Segmenttikohtaisten asiakkuuksien asiakaspysyvyyden parantaminen : Case: Yritys X
Koivisto, Niki (2017)
Koivisto, Niki
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120820361
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120820361
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty Yritys X:n toimeksiantona. Opinnäytetyöni käsittelee asiakaspysyvyyden parantamista alle maksuluokkamallin asiakkuuksissa. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää toimeksiantajalle asiakkuuden palvelu- ja hoitomallit, joilla yritys pystyy saavuttamaan paremman asiakaspysyvyyden alle maksuluokkamallin asiakkuuksissa.
Opinnäytetyöni koostuu teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa kartoitetaan Suomen eläkejärjestelmän nykytilaa, perehdytään asiakkuuksien hallintaan ja tutkitaan hoitomalleja osana asiakaspysyvyyden mahdollistamista. Empiriaosuus käsittää tutkimuksen ja siitä saadut tulokset, kehitysehdotukset ja yhteenvedon. Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi teemahaastattelumenetelmää, joka on osa kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus on toteutettu vuonna 2017.
Tutkimustyössä käsiteltiin Yritys X:n asiakasyritysten kokemaa lisäarvoa, minkä takia he ovat kokeneet asiakkuuden Yritys X:n kanssa tärkeäksi.
Tulosten pohjalta löydettiin useampia kehityskohteita. Esiin nousi Yritys X:n järjestämät asiakastapahtumat, sillä tutkimustulosten mukaan tapahtumat eivät tavoita kohderymää eli alle maksuluokkamallin asiakkaita. Kehitysehdotuksissa tullaan käsittelemään, miten tätä palvelukokonaisuutta pystyttäisiin kehittämään niin, että se tuottaisi asiakkaille enemmän lisäarvoa.
Opinnäytetyöni koostuu teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa kartoitetaan Suomen eläkejärjestelmän nykytilaa, perehdytään asiakkuuksien hallintaan ja tutkitaan hoitomalleja osana asiakaspysyvyyden mahdollistamista. Empiriaosuus käsittää tutkimuksen ja siitä saadut tulokset, kehitysehdotukset ja yhteenvedon. Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi teemahaastattelumenetelmää, joka on osa kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus on toteutettu vuonna 2017.
Tutkimustyössä käsiteltiin Yritys X:n asiakasyritysten kokemaa lisäarvoa, minkä takia he ovat kokeneet asiakkuuden Yritys X:n kanssa tärkeäksi.
Tulosten pohjalta löydettiin useampia kehityskohteita. Esiin nousi Yritys X:n järjestämät asiakastapahtumat, sillä tutkimustulosten mukaan tapahtumat eivät tavoita kohderymää eli alle maksuluokkamallin asiakkaita. Kehitysehdotuksissa tullaan käsittelemään, miten tätä palvelukokonaisuutta pystyttäisiin kehittämään niin, että se tuottaisi asiakkaille enemmän lisäarvoa.