Asiantuntijuus moniosaajamallissa
Mäkinen, Sanna (2016)
Mäkinen, Sanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121119856
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121119856
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee yksilön ja organisaation osaamisen kehittämistä ja johtamista. Pääaiheenani on kahden erilaisen toimintamallin, asiantuntijatiimin ja moniosaajatiimin vertaileminen toisiinsa myynnillisessä asiakaspalvelutyössä. Toimintaympäristön kasvavat haasteet ja odotukset edellyttävät jatkuvaa osaamisen kehittämistä. Kehittyäkseen erinomaiseksi osaajaksi yksilö tarvitsee myös taitavaa johtajuutta tukemaan tätä kehitystä. Myös itse työ ja työn tekeminen muuttuu, mikä luo osaltaan uudenlaisia osaamistarpeita.
Teoreettinen viitekehys rakentuu osaamisen johtamisen ja kehittämisen ympärille. Tietoperustassa aihetta käsitellään strategian ja tavoitteiden, asiantuntijuuden, moniosaajuuden, työhyvinvoinnin ja motivaatiotekijöiden sekä asiakastyytyväisyyden näkökulmista. Lisäksi pohditaan digitalisaation vaikutuksia tulevaisuuden osaamistarpeisiin.
Kehittämishankkeen tavoitteena on vertailla sekä moniosaajuuden että asiantuntijuuden hyötyjä ja haasteita Online – neuvojien tiimimallissa. Tutkimusmenetelminä käytetään haastattelua, kyselyä ja osallistavaa ongelmanratkaisumenetelmää.
Tämän opinnäytetyön tuloksena on tuottaa kohdeyritykselle uusi toimintamalli, jonka avulla asiakkaita voidaan palvella entistä paremmin sekä mahdollistaa organisaation ja yksilön osaamisen jatkuvan kehittämisen.
Kehittämishankkeen tuloksena esitetään, että lisäämällä asiantuntijuutta moniosaajamalliin vahvistetaan ja syvennetään organisaation ja yksilön osaamista. Asiantuntijoiden avulla vaikutetaan myös työn sujuvuuteen sekä varmistetaan erinomaiset asiakaskokemukset.
Teoreettinen viitekehys rakentuu osaamisen johtamisen ja kehittämisen ympärille. Tietoperustassa aihetta käsitellään strategian ja tavoitteiden, asiantuntijuuden, moniosaajuuden, työhyvinvoinnin ja motivaatiotekijöiden sekä asiakastyytyväisyyden näkökulmista. Lisäksi pohditaan digitalisaation vaikutuksia tulevaisuuden osaamistarpeisiin.
Kehittämishankkeen tavoitteena on vertailla sekä moniosaajuuden että asiantuntijuuden hyötyjä ja haasteita Online – neuvojien tiimimallissa. Tutkimusmenetelminä käytetään haastattelua, kyselyä ja osallistavaa ongelmanratkaisumenetelmää.
Tämän opinnäytetyön tuloksena on tuottaa kohdeyritykselle uusi toimintamalli, jonka avulla asiakkaita voidaan palvella entistä paremmin sekä mahdollistaa organisaation ja yksilön osaamisen jatkuvan kehittämisen.
Kehittämishankkeen tuloksena esitetään, että lisäämällä asiantuntijuutta moniosaajamalliin vahvistetaan ja syvennetään organisaation ja yksilön osaamista. Asiantuntijoiden avulla vaikutetaan myös työn sujuvuuteen sekä varmistetaan erinomaiset asiakaskokemukset.