Asiakkaan palvelupolkuun perustuva verkkokaupan kehittäminen
Tennberg, Nora (2016)
Tennberg, Nora
Savonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122221422
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122221422
Tiivistelmä
Verkosta on tullut merkittävin kauppapaikka. Yhä useammat yritys- ja kuluttaja-asiakkaat tekevät pääasiassa ostoksensa verkossa, koska se ei ole sidottu aikaan tai paikkaan ja tarjoaa laajan valikoiman tuotteita sekä palveluita. Yritysten kannalta kilpailu verkossa on kiivasta ja verkossa toimivien yritysten tuleekin löytää keinoja, joilla ne voivat erottautua kilpailijoistaan. Verkkokaupan onnistunut asiakaskokemus on keino, jolla voidaan vaikuttaa asiakkaiden ostoaikeisiin, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja synnyttää asiakasuskollisuutta. Yritys voi vaikuttaa siihen, minkälaisia asiakaskokemuksia se pyrkii luomaan asiakkailleen johtamalla ja suunnittelemalla kohtaamiset asiakkaan kanssa hänen vaiheittaisen palvelupolun aikana.
Tämä opinnäytetyö on toteutettu työelämälähtöisesti. Työssä on kehitetty kotimaiselle verkkokauppayritykselle asiakaspolkuun perustuva verkkokaupan kehittämissuunnitelma. Kehittämisen tavoitteena oli suunnitella onnistunut verkkokaupan asiakaskokemus, joka huomioi asiakkaan kaikki palvelupolun vaiheet alkaen, kun asiakas saapuu verkkokauppaan ja aina asiakkaan jälkihoitoon saakka. Tavoitteena asiakaskokemuksen suunnitelmassa oli myös huomioida yrityksen tärkeimpien asiakasryhmien arvostamat asiat ja näin luoda kyseisille asiakasryhmille arvolupaus.
Kehittämisen menetelminä on käytetty kirjallisuuskatsausta ja prosessianalyysia. Kirjallisuuskatsauksen kautta on rakennettu kehittämisen runko ja kehittämistä ohjaava tietoperusta, joka keskittyy arvolupaukseen, asiakaskokemukseen ja palvelupolkuun. Prosessianalyysilla on puolestaan hahmotettu yrityksen verkkokaupan nykyinen palvelupolku, sen vahvuudet ja kehittämiskohteet. Perinteisien kehittämisen menetelmien ulkopuolelta on käytetty Value Proposition Canvasia. Sen avulla on määritetty yrityksen tärkeimpien asiakasryhmien profiilit, asiakasryhmien tuotteelta ja palvelulta hakemat hyödyt sekä mahdolliset asioinnin esteet.
Opinnäytetyön kontekstin tarkastelu osoittaa, että pärjätäkseen verkon globaaleilla markkinoilla suomalaisten verkkokauppojen tulisi yhä enemmän kiinnittää huomiota asiakkaan ostoprosessiin ja onnistuneiden kokemuksien luomiseen. Kehittämistyön tuloksena on luotu kohdeyritykselle räätälöity verkkokaupan kehittämissuunnitelma, jolla yritys voi parantaa verkkokauppansa asiakaskokemusta. Suunnitelman toteutus rajautuu tämän opinnäytetyön ulkopuolelle, joten suunnitelman vaikutus verkkokaupan asiakaskokemukseen voidaan todentaa vasta suunnitelman toteutuksen jälkeen. Kehittäminen on kuitenkin ollut teorialähtöistä ja kehittämismenetelmät ovat tukeneet kehittämisessä tehtyjä päätöksiä. Kehittämisessä käytettyä runkoa voidaankin hyödyntää myös muiden verkkokauppojen palvelupolun ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Tämä opinnäytetyö on toteutettu työelämälähtöisesti. Työssä on kehitetty kotimaiselle verkkokauppayritykselle asiakaspolkuun perustuva verkkokaupan kehittämissuunnitelma. Kehittämisen tavoitteena oli suunnitella onnistunut verkkokaupan asiakaskokemus, joka huomioi asiakkaan kaikki palvelupolun vaiheet alkaen, kun asiakas saapuu verkkokauppaan ja aina asiakkaan jälkihoitoon saakka. Tavoitteena asiakaskokemuksen suunnitelmassa oli myös huomioida yrityksen tärkeimpien asiakasryhmien arvostamat asiat ja näin luoda kyseisille asiakasryhmille arvolupaus.
Kehittämisen menetelminä on käytetty kirjallisuuskatsausta ja prosessianalyysia. Kirjallisuuskatsauksen kautta on rakennettu kehittämisen runko ja kehittämistä ohjaava tietoperusta, joka keskittyy arvolupaukseen, asiakaskokemukseen ja palvelupolkuun. Prosessianalyysilla on puolestaan hahmotettu yrityksen verkkokaupan nykyinen palvelupolku, sen vahvuudet ja kehittämiskohteet. Perinteisien kehittämisen menetelmien ulkopuolelta on käytetty Value Proposition Canvasia. Sen avulla on määritetty yrityksen tärkeimpien asiakasryhmien profiilit, asiakasryhmien tuotteelta ja palvelulta hakemat hyödyt sekä mahdolliset asioinnin esteet.
Opinnäytetyön kontekstin tarkastelu osoittaa, että pärjätäkseen verkon globaaleilla markkinoilla suomalaisten verkkokauppojen tulisi yhä enemmän kiinnittää huomiota asiakkaan ostoprosessiin ja onnistuneiden kokemuksien luomiseen. Kehittämistyön tuloksena on luotu kohdeyritykselle räätälöity verkkokaupan kehittämissuunnitelma, jolla yritys voi parantaa verkkokauppansa asiakaskokemusta. Suunnitelman toteutus rajautuu tämän opinnäytetyön ulkopuolelle, joten suunnitelman vaikutus verkkokaupan asiakaskokemukseen voidaan todentaa vasta suunnitelman toteutuksen jälkeen. Kehittäminen on kuitenkin ollut teorialähtöistä ja kehittämismenetelmät ovat tukeneet kehittämisessä tehtyjä päätöksiä. Kehittämisessä käytettyä runkoa voidaankin hyödyntää myös muiden verkkokauppojen palvelupolun ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.