Kuusamo matkailijan silmin : Internet asiakaskokemuksen tiedonlähteenä
Luonuankoski, Pirita (2015)
Luonuankoski, Pirita
Lapin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112718166
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112718166
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin Kuusamoa matkakohteena asiakkaan näkökulmasta ja sitä kuinka asiakkaiden kokemukset välittyvät internetissä. Tutkimuksellisen tarkastelun kohteena oli kesämatkailu koko Kuusamon alueella. Tavoitteena oli osoittaa internetin merkitys tiedonlähteenä. Matkailualan yritysten näkökulmana opinnäytetyön taustalla kulki ajatus asiakastyytyväisyyden parantamisesta, koska matkailijoiden kertomuksia voidaan käyttää palveluiden kehittämiseen.
Matkailun kehittämistarpeita on tunnistettu Kuusamossa jo aiemmin ja kesämatkailu on yksi niistä. Aluekehityksen näkökulmasta tehdyissä tutkimuksissa on esitetty, että Kuusamo tulisi käsittää matkailukohdetta laajempana matkailualueena. Asiakkaan näkökulma tukee tätä ajatusta. Asiakaslähtöisyys perustuu ajatukseen ihmisestä, joka tekee ostopäätöksensä tunteiden pohjalta, ja tyytyväisyyden määrittää se, kuinka asiakas kokee tuotteen tai palvelun tuottavan arvoa suhteessa hänen odotuksiinsa. Asiakaskokemus muodostuu vähitellen ja sen eri vaiheet vaikuttavat toisiinsa. Internetin käyttö on saanut aikaan uuden yhteisöllisyyden ilmiön, jossa ihmiset ovat tottuneet osallistumaan ja vaikuttamaan. Internet vaikuttaa matkailijan päätöksenteossa, koska muiden matkailijoiden jakamat kokemukset vaikuttavat valintoihin.
Matkailijoiden kokemuksia kartoitettiin internetissä kesän 2015 ajan matkailusivustoilta, blogikirjoituksista ja keskustelupalstoilta. Tutkimuksen lähestymistapana oli netnografia, jota täydentäväksi menetelmäksi valittiin IRI-menetelmän virtaus. Tutkimusaineistosta tehtiin tulkintoja aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Analyysillä tiivistettiin matkailijoiden mielikuvaksi: ”Kuusamo on omanlaisensa metsäinen luonnon keidas, joka kuvastaa Suomen luontoa kauneimmillaan.” Tutkimuksen tulokset korostavat Kuusamon matkailualan kehittämistarpeista kulkuyhteyksien parantamisen ohella internetin käyttöä markkinoinnissa ja kanavan löytämistä vuorovaikutukselle. Tutkimuksessa osoitettiin, että internet on vakavasti otettava tiedonlähde, eikä ainoastaan paikka viihtymiseen. Asiakkaiden jakama sisältö on merkityksellistä ja sitä voidaan hyödyntää yrityksissä monella tapaa.
Matkailun kehittämistarpeita on tunnistettu Kuusamossa jo aiemmin ja kesämatkailu on yksi niistä. Aluekehityksen näkökulmasta tehdyissä tutkimuksissa on esitetty, että Kuusamo tulisi käsittää matkailukohdetta laajempana matkailualueena. Asiakkaan näkökulma tukee tätä ajatusta. Asiakaslähtöisyys perustuu ajatukseen ihmisestä, joka tekee ostopäätöksensä tunteiden pohjalta, ja tyytyväisyyden määrittää se, kuinka asiakas kokee tuotteen tai palvelun tuottavan arvoa suhteessa hänen odotuksiinsa. Asiakaskokemus muodostuu vähitellen ja sen eri vaiheet vaikuttavat toisiinsa. Internetin käyttö on saanut aikaan uuden yhteisöllisyyden ilmiön, jossa ihmiset ovat tottuneet osallistumaan ja vaikuttamaan. Internet vaikuttaa matkailijan päätöksenteossa, koska muiden matkailijoiden jakamat kokemukset vaikuttavat valintoihin.
Matkailijoiden kokemuksia kartoitettiin internetissä kesän 2015 ajan matkailusivustoilta, blogikirjoituksista ja keskustelupalstoilta. Tutkimuksen lähestymistapana oli netnografia, jota täydentäväksi menetelmäksi valittiin IRI-menetelmän virtaus. Tutkimusaineistosta tehtiin tulkintoja aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Analyysillä tiivistettiin matkailijoiden mielikuvaksi: ”Kuusamo on omanlaisensa metsäinen luonnon keidas, joka kuvastaa Suomen luontoa kauneimmillaan.” Tutkimuksen tulokset korostavat Kuusamon matkailualan kehittämistarpeista kulkuyhteyksien parantamisen ohella internetin käyttöä markkinoinnissa ja kanavan löytämistä vuorovaikutukselle. Tutkimuksessa osoitettiin, että internet on vakavasti otettava tiedonlähde, eikä ainoastaan paikka viihtymiseen. Asiakkaiden jakama sisältö on merkityksellistä ja sitä voidaan hyödyntää yrityksissä monella tapaa.