Asiakasjohtaminen Suomen jääkiekon liigaseuroissa
Leino, Aleksi (2016)
Leino, Aleksi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121320130
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121320130
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakasjohtamisen nykytilannetta Suomen jääkiekon liigaseuroissa. Tutkimus kohdistettiin jääkiekon Liigaan, koska se on Suomen seuratuin urheilusarja sekä kaupallisesti maamme yksi merkittävimmistä urheilubrändeistä. Näiden havaintojen perusteella voidaan olettaa, että jääkiekon Liiga tavoittaa yhden maamme suurimmista asiakaskunnista.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen tutkimusmenetelmänä teemahaastattelua. Teemahaastattelut toteutettiin puhelinhaastatteluina toukokuun 2016 aikana. Tutkimuksessa haastateltiin käytännössä viiden eri liigaseuran asiakashallinnasta vastaavaa henkilöä. Tutkimukseen osallistuneet liigaseurat ovat Helsingin IFK, Hämeenlinnan Pallokerho (HPK), Jyväskylän Palloseura (JYP), Lahden Pelicans sekä Oulun Kärpät.
Suomen jääkiekon liigaseurat eivät laadi asiakashallinastrategiaa, jonka tulisi määrittää organisaation asiakasjohtamisen tavoitteet ja sen menetelmät. Kerrytettyä asiakastietoa tallennetaan asiakastietorekistereihin, mutta kaikki liigaseurat eivät käytä toiminnassaan asiakastiedon jalostamiseen käytettäviä CRM-järjestelmiä. CRM-järjestelmän käytöllä on suora vaikutus liigaseurojen kohdennetun markkinointiviestinnän suunnitteluun ja sen toteuttamisen toistuvuuteen sekä organisaation sisäisen viestinnän kehittämiseen.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Suomen jääkiekon liigaseurojen asiakashallinnasta vastaavat henkilöt tuntevat käsitteen asiakasjohtaminen, mutta se käsitetään liigaseuroissa eri tavoin. Asiakasjohtaminen koetaan liigaseuroissa vaihtelevasti suuren tai pienen henkilöstömäärän prosessina, sillä liigaseurojen asiakasjohtamiseen käytettävissä henkilöstömäärissä voidaan havaita eroavaisuuksia. Asiakastiedon kerryttämistä ja sen hyödyntämistä pidetään tärkeämpänä verrattuna asiakashallintastrategian muodostamiseen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen tutkimusmenetelmänä teemahaastattelua. Teemahaastattelut toteutettiin puhelinhaastatteluina toukokuun 2016 aikana. Tutkimuksessa haastateltiin käytännössä viiden eri liigaseuran asiakashallinnasta vastaavaa henkilöä. Tutkimukseen osallistuneet liigaseurat ovat Helsingin IFK, Hämeenlinnan Pallokerho (HPK), Jyväskylän Palloseura (JYP), Lahden Pelicans sekä Oulun Kärpät.
Suomen jääkiekon liigaseurat eivät laadi asiakashallinastrategiaa, jonka tulisi määrittää organisaation asiakasjohtamisen tavoitteet ja sen menetelmät. Kerrytettyä asiakastietoa tallennetaan asiakastietorekistereihin, mutta kaikki liigaseurat eivät käytä toiminnassaan asiakastiedon jalostamiseen käytettäviä CRM-järjestelmiä. CRM-järjestelmän käytöllä on suora vaikutus liigaseurojen kohdennetun markkinointiviestinnän suunnitteluun ja sen toteuttamisen toistuvuuteen sekä organisaation sisäisen viestinnän kehittämiseen.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Suomen jääkiekon liigaseurojen asiakashallinnasta vastaavat henkilöt tuntevat käsitteen asiakasjohtaminen, mutta se käsitetään liigaseuroissa eri tavoin. Asiakasjohtaminen koetaan liigaseuroissa vaihtelevasti suuren tai pienen henkilöstömäärän prosessina, sillä liigaseurojen asiakasjohtamiseen käytettävissä henkilöstömäärissä voidaan havaita eroavaisuuksia. Asiakastiedon kerryttämistä ja sen hyödyntämistä pidetään tärkeämpänä verrattuna asiakashallintastrategian muodostamiseen.