuksen johtamista (CEM), asiakkuuksien hallintaa (CRM) sekä asiakasuskollisuutta. Teoreettisessa viitekehyksessä on kuvattu empiirisessä tutkimuksessa käytetyt mittarit sekä menetelmät.
Työn empiirisessä osuudessa hyödynnettiin SERVQUAL menetelmään pohjautuvaa SERVPERF-mittaria palvelukokemuksen selvittämiseksi. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin toimeksiantajan tarpeisiin räätälöidyillä lisäkysymyksillä. Asiakasuskollisuuden mittarina käytettiin Net Promoter Score -menetelmää. Tuloksista ilmenee asiakkaiden vankka uskollisuus sekä yleinen tyytyväisyys toimeksiantajayritystä kohtaan. Vastausmäärä kyselytutkimuksessa jäi alle odotetun arvon, josta johtuen tutkimuksen kokonaisreliabiliteetti kärsi. Alhaisesta vastaajamäärästä huolimatta hyödyntäen Webropolin analyysityökaluja vastauksista saatiin analysoitua aidosti arvoa toimeksiantajalle tuottavat tulokset.