Pankin palvelut eri palvelukanavissa : palvelukanavan valinnan perusteet
Tulla, Matias (2017)
Tulla, Matias
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121421433
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121421433
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten pankkien asiakkaat valitsevat palvelukanavan, jossa asioivat. Tutkimuksessa tarkastellaan mitä pankkien palveluja asiakkaat käyttävät eri palvelukanavissa ja millä perusteilla tekevät valintansa. Tutkimuksen kohteeksi on rajattu pankkien henkilöasiakkaat ja heidän yleisimmät pankkipalvelunsa.
Tutkimus koostuu johdannosta, kahdesta teorialuvusta sekä haastatteluosuudesta ja yhteenvedosta. Ensimmäisessä teorialuvussa keskitytään pankkien toimintaan ja sen kehitykseen. Sen lisäksi tarkastellaan Suomessa toimivia pankkeja. Toisessa teorialuvussa käsitellään pankkien palveluita ja niiden ominaisuuksia. Tutkimuksessa palveluiden tarkastelu on rajattu pankkien tarjoamiin palveluihin, jotka ovat tavallisimpia henkilöasiakkaille.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivista eli laadullista menetelmää käyttäen. Tämän opinnäytetyön neljäs luku on toteutettu teemahaastatteluina, joista saatuja vastauksia käsitellään samassa luvussa. Neljännessä luvussa tarkkaillaan myös vastausten pohjalta saatuja johtopäätöksiä. Viidennessä luvussa pohditaan opinnäytetyötä kokonaisuutena ja tarkastellaan yhteenvetona tutkimusta.
Opinnäytetyön tuloksena selvisi, että asiakkaille on tärkeää päästä valitsemaan itselleen sopivin palvelukanava. Pankkien tarjotessa useita vaihtoehtoja asian hoitoa varten asiakkaiden mieltymykset ja tottumukset vaikuttavat merkittävimmin palvelukanavan valintaan. Merkittävimpiä syitä kanavan valintaan olivat mahdollisuus kokonaisvaltaiseen asioidenhoitoon, yksinkertaisuus sekä henkilökohtaisuus. Haastatteluiden pohjalta voidaan todeta, että pankkien murros vaikuttaa asiakkaiden palvelukanavan valintaan.
Tutkimus koostuu johdannosta, kahdesta teorialuvusta sekä haastatteluosuudesta ja yhteenvedosta. Ensimmäisessä teorialuvussa keskitytään pankkien toimintaan ja sen kehitykseen. Sen lisäksi tarkastellaan Suomessa toimivia pankkeja. Toisessa teorialuvussa käsitellään pankkien palveluita ja niiden ominaisuuksia. Tutkimuksessa palveluiden tarkastelu on rajattu pankkien tarjoamiin palveluihin, jotka ovat tavallisimpia henkilöasiakkaille.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivista eli laadullista menetelmää käyttäen. Tämän opinnäytetyön neljäs luku on toteutettu teemahaastatteluina, joista saatuja vastauksia käsitellään samassa luvussa. Neljännessä luvussa tarkkaillaan myös vastausten pohjalta saatuja johtopäätöksiä. Viidennessä luvussa pohditaan opinnäytetyötä kokonaisuutena ja tarkastellaan yhteenvetona tutkimusta.
Opinnäytetyön tuloksena selvisi, että asiakkaille on tärkeää päästä valitsemaan itselleen sopivin palvelukanava. Pankkien tarjotessa useita vaihtoehtoja asian hoitoa varten asiakkaiden mieltymykset ja tottumukset vaikuttavat merkittävimmin palvelukanavan valintaan. Merkittävimpiä syitä kanavan valintaan olivat mahdollisuus kokonaisvaltaiseen asioidenhoitoon, yksinkertaisuus sekä henkilökohtaisuus. Haastatteluiden pohjalta voidaan todeta, että pankkien murros vaikuttaa asiakkaiden palvelukanavan valintaan.