Asiakaskokemuksen käsioppaan laatiminen palvelukulttuurin muutoksen tueksi : case Pirkanmaan Osuuskauppa
Pajunen, Nita (2016)
Pajunen, Nita
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010863
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053010863
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalveluhenkilökuntaa koskevan työskentelyn tärkeimmät palvelustrategiaa toteuttavat toiminnot Pirkanmaan Osuuskaupassa ja luoda henkilöstölle pienimuotoinen opas näiden toimintojen sisällöstä ja näiden toimintojen toteuttamisen helpottamiseksi.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin yritysten strategiatyötä ja strategiaa asiakasnäkökulmasta sekä asiakaskokemusta. Strategiaosiossa keskityttiin strategian tarkoitukseen, johtamiseen ja strategiaprosessiin. Asiakaskokemuksesta kerrottiin sen merkityksestä yritykselle, toiminnoista jotka siihen vaikuttavat ja keinoista, joilla sitä mitataan. Lisäksi käytiin läpi, kuinka näitä kumpaakin teoriaosuutta toteutetaan Pirkanmaan Osuuskaupassa.
Opinnäytetyön teoriaosuuksien ja työssä selvitettyjen Pirkanmaan Osuuskaupan toimintojen perusteella luotiin opas henkilöstön avuksi arjen asiakaskohtaamisiin. Opas koostuu keskeisimmistä asioista, joita asiakaspalvelijan on hyvä tietää ja joista voi innostua. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi loistavan asiakaskokemuksen määritelmä ja sen merkitys Pirkanmaan Osuuskaupalle sekä asiakaslupaukset ja käytännön vinkit asiakaskokemusten toteuttamiseen.
Myöhemmin oppaan hyödyllisyyttä voisi arvioida kyselemällä sitä käyttäneiltä työntekijöiltä mielipiteitä. Lisäksi sen ajankohtaisuutta olisi hyvä tarkastella tasaisin väliajoin, varsinkin, jos se jää pidempään käyttöön.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin yritysten strategiatyötä ja strategiaa asiakasnäkökulmasta sekä asiakaskokemusta. Strategiaosiossa keskityttiin strategian tarkoitukseen, johtamiseen ja strategiaprosessiin. Asiakaskokemuksesta kerrottiin sen merkityksestä yritykselle, toiminnoista jotka siihen vaikuttavat ja keinoista, joilla sitä mitataan. Lisäksi käytiin läpi, kuinka näitä kumpaakin teoriaosuutta toteutetaan Pirkanmaan Osuuskaupassa.
Opinnäytetyön teoriaosuuksien ja työssä selvitettyjen Pirkanmaan Osuuskaupan toimintojen perusteella luotiin opas henkilöstön avuksi arjen asiakaskohtaamisiin. Opas koostuu keskeisimmistä asioista, joita asiakaspalvelijan on hyvä tietää ja joista voi innostua. Tällaisia asioita ovat esimerkiksi loistavan asiakaskokemuksen määritelmä ja sen merkitys Pirkanmaan Osuuskaupalle sekä asiakaslupaukset ja käytännön vinkit asiakaskokemusten toteuttamiseen.
Myöhemmin oppaan hyödyllisyyttä voisi arvioida kyselemällä sitä käyttäneiltä työntekijöiltä mielipiteitä. Lisäksi sen ajankohtaisuutta olisi hyvä tarkastella tasaisin väliajoin, varsinkin, jos se jää pidempään käyttöön.