Merkkikorjaamon palveluprosessin kehittäminen
Kerkola, Mikko (2016)
Kerkola, Mikko
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604234882
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604234882
Tiivistelmä
Tämä insinöörityö tehtiin Autokeskus Oy:n Hämeenlinnan toimipisteen toimeksiannosta kevään 2016 aikana. Työn tavoitteena oli löytää korjaamoprosessista osaalueet, jotka keräävät eniten negatiivista asiakaspalautetta ja kehittää sen mukaisesti jälkimarkkinointihenkilöstölle uudistetut toimintaohjeet.
Asiakastyytyväisyyden nykytila kartoitettiin vuonna 2015 saatujen avoimien asiakaspalautteiden perusteella. Asiakaspalautteet jaoteltiin palveluprosessin osa-alueisiin, jotta tuloksista saatiin nostettua esiin eniten kehittämistä tarvitsevat yksittäiset asiat jälkimarkkinointiosastolla.
Tuloksista havaittiin, että asiakastyytyväisyyttä alentaa eniten korjaamolla tapahtuvat huolimattomuusvirheet ja huoltoneuvojien vaillinainen rutiini dokumentoinnissa ja yhteydenpidossa asiakkaisiin.
Insinöörityön tuloksena kehitettiin uusi toimintamalli ja lomake työnlaadun jälkitarkastuksia varten mekaanikoille ja päätettiin laajentaa huoltoneuvojien lopputarkastukset koskemaan kaikkia edustettuja merkkejä. Lisäksi luotiin ohjeet huoltoneuvojille parempaan ajanvaraustapaan, työmääräysten käsittelyyn ja hintatietojen kirjaamiseen.
Asiakastyytyväisyyden nykytila kartoitettiin vuonna 2015 saatujen avoimien asiakaspalautteiden perusteella. Asiakaspalautteet jaoteltiin palveluprosessin osa-alueisiin, jotta tuloksista saatiin nostettua esiin eniten kehittämistä tarvitsevat yksittäiset asiat jälkimarkkinointiosastolla.
Tuloksista havaittiin, että asiakastyytyväisyyttä alentaa eniten korjaamolla tapahtuvat huolimattomuusvirheet ja huoltoneuvojien vaillinainen rutiini dokumentoinnissa ja yhteydenpidossa asiakkaisiin.
Insinöörityön tuloksena kehitettiin uusi toimintamalli ja lomake työnlaadun jälkitarkastuksia varten mekaanikoille ja päätettiin laajentaa huoltoneuvojien lopputarkastukset koskemaan kaikkia edustettuja merkkejä. Lisäksi luotiin ohjeet huoltoneuvojille parempaan ajanvaraustapaan, työmääräysten käsittelyyn ja hintatietojen kirjaamiseen.