Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen : case Talokeskus Yhtiöt Oy
Koivula, Annika (2017)
Koivula, Annika
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704054243
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704054243
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakkuudenhoitomallin kehittämistä kiinteistöalalla toimivalle Case- yritykselle. Yrityksen liiketoimintoja ovat suunnittelu, konsultointi sekä ohjelmistoliiketoiminta. Erityisenä tutkimuskohteena työssä on, miten ristiinmyynti toteutuisi lähtötilannetta paremmin asiantuntijaorganisaatiossa jonka eri liiketoimintayksiköt ovat toimineet itsenäisinä toimijoina.
Asiakassuhteiden johtaminen on muuttunut massamarkkinoinnista asiakasluokittelujen mukaisten asiakkuudenhoitomallien rakentamiseen ja toteuttamiseen. Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakassuhteiden johtamista, asiakkaiden luokittelua, asiakkuudenhoitomallien käytäntöjä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen periaatteita. CRM-tietojärjestelmät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle ja opinnäytetyössä keskitytään asiakassuhteiden hoidon merkitykseen ja käytäntöihin.
Opinnäytetyö on tehty aineistolähtöisenä monimenetelmällisenä tutkimuksena. Tutkimuksessa oli käytettävissä toimeksiantajayrityksen ulkopuolisella toimittajalla teettämän asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausaineisto. Vastausaineistoa tarkasteltiin asiakkuuden hoidon näkökulmasta. Tämän lisäksi tutkimusta tehtiin teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat henkilöt edustivat eri liiketoimintayksiköiden johtoryhmiä. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään lähtötilannetta sekä tulevaisuuden tavoitteita eri liiketoimintayksiköiden näkökulmasta, nämä auttoivat kokonaiskuvan selvittämisessä. Opinnäytetyön empiirinen osa on osa luottamuksellista tausta-aineistoa.
Lopputuloksena syntyi kehittämisehdotuksia yhden liiketoimintayksikön käyttöön ottaman asiakkuudenhoitomallin jalkauttamiseen koko toimeksiantajaorganisaation laajuudelta.
Asiakassuhteiden johtaminen on muuttunut massamarkkinoinnista asiakasluokittelujen mukaisten asiakkuudenhoitomallien rakentamiseen ja toteuttamiseen. Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakassuhteiden johtamista, asiakkaiden luokittelua, asiakkuudenhoitomallien käytäntöjä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen periaatteita. CRM-tietojärjestelmät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle ja opinnäytetyössä keskitytään asiakassuhteiden hoidon merkitykseen ja käytäntöihin.
Opinnäytetyö on tehty aineistolähtöisenä monimenetelmällisenä tutkimuksena. Tutkimuksessa oli käytettävissä toimeksiantajayrityksen ulkopuolisella toimittajalla teettämän asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausaineisto. Vastausaineistoa tarkasteltiin asiakkuuden hoidon näkökulmasta. Tämän lisäksi tutkimusta tehtiin teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat henkilöt edustivat eri liiketoimintayksiköiden johtoryhmiä. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään lähtötilannetta sekä tulevaisuuden tavoitteita eri liiketoimintayksiköiden näkökulmasta, nämä auttoivat kokonaiskuvan selvittämisessä. Opinnäytetyön empiirinen osa on osa luottamuksellista tausta-aineistoa.
Lopputuloksena syntyi kehittämisehdotuksia yhden liiketoimintayksikön käyttöön ottaman asiakkuudenhoitomallin jalkauttamiseen koko toimeksiantajaorganisaation laajuudelta.