Yritysasiakkaiden näkemyksiä pankkipalveluiden saatavuudesta : Case: Asiointikanavat ja aukioloajat
Pohjola, Emilia (2016)
Pohjola, Emilia
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602092040
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602092040
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Nordean Helsingin yritysalueen asiakkaiden mielipiteitä ja näkemyksiä palveluiden saatavuudesta asiointikanavien ja aukioloaikojen kannalta. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden eniten käyttämät asiointikanavat, aukioloaikojen merkitsevyys asiointikanavaa tai pankkia valittaessa sekä se, tulisiko aukioloaikoja laajentaa entisestään. Tutkimuksen aihe syntyi sen ajankohtaisuudesta.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta käyttäen. Aineisto kerättiin Webropol-työkalulla työstetyillä paperisilla kyselylomakkeilla marraskuun 2015 kahden viimeisen viikon aikana. Tutkimuksen perusjoukko koostui kaikista niistä Helsingin yritysalueen asiakkaista, jotka näiden kahden viikon aikana kävivät asiakastapaamisissa Helsingin Mannerheimintien, Itäkeskuksen ja Tapiolan yrityskonttoreissa. Vastauksia kyselyyn saatiin 88, jolloin vastausprosentiksi muodostui 19.
Tutkimustulosten mukaan verkkopankki oli eniten käytössä oleva asiointikanava yrityksen iästä tai liikevaihdosta riippumatta. Konttoripalveluita pidettiin kuitenkin edelleen tärkeinä etenkin vaativampien asioiden hoidossa. Uudempia asiointikanavia, kuten verkkotapaamista, ei tunnettu vielä kovin hyvin. Puhelinpalveluun kaivattiin lisäresursseja nopeamman palvelun takaamiseksi. Lauantaiaukioloon asiakkaat olivat tyytyväisiä, ja sen koettiin vaikuttavan eniten konttoriasioinnin vähenemiseen arkipäivisin. Aukioloaikojen laajentamiselle oli vaihtelevasti kysyntää, mutta arkipäivien koettiin olevan tärkein ajankohta, jolloin asiakkaat haluavat konttoreissa asioida. Laajennettuja aukioloaikoja sekä useita eri asiointitapavaihtoehtoja pidettiin yleisesti merkittävinä tekijöinä pankkia valittaessa. Tutkimustulosten avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään toimintaansa entistä paremmin asiakkaiden toiveiden mukaisesti.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta käyttäen. Aineisto kerättiin Webropol-työkalulla työstetyillä paperisilla kyselylomakkeilla marraskuun 2015 kahden viimeisen viikon aikana. Tutkimuksen perusjoukko koostui kaikista niistä Helsingin yritysalueen asiakkaista, jotka näiden kahden viikon aikana kävivät asiakastapaamisissa Helsingin Mannerheimintien, Itäkeskuksen ja Tapiolan yrityskonttoreissa. Vastauksia kyselyyn saatiin 88, jolloin vastausprosentiksi muodostui 19.
Tutkimustulosten mukaan verkkopankki oli eniten käytössä oleva asiointikanava yrityksen iästä tai liikevaihdosta riippumatta. Konttoripalveluita pidettiin kuitenkin edelleen tärkeinä etenkin vaativampien asioiden hoidossa. Uudempia asiointikanavia, kuten verkkotapaamista, ei tunnettu vielä kovin hyvin. Puhelinpalveluun kaivattiin lisäresursseja nopeamman palvelun takaamiseksi. Lauantaiaukioloon asiakkaat olivat tyytyväisiä, ja sen koettiin vaikuttavan eniten konttoriasioinnin vähenemiseen arkipäivisin. Aukioloaikojen laajentamiselle oli vaihtelevasti kysyntää, mutta arkipäivien koettiin olevan tärkein ajankohta, jolloin asiakkaat haluavat konttoreissa asioida. Laajennettuja aukioloaikoja sekä useita eri asiointitapavaihtoehtoja pidettiin yleisesti merkittävinä tekijöinä pankkia valittaessa. Tutkimustulosten avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään toimintaansa entistä paremmin asiakkaiden toiveiden mukaisesti.