Asiakaspalveluprosessien kehittäminen yritysoston jälkeen : Case: Robit Oyj
Merikallio, Saara (2016)
Merikallio, Saara
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121820956
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121820956
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalveluprosessien kehittäminen yritysostojen jälkeen. Toimeksiantajana työssä toimi Robit Oyj ja työ toteutettiin syksyllä 2016 Tampereella.
Työn taustalla oli toimeksiantajan tarve kehittää asiakaspalveluprosessejaan ja se oli myös tämän opinnäytetyön tavoite. Tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan nykyisiä palveluprosesseja ja kuvata ne prosessikaavioiden avulla, sekä luoda toimeksiantajalle käytäntöön vietäviä kehitysehdotuksia. Työssä keskityttiin tilaus-toimitusprosessien kehittämiseen asiakkaan näkökulma huomioiden ja teoriaosuus koostuukin asiakaspalvelusta, prosesseista ja niiden kehittämisestä. Tarkoituksena oli myös kehittää toimeksiantajaa varten prosessikaavio tulevaisuuden tavoitetilasta asiakaspalveluprosessien suhteen. Lähtökohtana työhön oli toimeksiantajan liiketoiminnan globaali kasvu uusien yritysostojen myötä.
Kehittämistyön aikana toimeksiantajan palveluprosesseista löydettiin ongelmia, joita olivat mm. prosessien monimutkaisuus, liian monet välivaiheet, hukkaan heitetty aika ja tehottomuus. Opinnäytetyössä keksittiin näihin ongelmiin ratkaisuja ja kehitysehdotuksia analysoimalla, havainnoimalla ja ideoimalla. Kehitysehdotukset asiakaspalveluprosesseihin luotiin löydettyjen ongelmien kautta ja ne jaettiin nopeisiin toimenpiteisiin ja tulevaisuuden toimenpiteisiin. Kehitysehdotuksia olivat mm. tilausvahvistuksen kehittäminen, tilauksien ohjeistus, kontaktihenkilöiden vahvistus, asiakasportaalin kehittäminen ja tilausten automaattinen eteneminen. Lisäksi toimeksiantajalle luotiin ihannemalli tulevaisuuden asiakaspalveluprosessista ja tutkittiin tulevaisuuden trendejä.
Osa kehitysehdotuksista otettiin toimeksiantajan toimesta heti käyttöön ja osa tullaan todennäköisesti ottamaan käyttöön myöhemmin.
Työn taustalla oli toimeksiantajan tarve kehittää asiakaspalveluprosessejaan ja se oli myös tämän opinnäytetyön tavoite. Tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajan nykyisiä palveluprosesseja ja kuvata ne prosessikaavioiden avulla, sekä luoda toimeksiantajalle käytäntöön vietäviä kehitysehdotuksia. Työssä keskityttiin tilaus-toimitusprosessien kehittämiseen asiakkaan näkökulma huomioiden ja teoriaosuus koostuukin asiakaspalvelusta, prosesseista ja niiden kehittämisestä. Tarkoituksena oli myös kehittää toimeksiantajaa varten prosessikaavio tulevaisuuden tavoitetilasta asiakaspalveluprosessien suhteen. Lähtökohtana työhön oli toimeksiantajan liiketoiminnan globaali kasvu uusien yritysostojen myötä.
Kehittämistyön aikana toimeksiantajan palveluprosesseista löydettiin ongelmia, joita olivat mm. prosessien monimutkaisuus, liian monet välivaiheet, hukkaan heitetty aika ja tehottomuus. Opinnäytetyössä keksittiin näihin ongelmiin ratkaisuja ja kehitysehdotuksia analysoimalla, havainnoimalla ja ideoimalla. Kehitysehdotukset asiakaspalveluprosesseihin luotiin löydettyjen ongelmien kautta ja ne jaettiin nopeisiin toimenpiteisiin ja tulevaisuuden toimenpiteisiin. Kehitysehdotuksia olivat mm. tilausvahvistuksen kehittäminen, tilauksien ohjeistus, kontaktihenkilöiden vahvistus, asiakasportaalin kehittäminen ja tilausten automaattinen eteneminen. Lisäksi toimeksiantajalle luotiin ihannemalli tulevaisuuden asiakaspalveluprosessista ja tutkittiin tulevaisuuden trendejä.
Osa kehitysehdotuksista otettiin toimeksiantajan toimesta heti käyttöön ja osa tullaan todennäköisesti ottamaan käyttöön myöhemmin.