Asiantuntijapalvelun tuotteistaminen digitalisoituvassa palveluliiketoiminnassa
Koivuranta, Janne (2018)
Koivuranta, Janne
Oulun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802272832
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802272832
Tiivistelmä
Palvelualojen tämän hetken megatrendinä on niiden digitalisoituminen. Digitalisaation keskeisessä roolissa on parantaa asiakaskokemusta. Asiantuntijapalveluissa on erityisen tärkeää ymmärtää asiakastarvetta, jotta palveluvalikoimassa osataan keskittyä todellista asiakasarvoa antaviin asioihin. Kehittämistehtävän idea syntyi osana tämän opinnäytetyön tekijän yrittäjyysopintoja. Kehittämistyön tekijä toimi itse myös työn toimeksiantajana.
Työn tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajan yrittäjyyspinnoissa havaittua ongelmaa asiakasyritysten todellisesta palvelutarpeesta. Kehittämistyön tarkoituksena oli tunnistaa ja löytää yritystoiminnan kannalta alkuvaiheen palveluvalikoimaa, jonka varaan yritystoimintaa voisi käynnistää. Asiakasymmärryksen selvityksen ja sen arvioinnin kautta kehittämistyö antoi yritystoiminnalle arvolupauksen ja palvelutarjooman perustan. Työn taustatietoina on käytetty liiketoimintasuunnitelmaa sekä siellä tehtyjä havaintoja.
Tutkimuksessa hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Työtä lähestyttiin intensiivisen tapaustutkimuksen sekä palvelumuotoilun kautta. Menetelminä hyödynnetiin teemahaastattelua ja palvelumuotoilun työkaluja. Taustatietona hyödynnettiin aiemmin tehtyä markkinakartoitusta selvittämään yleistä palvelukysyntää ja sen suuntaviivoja. Teemahaastatteluissa hyödynnettiin asiantuntijahaastatteluja, jolloin haastattelujen anti oli laadukkaampaa ja sellaisenaan tehokkaammin hyödynnettävissä. Teemahaastattelut litteroitiin ja analysoitiin. Löydökset niputettiin palvelumuotoilun avulla asiakassegmentteihin sekä asiakokonaisuuksiin. Asiakokonaisuuksista muodostui lopulta asiakaskohtaiset arvolupausmallit.
Asiantuntijapalvelun tuotteistamisen edellytyksenä on asiakasymmärryksen hankkiminen. Kehittämistyön avulla löydettiin palvelutarjoomaan ne ydinpalvelut ja tarpeet joita asiakasyritykset tarvitsevat. Samalla tunnistettiin myös ne palvelutuotteet, jotka vastaavat asiakkaiden kehittämistarpeisiin. Löydöksien avulla asiantuntijapalvelun sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen konkretisoitui. Yhtenä keskeisenä löydöksenä saavutettiin myös todellista ymmärrystä asiakkaiden motiiveista. Yritystoiminnan käynnistymisen kannalta kehittämistyö antoi selkeän vastauksen niihin kysymyksiin, joihin tuotteistamisen edetessä on syytä kiinnittää huomiota.
Työn tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajan yrittäjyyspinnoissa havaittua ongelmaa asiakasyritysten todellisesta palvelutarpeesta. Kehittämistyön tarkoituksena oli tunnistaa ja löytää yritystoiminnan kannalta alkuvaiheen palveluvalikoimaa, jonka varaan yritystoimintaa voisi käynnistää. Asiakasymmärryksen selvityksen ja sen arvioinnin kautta kehittämistyö antoi yritystoiminnalle arvolupauksen ja palvelutarjooman perustan. Työn taustatietoina on käytetty liiketoimintasuunnitelmaa sekä siellä tehtyjä havaintoja.
Tutkimuksessa hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Työtä lähestyttiin intensiivisen tapaustutkimuksen sekä palvelumuotoilun kautta. Menetelminä hyödynnetiin teemahaastattelua ja palvelumuotoilun työkaluja. Taustatietona hyödynnettiin aiemmin tehtyä markkinakartoitusta selvittämään yleistä palvelukysyntää ja sen suuntaviivoja. Teemahaastatteluissa hyödynnettiin asiantuntijahaastatteluja, jolloin haastattelujen anti oli laadukkaampaa ja sellaisenaan tehokkaammin hyödynnettävissä. Teemahaastattelut litteroitiin ja analysoitiin. Löydökset niputettiin palvelumuotoilun avulla asiakassegmentteihin sekä asiakokonaisuuksiin. Asiakokonaisuuksista muodostui lopulta asiakaskohtaiset arvolupausmallit.
Asiantuntijapalvelun tuotteistamisen edellytyksenä on asiakasymmärryksen hankkiminen. Kehittämistyön avulla löydettiin palvelutarjoomaan ne ydinpalvelut ja tarpeet joita asiakasyritykset tarvitsevat. Samalla tunnistettiin myös ne palvelutuotteet, jotka vastaavat asiakkaiden kehittämistarpeisiin. Löydöksien avulla asiantuntijapalvelun sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen konkretisoitui. Yhtenä keskeisenä löydöksenä saavutettiin myös todellista ymmärrystä asiakkaiden motiiveista. Yritystoiminnan käynnistymisen kannalta kehittämistyö antoi selkeän vastauksen niihin kysymyksiin, joihin tuotteistamisen edetessä on syytä kiinnittää huomiota.