Kimppatilausjärjestelmän kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Modenius-Kuusi, Mira (2017)
Modenius-Kuusi, Mira
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053010994
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053010994
Tiivistelmä
Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kimppatilausjärjestelmän kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Tarkoituksena oli tehdä Organic Health -luomuruokatukun (OH) asiakkaille kimppatilausjärjestelmästä asiakaslähtöisempi asiakassegmentoinnin ja tilaus-toimitusprosessien avulla. Toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun keinoin ja se noudatti palvelumuotoilun nelivaiheista prosessia.
Toimeksiantajana oli OH-luomuruokatukku, joka on Tampereella toimiva päivittäistavaroiden tukkukauppa. Yrityksen päätuotteita ovat luomu- ja lähituotteet. Markkinointi on keskittynyt Internettiin, Facebookin, Mailchimppiin, Instagramiin ja Blogiin. Yrityksellä on kaksi erilaista tilausjärjestelmää, joista toiseen näistä eli Kimppaan, on tavoitteena luoda yhtenäinen ja toimivampi kimppatilausjärjestelmämalli.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakasmarkkinointia, b-to-b-liiketoimintaa ja tilaus-toimitusprosesseja. Asiakasmarkkinoinnissa keskitytään selvittämään nykyisten ja uusien asiakkaiden tarpeita, toiveita ja arvostuksia. Asiakasmarkkinointiin liittyy myös arvon tuottaminen ja tuotteiden ja palvelujen kehittäminen asiakkaalle. B-to-b-markkinoihin ja asiakassuhteisiin liittyy olennaisesti palvelunäkökulma ja lisäpalveluiden merkitys. Palvelunäkökulman teoria koostuu palvelun laadusta ja kilpailuedun tuottamisesta. Tilaus-toimitusketju ja sen hallinta keskittyvät palveluiden kohdentamiseen asiakkaille sekä tuotevalikoiman suunnitteluun että markkinointiin.
Opinnäytetyö noudattaa palvelumuotoilun nelivaiheista prosessia. Kartoita ja ymmärrä -vaiheessa korostui laaja asiakas- ja toimintaympäristöymmärrys. Vaiheen käytetyt tutkimusmenetelmät olivat teemahaastattelu, kysely ja benchmarkkaus. Ennakoi ja ideoi -vaiheessa tehtiin yritysprofiilit tutkimustuloksista ja niitä hyödynnettiin ideointityöpajassa. Mallinna ja arvioi-vaiheessa ideointityöpajan tuloksista tehtiin palvelupolku, Excel-lomake ja sähköinen mobiilikanta-asiakaskortti. Viimeisessä vaiheessa konseptoi ja vaikuta -vaiheessa esiteltiin tulokset prototyyppien muodossa.
Käytettyjen tutkimusmenetelmien tulosten perusteella laadittiin prototyypit kimpan Excel-lomakkeesta ja sähköisestä mobiilikanta-asiakaskortista. Sisältöstrategiaa hyödynnettiin yrityksen sisällön tuottamisessa sosiaaliseen mediaan. Asiakasmarkkinointi kohdennettiin Kimppatilauksen asiakkaille sosiaalisen median avulla, jossa käytettiin yrityksen omia kanavia kuten Facebookia.
Yritys on arvioinut kimppatilausjärjestelmän uudelleen organisoinnin ja sen kehittäminen on pidemmän aikavälin tavoite. Kimppatilausjärjestelmän uudelleen organisointi on saanut kiitosta. OH-luomuruokatukun palveluiden kohdentaminen ja asiakassegmentointi on onnistunut. OH-luomuruokatukulle se merkitsee tilausasiakkaiden ja -määrien kasvamista ja kestävän kehityksen tavoitteiden toteutumista. Hyvin suunniteltuna se kasvattaisi palvelun laatua, arvoa ja asiakaskokemusta b-to-b-asiakkaille.
Toimeksiantajana oli OH-luomuruokatukku, joka on Tampereella toimiva päivittäistavaroiden tukkukauppa. Yrityksen päätuotteita ovat luomu- ja lähituotteet. Markkinointi on keskittynyt Internettiin, Facebookin, Mailchimppiin, Instagramiin ja Blogiin. Yrityksellä on kaksi erilaista tilausjärjestelmää, joista toiseen näistä eli Kimppaan, on tavoitteena luoda yhtenäinen ja toimivampi kimppatilausjärjestelmämalli.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakasmarkkinointia, b-to-b-liiketoimintaa ja tilaus-toimitusprosesseja. Asiakasmarkkinoinnissa keskitytään selvittämään nykyisten ja uusien asiakkaiden tarpeita, toiveita ja arvostuksia. Asiakasmarkkinointiin liittyy myös arvon tuottaminen ja tuotteiden ja palvelujen kehittäminen asiakkaalle. B-to-b-markkinoihin ja asiakassuhteisiin liittyy olennaisesti palvelunäkökulma ja lisäpalveluiden merkitys. Palvelunäkökulman teoria koostuu palvelun laadusta ja kilpailuedun tuottamisesta. Tilaus-toimitusketju ja sen hallinta keskittyvät palveluiden kohdentamiseen asiakkaille sekä tuotevalikoiman suunnitteluun että markkinointiin.
Opinnäytetyö noudattaa palvelumuotoilun nelivaiheista prosessia. Kartoita ja ymmärrä -vaiheessa korostui laaja asiakas- ja toimintaympäristöymmärrys. Vaiheen käytetyt tutkimusmenetelmät olivat teemahaastattelu, kysely ja benchmarkkaus. Ennakoi ja ideoi -vaiheessa tehtiin yritysprofiilit tutkimustuloksista ja niitä hyödynnettiin ideointityöpajassa. Mallinna ja arvioi-vaiheessa ideointityöpajan tuloksista tehtiin palvelupolku, Excel-lomake ja sähköinen mobiilikanta-asiakaskortti. Viimeisessä vaiheessa konseptoi ja vaikuta -vaiheessa esiteltiin tulokset prototyyppien muodossa.
Käytettyjen tutkimusmenetelmien tulosten perusteella laadittiin prototyypit kimpan Excel-lomakkeesta ja sähköisestä mobiilikanta-asiakaskortista. Sisältöstrategiaa hyödynnettiin yrityksen sisällön tuottamisessa sosiaaliseen mediaan. Asiakasmarkkinointi kohdennettiin Kimppatilauksen asiakkaille sosiaalisen median avulla, jossa käytettiin yrityksen omia kanavia kuten Facebookia.
Yritys on arvioinut kimppatilausjärjestelmän uudelleen organisoinnin ja sen kehittäminen on pidemmän aikavälin tavoite. Kimppatilausjärjestelmän uudelleen organisointi on saanut kiitosta. OH-luomuruokatukun palveluiden kohdentaminen ja asiakassegmentointi on onnistunut. OH-luomuruokatukulle se merkitsee tilausasiakkaiden ja -määrien kasvamista ja kestävän kehityksen tavoitteiden toteutumista. Hyvin suunniteltuna se kasvattaisi palvelun laatua, arvoa ja asiakaskokemusta b-to-b-asiakkaille.