Kokeilemalla kohti osallisuutta : Asiakaslähtöisen ja osallistavan toimintaryhmän käynnistäminen turvapaikanhakijanaisille
Sillanpää, Pauliina (2017)
Sillanpää, Pauliina
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060612582
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060612582
Tiivistelmä
Maailmanlaajuiset näkymät pakolaisten määrän lisääntymisestä, aiheuttavat myös Suomessa paineita asiakaslähtöisen vastaanottotoiminnan järjestämiseksi. Tampereen vastaanottokeskuksen toimeksiannosta oli tarkoitus selvittää, miten vastaanottokeskuksessa voi tukea turvapaikanhakijanaisten osallisuutta ja mitkä tekijät asiakaslähtöisyyteen vaikuttavat. Toimeksianto toteutettiin kokeilukulttuuriin perustuvana kehittämishankkeena, jonka tavoitteena oli käynnistää uusi toimintaryhmä yhteistyössä turvapaikanhakijanaisten kanssa. Lähtökohtana olivat asiakasosallisuuden näkökulmat, joita mukaillen naiset otettiin alusta asti suunnittelemaan toimintaa. Naisten tarpeita sekä käsityksiä omasta osallisuudestaan ja vastaanottokeskuksen asiakaspalvelusta selvitettiin ryhmähaastattelujen avulla. Lisäksi osallisuuteen ja asiakaslähtöisyyteen vaikuttavia tekijöitä kartoitettiin toimintaympäristöä ja kehittämishankkeen prosessia havainnoimalla. Toiminnan käynnistämiseen kuului neljä suunniteltua ryhmätapaamista, joista kolme toteutui.
Naisten ryhmätoiminnan käynnistämisprosessi toi esiin vastaanottokeskuksen toimintakulttuurin haasteita, joista suurimpina näyttäytyivät eri toimijoiden väliseen tiedonkulkuun ja raportointiin liittyvät ongelmat sekä käytettävissä olevien resurssien vähyys.
Haastatteluaineistosta kävi ilmi, että kokemus palvelujen asiakaslähtöisyydestä vaihteli etnisestä ryhmästä toiseen. Osallisuutta lisäävinä tekijöinä nähtiin aktiviteettien pakollisuus ja ammatillinen hyödyllisyys sekä tulkkipalvelut. Kielimuurin ja kulttuuristen erojen vuoksi ei pidetty toimivana, että naiset itse järjestäisivät yhteisössä toimintaa, vaan aktiviteettien tulee olla ohjattuja ja valmiiksi järjestettyjä. Oma psyykkinen jaksaminen ja perheeseen liittyvien velvollisuuksien ensisijaisuus nähtiin osallisuutta estävinä tekijöinä. Vaimon ja perheenäidin roolit näyttäytyivät keskeisimpinä naisten toiminnallisia valintoja ohjaavina tekijöinä, joten asiakaslähtöisten ja osallisuutta tukevien aktiviteettien suunnittelu turvapaikanhakijanaisille vaatii koko perheen huomioimista asiakkaana.
Naisten ryhmätoiminnan käynnistämisprosessi toi esiin vastaanottokeskuksen toimintakulttuurin haasteita, joista suurimpina näyttäytyivät eri toimijoiden väliseen tiedonkulkuun ja raportointiin liittyvät ongelmat sekä käytettävissä olevien resurssien vähyys.
Haastatteluaineistosta kävi ilmi, että kokemus palvelujen asiakaslähtöisyydestä vaihteli etnisestä ryhmästä toiseen. Osallisuutta lisäävinä tekijöinä nähtiin aktiviteettien pakollisuus ja ammatillinen hyödyllisyys sekä tulkkipalvelut. Kielimuurin ja kulttuuristen erojen vuoksi ei pidetty toimivana, että naiset itse järjestäisivät yhteisössä toimintaa, vaan aktiviteettien tulee olla ohjattuja ja valmiiksi järjestettyjä. Oma psyykkinen jaksaminen ja perheeseen liittyvien velvollisuuksien ensisijaisuus nähtiin osallisuutta estävinä tekijöinä. Vaimon ja perheenäidin roolit näyttäytyivät keskeisimpinä naisten toiminnallisia valintoja ohjaavina tekijöinä, joten asiakaslähtöisten ja osallisuutta tukevien aktiviteettien suunnittelu turvapaikanhakijanaisille vaatii koko perheen huomioimista asiakkaana.