Digitalisaatio muuttaa palvelun rakenteita - itsepalvelu leviää eri toimialoille
Kantelus, Leea (2016)
Kantelus, Leea
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016102415375
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016102415375
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia digitalisaation mukanaan tuomaa muutosta palvelun rakenteissa ja kuluttajien toimintatavoissa. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli hämeenlinnalainen kauppakeskus Goodman, ja siellä toimivat S-market ja Posti Oy.
Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin palvelun rakenteiden muuttu-mista yhteiskunnallisesti, organisatorisesti ja kuluttajalähtöisesti. Näkökulmina olivat digitalisuuden kehittymisen kautta tapahtuneet muutokset, sekä digitalisaation kautta avautuneet uudet mahdollisuudet.
Tutkimusosassa tarkasteltiin kauppakeskus Goodmanin asiakkaiden valintoja teknisen itsepalvelun suhteen. Tutkimusmenetelminä olivat kuluttajakäyttäytymisen havainnointi ja teemahaastattelu, sekä strukturoitu kyselytutkimus. Tutkimuksessa oli tarkoitus selvittää, mitkä taustatekijät vaikuttivat kuluttajan valintoihin suhteessa valittuun palvelukonseptiin. Otos valikoitui asiakkaista jotka käyttivät S-marketin itsepalvelukassaa tai Postin pakettiautomaattia.
Keskeisimmät tutkimustulokset olivat, että palvelun on tuotava asiakkaalle jotakin lisäarvoa, kuten esimerkiksi itsepalvelun mahdollistama autonomia tai palvelun nopeus. Johtopäätöksenä oli, että palvelukonseptia valittaessa organisaation tulee tuntea asiakaskuntansa ja ottaa huomioon sen tarpeet ja toiveet sekä tekninen osaaminen: valitun palvelustrategian tulee olla aidosti kuluttajalähtöistä.
Itsepalvelua on tutkittu vielä suhteellisen vähän ja suppeasti: lähtökohtana on ollut usein palveluiden tekninen sujuvuus sekä organisatoriset hyödyt. Itsepalvelu on jatkuvassa kasvussa, ja se leviää yhä uusille toimialoille. Tarvitaan jatkotutkimusta, jossa tarkastellaan itsepalvelun ja digitalisaation vaikutuksia kokonaisvaltaisesti ja kuluttajalähtöisesti.
Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin palvelun rakenteiden muuttu-mista yhteiskunnallisesti, organisatorisesti ja kuluttajalähtöisesti. Näkökulmina olivat digitalisuuden kehittymisen kautta tapahtuneet muutokset, sekä digitalisaation kautta avautuneet uudet mahdollisuudet.
Tutkimusosassa tarkasteltiin kauppakeskus Goodmanin asiakkaiden valintoja teknisen itsepalvelun suhteen. Tutkimusmenetelminä olivat kuluttajakäyttäytymisen havainnointi ja teemahaastattelu, sekä strukturoitu kyselytutkimus. Tutkimuksessa oli tarkoitus selvittää, mitkä taustatekijät vaikuttivat kuluttajan valintoihin suhteessa valittuun palvelukonseptiin. Otos valikoitui asiakkaista jotka käyttivät S-marketin itsepalvelukassaa tai Postin pakettiautomaattia.
Keskeisimmät tutkimustulokset olivat, että palvelun on tuotava asiakkaalle jotakin lisäarvoa, kuten esimerkiksi itsepalvelun mahdollistama autonomia tai palvelun nopeus. Johtopäätöksenä oli, että palvelukonseptia valittaessa organisaation tulee tuntea asiakaskuntansa ja ottaa huomioon sen tarpeet ja toiveet sekä tekninen osaaminen: valitun palvelustrategian tulee olla aidosti kuluttajalähtöistä.
Itsepalvelua on tutkittu vielä suhteellisen vähän ja suppeasti: lähtökohtana on ollut usein palveluiden tekninen sujuvuus sekä organisatoriset hyödyt. Itsepalvelu on jatkuvassa kasvussa, ja se leviää yhä uusille toimialoille. Tarvitaan jatkotutkimusta, jossa tarkastellaan itsepalvelun ja digitalisaation vaikutuksia kokonaisvaltaisesti ja kuluttajalähtöisesti.