Työkalu asiakaskokemuksen riskien tunnistamiseksi
Heinola, Iisa (2017)
Heinola, Iisa
Lahden ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704164821
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704164821
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin miten yritykset etenkin PK-sektorilla pystyvät tunnistamaan heidän toimintaansa sekä asiakaskokemuksen muodostumiseen kohdistuvia riskejä. Työn tarkoituksena oli luoda työkalu, jonka avulla yritykset voivat kartoittaa oman toimintansa tilaa eri sidosryhmien näkökulmista. Työkalu perustuu opinnäytetyön teoriaosuudessa esiteltyjen laatutyötä ja asiakaskokemusta käsittelevien mallien pohjalle, nojaten erityisesti Zeithamlin, Berryn ja Parasuramanin kuiluanalyysimallin määrittelemään viiteen kuiluun sekä Grönroosin kokonaislaadun muodostumisen teoriaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin asiakaskokemuksen muodostumiseen, kokonaislaadun käsitteeseen sekä kuiluanalyysimalliin. Toiminnallisessa osuudessa muodostettiin työkalu, joka koostuu yrityksen sidosryhmille suunnatuista haastatteluista sekä haastatteluvastausten analysointilomakkeesta. Työkalua koekäytettiin opinnäytetyön case-yrityksessä, EL-Kori Oy:ssä. Koekäytössä haastateltiin 20 yrityksen asiakasta, 13 henkilöstön edustajaa sekä kolmea esimiesasemassa olevaa henkilöä. Kerätty data sijoitettiin opinnäytetyössä muodostettuun analyysilomakkeeseen, jonka avulla data analysoitiin.
Opinnäytetyössä muodostettu työkalu todettiin koekäytön perusteella toimivaksi ja tehokkaaksi tavaksi tunnistaa yrityksen toimintaan kohdistuvia riskejä ja arvokuiluja. Case-yrityksessä kyettiin tunnistamaan työkalun avulla tilaus-toimitusprosessin vahvuudet ja heikkoudet. Tulosten avulla case-yritys kykenee suuntaamaan jatkossa kehitystoimenpiteensä tarkasti ja tehokkaasti heidän toimintansa todellisiin ongelmakohtiin ja siten kehittämään toimintaansa määrätietoisesti ja resurssitehokkaasti kannattavampaan suuntaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin asiakaskokemuksen muodostumiseen, kokonaislaadun käsitteeseen sekä kuiluanalyysimalliin. Toiminnallisessa osuudessa muodostettiin työkalu, joka koostuu yrityksen sidosryhmille suunnatuista haastatteluista sekä haastatteluvastausten analysointilomakkeesta. Työkalua koekäytettiin opinnäytetyön case-yrityksessä, EL-Kori Oy:ssä. Koekäytössä haastateltiin 20 yrityksen asiakasta, 13 henkilöstön edustajaa sekä kolmea esimiesasemassa olevaa henkilöä. Kerätty data sijoitettiin opinnäytetyössä muodostettuun analyysilomakkeeseen, jonka avulla data analysoitiin.
Opinnäytetyössä muodostettu työkalu todettiin koekäytön perusteella toimivaksi ja tehokkaaksi tavaksi tunnistaa yrityksen toimintaan kohdistuvia riskejä ja arvokuiluja. Case-yrityksessä kyettiin tunnistamaan työkalun avulla tilaus-toimitusprosessin vahvuudet ja heikkoudet. Tulosten avulla case-yritys kykenee suuntaamaan jatkossa kehitystoimenpiteensä tarkasti ja tehokkaasti heidän toimintansa todellisiin ongelmakohtiin ja siten kehittämään toimintaansa määrätietoisesti ja resurssitehokkaasti kannattavampaan suuntaan.