Etuuskäsittelyprosessin kehittäminen Lean toimintastrategian mukaiseksi
Poutiainen, Seija (2015)
Poutiainen, Seija
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121821484
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121821484
Tiivistelmä
Toimeentulotukihakemusten käsittelyajat ovat usein ylittäneet lakisääteisen seitsemän päivän Kuopion kaupungissa. Tämä on luonut tarpeen kehittää etuuskäsittelyprosessia. Etuuskäsittelyprosessin kehittämisen menetelmäksi valittiin Lean toimintastrategia, jossa minimoidaan hukkaa toiminnoista. Etuuskäsittelyprosessissa on useita osaprosesseja, joista yksi on toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessi. Työssäni olen luonut tutkimuksen ja teorian pohjalta jatkuvasti muuttuvan toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin, jota voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin.
Tutkimusongelmat ja -kysymykset selvittävät palvelumuotoilun työkalujen mahdollisuuksia etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä sekä toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin tehokasta etenemistä. Teoreettinen viitekehys rakentuu Lean toimintastrategiasta ja palvelumuotoilusta. Tutkimukset olen toteuttanut havainnointi- ja haastattelututkimuksena. Tutkimukset kohdistuivat toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessiin ja palvelumuotoilun työkalujen käytettävyyteen etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä.
Toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin tutkimuksessa havainnoin organisaation tehokkainta etuuskäsittelijää. Tutkimuksen tuloksena olen kuvannut toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin, joka on jatkuvasti muunneltava, visuaalisesti esitettävä prosessikuvaus työpaikan seinälle. Tehokkaan etuuskäsittelijän toiminnan avaintekijä on hänen suoraviivainen käyttämismalli hakemuksen käsittelyssä, joka on Lean -mallin mukainen toimintatapa.
Toisessa tutkimuksessa selvitin palvelumuotoilun työkalujen toimivuutta etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä. Tutkimuksessa haastattelin kahta etuuskäsittelijää ja tutkimuksen apuvälineenä käytin käsitekarttaa etuuskäsittelyprosessista. Työssäni olen esittänyt etuuskäsittelijöiden käsityksiä palvelumuotoilun työkalujen käytettävyydestä etuuskäsittelyprosessin kehittämistyössä. Tutkimuksen tulokset antoivat myönteisen kuvan palvelumuotoilun työkalujen mahdollisuuksista etuuskäsittelyprosessin kehittämiseen, vaikka tutkimukseen osallistuneille etuuskäsittelijöille palvelumuotoilu oli uusi asia. Palvelumuotoilun tuominen mukaan etuuskäsittelyprosessin kehittämiseen antaa myös mahdollisuuden henkilöstön ja asiakkaiden osallistamiseen kehittämistyöhön.
Työssä olen kuvannut etuuskäsittelyn nykytilaa sekä tutkimustuloksiin pohjauten etuuskäsittelyn ja julkisen sektorin tulevaisuuden visioita. Työni tarkoituksena on herättää ajatuksia Lean toimintastrategian ja palvelumuotoilun mahdollisuuksista yleisesti julkisen sektorin kehittämistyössä.
Tutkimusongelmat ja -kysymykset selvittävät palvelumuotoilun työkalujen mahdollisuuksia etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä sekä toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin tehokasta etenemistä. Teoreettinen viitekehys rakentuu Lean toimintastrategiasta ja palvelumuotoilusta. Tutkimukset olen toteuttanut havainnointi- ja haastattelututkimuksena. Tutkimukset kohdistuivat toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessiin ja palvelumuotoilun työkalujen käytettävyyteen etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä.
Toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin tutkimuksessa havainnoin organisaation tehokkainta etuuskäsittelijää. Tutkimuksen tuloksena olen kuvannut toimeentulotukihakemuksen käsittelyprosessin, joka on jatkuvasti muunneltava, visuaalisesti esitettävä prosessikuvaus työpaikan seinälle. Tehokkaan etuuskäsittelijän toiminnan avaintekijä on hänen suoraviivainen käyttämismalli hakemuksen käsittelyssä, joka on Lean -mallin mukainen toimintatapa.
Toisessa tutkimuksessa selvitin palvelumuotoilun työkalujen toimivuutta etuuskäsittelyprosessin kehittämisessä. Tutkimuksessa haastattelin kahta etuuskäsittelijää ja tutkimuksen apuvälineenä käytin käsitekarttaa etuuskäsittelyprosessista. Työssäni olen esittänyt etuuskäsittelijöiden käsityksiä palvelumuotoilun työkalujen käytettävyydestä etuuskäsittelyprosessin kehittämistyössä. Tutkimuksen tulokset antoivat myönteisen kuvan palvelumuotoilun työkalujen mahdollisuuksista etuuskäsittelyprosessin kehittämiseen, vaikka tutkimukseen osallistuneille etuuskäsittelijöille palvelumuotoilu oli uusi asia. Palvelumuotoilun tuominen mukaan etuuskäsittelyprosessin kehittämiseen antaa myös mahdollisuuden henkilöstön ja asiakkaiden osallistamiseen kehittämistyöhön.
Työssä olen kuvannut etuuskäsittelyn nykytilaa sekä tutkimustuloksiin pohjauten etuuskäsittelyn ja julkisen sektorin tulevaisuuden visioita. Työni tarkoituksena on herättää ajatuksia Lean toimintastrategian ja palvelumuotoilun mahdollisuuksista yleisesti julkisen sektorin kehittämistyössä.