Kohti asiakaskeskeistä henkilöstöjohtamista
Tapaninen, Sanna (2017)
Tapaninen, Sanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704205054
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704205054
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyn tavoitteena oli selvittää ja tukea organisaation siirtymistä kohti henkilöstön asiakaskeskeistä johtamista. Opinnäytetyön kohdeyritys toimii leipomoteollisuuden toimialalla ja siihen kuuluu useita toimintayksiköitä eri puolella Suomea. Opinnäytetyössä selvitettiin kohdeorganisaation käsitys asiakaskokemuksesta käsitteenä, kuvattiin asiakaskokemuksen näyttäytyminen osana organisaatiota sekä esitettiin, millä konkreettisilla toimenpiteillä henkilöstön asiakaskeskeistä johtamista voitaisiin jatkossa kehittää.
Opinnäytetyön tietoperusta koostui asiakaskeskeiseen johtamiseen vaikuttavista tekijöistä. Tietoperustassa esiteltiin asiakaskokemukseen ja johtamiseen liittyviä käsitteitä ja tulevaisuuden näkymiä, esiteltiin asiakaskokemuksen rakentuminen ja asiakaskeskeisen organisaation merkitys yritysten menestymiselle. Edellisten lisäksi tarkasteltiin myös palvelukulttuuria ja muutosjoustavuutta.
Kehittämistehtävän lähtötilanteen kartoitus toteutettiin kyselytutkimuksella, teemahaastatteluilla sekä olemassa olevan kirjallisen aineiston analyysilla.
Kehitystehtävässä hyödynnettiin jatkuvan kehittämisen mallia (PDCA-malli). Mallin avulla esitettiin, millä toimenpiteillä kohdeorganisaatiossa tulisi edetä kohti asiakaskeskeisempää henkilöstöjohtamista. Kehittämisen osa-alueiksi valikoituivat osaaminen, sitoutuminen ja vuorovaikutustaidot. Kehityssuunnitelmaa konkretisoitiin, jotta se toimisi työkaluna kehitystyöstä vastaaville henkilöille. Osa tästä kehityssuunnitelmasta ja siinä ehdotetuista toimenpiteistä toteutettiin jo opinnäytetyön kirjoitusvaiheessa.
Jatkotutkimus olisi hyvä keskittää asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvien toimenpiteiden vaikuttavuuden selvittämiseen sekä henkilöstöjohtamisen että asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi asiakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen kohdalla kehitystyötä tulisi jatkaa niiden kolmen ulottuvuuden osalta, joita ei vielä tässä tutkimuksessa valittu ensisijaisiksi kehittämisalueiksi. Nämä ulottuvuudet ovat luovuus ja innovatiivisuus, työhyvinvointi sekä oikeudenmukaisuus ja eettisyys. Kehitystyön tulosten mittaaminen tulee olla säännöllistä ja toistettavaa. Sopivat mittarit voidaan valita yrityksen liiketaloudellisten tavoitteiden perusteella.
Voidaankin todeta, että opinnäytetyö osoittaa asiakaskokemuksen tärkeyden osana organisaation henkilöstöjohtamista. Kehityssuunnitelman kautta todennetaan, miten johtamisen avulla saadaan koko henkilöstö tarkastelemaan kaikkea työtään asiakkaan silmin. Tätä jatkuvan kehittämisen mallia voidaan hyödyntää muillakin toimialoilla.
Opinnäytetyön tietoperusta koostui asiakaskeskeiseen johtamiseen vaikuttavista tekijöistä. Tietoperustassa esiteltiin asiakaskokemukseen ja johtamiseen liittyviä käsitteitä ja tulevaisuuden näkymiä, esiteltiin asiakaskokemuksen rakentuminen ja asiakaskeskeisen organisaation merkitys yritysten menestymiselle. Edellisten lisäksi tarkasteltiin myös palvelukulttuuria ja muutosjoustavuutta.
Kehittämistehtävän lähtötilanteen kartoitus toteutettiin kyselytutkimuksella, teemahaastatteluilla sekä olemassa olevan kirjallisen aineiston analyysilla.
Kehitystehtävässä hyödynnettiin jatkuvan kehittämisen mallia (PDCA-malli). Mallin avulla esitettiin, millä toimenpiteillä kohdeorganisaatiossa tulisi edetä kohti asiakaskeskeisempää henkilöstöjohtamista. Kehittämisen osa-alueiksi valikoituivat osaaminen, sitoutuminen ja vuorovaikutustaidot. Kehityssuunnitelmaa konkretisoitiin, jotta se toimisi työkaluna kehitystyöstä vastaaville henkilöille. Osa tästä kehityssuunnitelmasta ja siinä ehdotetuista toimenpiteistä toteutettiin jo opinnäytetyön kirjoitusvaiheessa.
Jatkotutkimus olisi hyvä keskittää asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvien toimenpiteiden vaikuttavuuden selvittämiseen sekä henkilöstöjohtamisen että asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi asiakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen kohdalla kehitystyötä tulisi jatkaa niiden kolmen ulottuvuuden osalta, joita ei vielä tässä tutkimuksessa valittu ensisijaisiksi kehittämisalueiksi. Nämä ulottuvuudet ovat luovuus ja innovatiivisuus, työhyvinvointi sekä oikeudenmukaisuus ja eettisyys. Kehitystyön tulosten mittaaminen tulee olla säännöllistä ja toistettavaa. Sopivat mittarit voidaan valita yrityksen liiketaloudellisten tavoitteiden perusteella.
Voidaankin todeta, että opinnäytetyö osoittaa asiakaskokemuksen tärkeyden osana organisaation henkilöstöjohtamista. Kehityssuunnitelman kautta todennetaan, miten johtamisen avulla saadaan koko henkilöstö tarkastelemaan kaikkea työtään asiakkaan silmin. Tätä jatkuvan kehittämisen mallia voidaan hyödyntää muillakin toimialoilla.