Digipalveleminen vakuutusyhtiössä : asiakkaiden suhtautuminen chatbotteihin
Saviluoto, Niko (2017)
Saviluoto, Niko
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121721685
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121721685
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ihmisten ja asiakkaiden suhtautumista tekoälyä ja robotiikka kohtaan. Pyrkimyksenä oli selvittää mitä mieltä he ovat finanssialan kehityksestä, jossa asiakaspalvelussa hyödynnetään tekoälyllä varustettuja automatisoituja chatbotteja. Vastauksia haettiin sille, minkälaisille palveluille on tarvetta ja miten ne tulisi asiakasrajapinnassa esitellä. Tekoäly on tullut jäädäkseen ja muutokset tapahtuvat halusivat asiakkaat sitä tai eivät. Nyt on kuitenkin aika selvittää, mitä palveluita käyttävät asiakkaat ajattelevat tapahtuvasta muutoksesta. Opinnäytetyö tehtiin tiiviissä yhteistyössä toimeksiantajan If Vahinkovakuutuksen kanssa.
Kokonaisuus rakentui teoriaosuuden ja tutkimushaastattelun ympärille. Ensimmäisessä teoriaosuuden luvussa, esiteltiin digitalisaatiota ja robotiikkaa yleisellä tasolla. Teoriaosuuden toisessa luvussa käsiteltiin digitaalista asiakaskokemusta ja sitä kuinka asiakaskokemuksen määritelmä on muuttunut. Teoriaosuuteen pohjautuen työ kulminoitui asiakasympäristössä suoritettuun kvalitatiiviseen tutkimukseen. Tutkimus suoritettiin haastatteluina yritysasiakaspalveluun tulleiden puheluiden yhteydessä.
Opinnäytetyön tavoite saavutettiin ja tutkimuksen avulla saatiin selville, minkälaisia ennakkoluuloja Suomessa toimivilla yrittäjillä on tekoälyä kohtaan sekä mikä on heidän tietoisuutensa taso tästä kiihtyvästä muutoksesta. Muutos aiheuttaa moninaisia tunteita asiakkaissa, mutta enemmistö ei ole vielä valmis epäröimättä hyppäämään tuntemattomaan. Uusia asiointia helpottavia palveluita ei itsessään välttämättä paheksuta, mutta niiden aiheuttama kokonaisvalainen muutos huolestuttaa ja pelottaa.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa palveluiden kehittämisessä ja valmiiden mallien kohdistamisessa. Tärkeimpänä onnistumisena voidaan kuitenkin pitää sitä, että asiakkaiden ääni on tuotu palveluita kehittävän tahon tietoisuuteen. Siitä on varmasti molemminpuolista hyötyä tulevaisuudessa, ja tätä vuorovaikutusta tulisi myös jatkossa pyrkiä lisäämään.
Kokonaisuus rakentui teoriaosuuden ja tutkimushaastattelun ympärille. Ensimmäisessä teoriaosuuden luvussa, esiteltiin digitalisaatiota ja robotiikkaa yleisellä tasolla. Teoriaosuuden toisessa luvussa käsiteltiin digitaalista asiakaskokemusta ja sitä kuinka asiakaskokemuksen määritelmä on muuttunut. Teoriaosuuteen pohjautuen työ kulminoitui asiakasympäristössä suoritettuun kvalitatiiviseen tutkimukseen. Tutkimus suoritettiin haastatteluina yritysasiakaspalveluun tulleiden puheluiden yhteydessä.
Opinnäytetyön tavoite saavutettiin ja tutkimuksen avulla saatiin selville, minkälaisia ennakkoluuloja Suomessa toimivilla yrittäjillä on tekoälyä kohtaan sekä mikä on heidän tietoisuutensa taso tästä kiihtyvästä muutoksesta. Muutos aiheuttaa moninaisia tunteita asiakkaissa, mutta enemmistö ei ole vielä valmis epäröimättä hyppäämään tuntemattomaan. Uusia asiointia helpottavia palveluita ei itsessään välttämättä paheksuta, mutta niiden aiheuttama kokonaisvalainen muutos huolestuttaa ja pelottaa.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää jatkossa palveluiden kehittämisessä ja valmiiden mallien kohdistamisessa. Tärkeimpänä onnistumisena voidaan kuitenkin pitää sitä, että asiakkaiden ääni on tuotu palveluita kehittävän tahon tietoisuuteen. Siitä on varmasti molemminpuolista hyötyä tulevaisuudessa, ja tätä vuorovaikutusta tulisi myös jatkossa pyrkiä lisäämään.