Myynnillisen asiakaspalvelijan osaamisprofiilin määrittäminen Suur-Seudun osuuskaupassa : case: ABC Lohja
Lehto, Marko (2017)
Lehto, Marko
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705229300
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705229300
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli määrittää, millainen on ABC-liikennemyymälän myynnillisen asiakaspalvelijan osaamisen tavoiteprofiili Suur-Seudun Osuuskaupassa. Osaamisen tavoiteprofiilia voidaan jatkossa hyödyntää esimerkiksi työhaastatteluissa, työntekijätestauksissa, työnkierron suunnittelussa ja osaamisen arvioinnissa. Hyvin laaditun osaamisprofiilin hyödyntäminen rekrytoinnin yhteydessä vähentää virherekrytointien mahdollisuutta.
Tietopohjana kompetenssien luokittelussa käytettiin Kauhasen mallia yksilön pätevyyksistä. Kompetenssit ja niiden selitykset ovat Honkasen keräämältä kompetenssien mallilistalta. Tulosten vertailtavuuden varmistamiseksi on kerätty hyvän myyjän ja asiakaspalvelijan kompetensseja ja käytiin läpi oikean asenteen merkitystä. Yrityksen kannalta oleellisen, kilpailuetua luovan osaamisen merkitystä nostettiin esiin tuomalla tietopohjaan yrityksen osaamisen jaottelu, josta tärkeimpinä käsitteet kriittinen osaaminen ja keihäänkärkiosaaminen. Tässä opinnäytetyössä käytettiin menetelmänä teemahaastattelua ja lopputulos, myynnillisen asiakaspalvelijan kriittisten osaamisien lista saatiin laskemalla eri kompetenssien esiintymistä eli frekvenssiä haastatteluissa. Yli kolme mainintaa saaneet kompetenssit laskettiin merkittäviksi. Työnantajan maininnalle annettiin erillinen painoarvo. Tutkimuksen tulos saatiin haastattelemalla viittä liikennemyymälän myynnillistä asiakaspalvelijaa ja kahta työnantajan edustajaa. Myynnillisten asiakaspalvelijoiden osuus koko liikennemyymälän, ABC Lohjan työntekijämärästä oli noin 10 prosenttia.
Tulosten perusteella liikennemyymälän myynnillisen asiakaspalvelijan merkittävimmiksi rekrytoinnissa huomioitaviksi kompetensseiksi nousivat asiakaslähtöisyys, palveluhenkisyys, aloitteellisuus ja vastuun ottaminen, aloitteellinen myynti, sosiaaliset taidot, suullinen viestintä, tiimi- ja ryhmätyövalmiudet, epävarmuuden hallinta ja kyky toimia vieraissa tilanteissa, valmius oppia uutta ja moniosaaminen, paineensietokyky, huolellisuus, rehellisyys ja suoraselkäisyys, positiivisuus, tehokkuus ja kapasiteetti eli ripeys ja uskallus ja rohkeus.
Työn tulos vastasi tietopohjasta esiin nousseita myyjän ja asiakaspalvelijan tärkeitä kompetensseja. Työstä tehtyjen havaintojen ja tulosten perusteella ehdotettiin seuraavia kehityskohteita: ABC-ketjun perus- ja kilpailuetuosaamisen kehityskeskustelulomake otetaan käyttöön ja aloitetaan työntekijöiden osaamisen arviointi ja kehityksen seuranta systemaattisesti, kartoitetaan useamman työntekijäryhmän osaamisprofiilit, otetaan käyttöön osaamiskompetenssit työhakuilmoituksissa ja rekrytoinnissa. Osaamistasojen kattavamman arvion saamiseksi työnantajan edustajista kootaan ryhmä, joka käyttäen tukena tätä työtä, määrittelee vaatimustasot ja tahtotilan haluttujen kompetenssien painottamiseksi työnhaussa ja osaamisen seurannassa.
Tietopohjana kompetenssien luokittelussa käytettiin Kauhasen mallia yksilön pätevyyksistä. Kompetenssit ja niiden selitykset ovat Honkasen keräämältä kompetenssien mallilistalta. Tulosten vertailtavuuden varmistamiseksi on kerätty hyvän myyjän ja asiakaspalvelijan kompetensseja ja käytiin läpi oikean asenteen merkitystä. Yrityksen kannalta oleellisen, kilpailuetua luovan osaamisen merkitystä nostettiin esiin tuomalla tietopohjaan yrityksen osaamisen jaottelu, josta tärkeimpinä käsitteet kriittinen osaaminen ja keihäänkärkiosaaminen. Tässä opinnäytetyössä käytettiin menetelmänä teemahaastattelua ja lopputulos, myynnillisen asiakaspalvelijan kriittisten osaamisien lista saatiin laskemalla eri kompetenssien esiintymistä eli frekvenssiä haastatteluissa. Yli kolme mainintaa saaneet kompetenssit laskettiin merkittäviksi. Työnantajan maininnalle annettiin erillinen painoarvo. Tutkimuksen tulos saatiin haastattelemalla viittä liikennemyymälän myynnillistä asiakaspalvelijaa ja kahta työnantajan edustajaa. Myynnillisten asiakaspalvelijoiden osuus koko liikennemyymälän, ABC Lohjan työntekijämärästä oli noin 10 prosenttia.
Tulosten perusteella liikennemyymälän myynnillisen asiakaspalvelijan merkittävimmiksi rekrytoinnissa huomioitaviksi kompetensseiksi nousivat asiakaslähtöisyys, palveluhenkisyys, aloitteellisuus ja vastuun ottaminen, aloitteellinen myynti, sosiaaliset taidot, suullinen viestintä, tiimi- ja ryhmätyövalmiudet, epävarmuuden hallinta ja kyky toimia vieraissa tilanteissa, valmius oppia uutta ja moniosaaminen, paineensietokyky, huolellisuus, rehellisyys ja suoraselkäisyys, positiivisuus, tehokkuus ja kapasiteetti eli ripeys ja uskallus ja rohkeus.
Työn tulos vastasi tietopohjasta esiin nousseita myyjän ja asiakaspalvelijan tärkeitä kompetensseja. Työstä tehtyjen havaintojen ja tulosten perusteella ehdotettiin seuraavia kehityskohteita: ABC-ketjun perus- ja kilpailuetuosaamisen kehityskeskustelulomake otetaan käyttöön ja aloitetaan työntekijöiden osaamisen arviointi ja kehityksen seuranta systemaattisesti, kartoitetaan useamman työntekijäryhmän osaamisprofiilit, otetaan käyttöön osaamiskompetenssit työhakuilmoituksissa ja rekrytoinnissa. Osaamistasojen kattavamman arvion saamiseksi työnantajan edustajista kootaan ryhmä, joka käyttäen tukena tätä työtä, määrittelee vaatimustasot ja tahtotilan haluttujen kompetenssien painottamiseksi työnhaussa ja osaamisen seurannassa.