Asiakastyytyväisyystutkimus: K-citymarket Rovaniemi Elintarvike
Tepsa, Jimi (2015)
Tepsa, Jimi
Lapin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121620996
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121620996
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä K-citymarket Rovaniemen elintarvikeosastolla ja tuottaa K-kauppiasyrittäjälle ajantasainen yhteenveto asiakastyytyväisyyden tilasta mahdollisine kehityskohteineen.
Työ koostui asiakastyytyväisyyden mittaamiseen soveltuvan sähköisen kysely-lomakkeen suunnittelusta, kyselyn toteuttamisesta myymälässä sekä tutkimustulosten analysoinnista. Opinnäytetyön teoriaosassa käsittelen asiakastyytyväisyyttä kilpailukeinona ja tarkastelen asiakaslähtöisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden merkitystä asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Lähdemateriaalin olen koonnut kirjallisuudesta, alan tutkimuksista ja tiedotteista, sekä haastatteluista. Empiirisen osuuden laadin asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella.
Kvantitatiivista kyselytutkimusta tehtiin myymälässä reilun viikon ajan loka-marraskuun vaihteessa 2015. Vastauksia saatiin yhteensä 102 kappaletta. Tutkimuksen pohjalta nousi esiin, että K-citymarket Rovaniemen elintarvikeosaston asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessaan kiitettävällä tasolla. Vastaajat olivat erityisen tyytyväisiä laajoihin valikoimiin, palvelutiskiin ja ystävälliseen palveluun. Vähemmän tyytyväisiä oltiin hintatasoon ja palvelun saatavuuteen. Lisäksi valikoimaan toivottiin enemmän paikallisia tuotteita.
Työ koostui asiakastyytyväisyyden mittaamiseen soveltuvan sähköisen kysely-lomakkeen suunnittelusta, kyselyn toteuttamisesta myymälässä sekä tutkimustulosten analysoinnista. Opinnäytetyön teoriaosassa käsittelen asiakastyytyväisyyttä kilpailukeinona ja tarkastelen asiakaslähtöisyyden, asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden merkitystä asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Lähdemateriaalin olen koonnut kirjallisuudesta, alan tutkimuksista ja tiedotteista, sekä haastatteluista. Empiirisen osuuden laadin asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella.
Kvantitatiivista kyselytutkimusta tehtiin myymälässä reilun viikon ajan loka-marraskuun vaihteessa 2015. Vastauksia saatiin yhteensä 102 kappaletta. Tutkimuksen pohjalta nousi esiin, että K-citymarket Rovaniemen elintarvikeosaston asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessaan kiitettävällä tasolla. Vastaajat olivat erityisen tyytyväisiä laajoihin valikoimiin, palvelutiskiin ja ystävälliseen palveluun. Vähemmän tyytyväisiä oltiin hintatasoon ja palvelun saatavuuteen. Lisäksi valikoimaan toivottiin enemmän paikallisia tuotteita.