Yrityksen perehdytyksen nykytila ja sen kehittämismahdollisuudet
Aaltonen, Miia (2016)
Aaltonen, Miia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110415754
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110415754
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö keskittyi kohdeyrityksen loppuasiakaspalvelun perehdyttämisen nykytilaan ja haasteisiin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää ne keskeiset kehityskohteet, joilla kohdeyrityksen perehdytystä voidaan kehittää selkeämmäksi ja tehokkaammaksi. Tarkoituksena oli löytää keinoja, joilla perehdytys voitaisiin saada vastaamaan enemmän uusien työntekijöiden, perehdyttäjien ja esimiesten tarpeita. Alun perin vastuu perehdyttämisestä oli vuosia loppuasiakaspalveluosaston laatukoordinaattorilla, jolta vastuu siirtyi ensin osa-aikaisille perehdyttäjille ja tämän jälkeen kokoaikaisille kouluttajille. Vastuu siirtyi yhdeltä henkilöltä useammalle, jolloin tuli ajankohtaiseksi kehittää osaston perehdytystä ja selkiyttää muun muassa vastuunjakoa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin perehdytyksen käsitteeseen, tarkoitukseen ja tavoitteisiin. Näiden lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkasteltiin syvällisemmin perehdytyksen toteuttamista ja erilaisia perehdyttämiskonsepteja. Lopuksi perehdyttiin syvällisemmin siihen, minkälainen on hyvä perehdyttäjä ja minkälaisia ominaisuuksia häneltä löytyy.
Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä kesällä 2015 kohdeyrityksen loppuasiakaspalvelun työntekijöille, jotka olivat aloittaneet työskentelyn yrityksessä elokuun 2014 – kesäkuun 2015 aikana. Kyselyn avulla selvitettiin perehdytyksen onnistumista ja kehityskohteita. Molemmista näistä alueista saatiin vastaajilta kerättyä monipuolisesti palautetta. Kysely lähetettiin yhteensä 52 vastaajalle ja vastausprosentti oli 100 %.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella, vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa perehdytykseen ja olivat tyytyväisiä perehdyttäjän ammattitaitoon. Kyselyn avulla saatiin myös selvitettyä monia kehityskohteita, joihin panostamalla perehdytystä voidaan kehittää entistä paremmaksi. Vastaajat ehdottivat kohdeyritykselle muun muassa koulutuskoneiden hankintaa, perehdytysmateriaalien uusimista ja kertaus- ja asiakaspalvelukoulutusten lisäämistä. Uudet perehdyttäjät ja esimiehet toivoivat selkeämpää vastuunjakoa perehdyttämiseen, joka voitaisiin toteuttaa muun muassa kirjallisen perehdyttämissuunnitelman avulla, josta ilmenee jokaisen perehdyttämiseen osallistuvan henkilön vastuualue. Lisäksi ehdotettiin, että jokaiselle uudelle työntekijälle nimettäisiin kokeneempi työntekijä, ns. kummiksi, joka toimisi uuden työntekijän tukena uran alkumetreillä ja siirtäisi tietoa hänelle. Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että perehdytys kohdeyrityksessä on ollut toimiva ja hyvin rakennettu kokonaisuus, joka pienillä muutoksilla saataisiin vastaamaan niin työntekijöiden, kuin esimiestenkin tarpeita entistä paremmin.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin perehdytyksen käsitteeseen, tarkoitukseen ja tavoitteisiin. Näiden lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkasteltiin syvällisemmin perehdytyksen toteuttamista ja erilaisia perehdyttämiskonsepteja. Lopuksi perehdyttiin syvällisemmin siihen, minkälainen on hyvä perehdyttäjä ja minkälaisia ominaisuuksia häneltä löytyy.
Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä kesällä 2015 kohdeyrityksen loppuasiakaspalvelun työntekijöille, jotka olivat aloittaneet työskentelyn yrityksessä elokuun 2014 – kesäkuun 2015 aikana. Kyselyn avulla selvitettiin perehdytyksen onnistumista ja kehityskohteita. Molemmista näistä alueista saatiin vastaajilta kerättyä monipuolisesti palautetta. Kysely lähetettiin yhteensä 52 vastaajalle ja vastausprosentti oli 100 %.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella, vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa perehdytykseen ja olivat tyytyväisiä perehdyttäjän ammattitaitoon. Kyselyn avulla saatiin myös selvitettyä monia kehityskohteita, joihin panostamalla perehdytystä voidaan kehittää entistä paremmaksi. Vastaajat ehdottivat kohdeyritykselle muun muassa koulutuskoneiden hankintaa, perehdytysmateriaalien uusimista ja kertaus- ja asiakaspalvelukoulutusten lisäämistä. Uudet perehdyttäjät ja esimiehet toivoivat selkeämpää vastuunjakoa perehdyttämiseen, joka voitaisiin toteuttaa muun muassa kirjallisen perehdyttämissuunnitelman avulla, josta ilmenee jokaisen perehdyttämiseen osallistuvan henkilön vastuualue. Lisäksi ehdotettiin, että jokaiselle uudelle työntekijälle nimettäisiin kokeneempi työntekijä, ns. kummiksi, joka toimisi uuden työntekijän tukena uran alkumetreillä ja siirtäisi tietoa hänelle. Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että perehdytys kohdeyrityksessä on ollut toimiva ja hyvin rakennettu kokonaisuus, joka pienillä muutoksilla saataisiin vastaamaan niin työntekijöiden, kuin esimiestenkin tarpeita entistä paremmin.