Asiakastyytyväisyystutkimus Belleza Hius- ja kauneuskulmaan
Nummela, Johanna; Niemi, Hanne (2015)
Nummela, Johanna
Niemi, Hanne
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015092014724
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015092014724
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli saada selville Belleza hius- ja kauneuskulman asiakkaiden tyytyväisyys saamiinsa palveluihin. Tavoitteena oli myös antaa pohja Bellezan asiakaspalvelun kehittämi-selle ja palvelun parantamiselle. Tutkimusongelmana oli etsiä ratkaisuja siihen, kuinka tyyty-väisiä Bellezan asiakkaat ovat toimintaan ja saamiinsa palveluluihin.
Valitsimme tutkimukseen kvantitaavisen tutkimustavan, jossa tutkittavista asiaoista saadaan tarkkaa tietoa, jonka pohjalta on mahdollista analysoida aineistoa tilastollisesti.
Tiedon hankintaan käytettiin kyselylomaketta, jotka asiakkaat täyttivät yrityksen tiloissa asioi-dessaan. Otannaksi valitsimme yrityksen kaikki asiakkaat, sekä kampaamo että kosmetologi-palveluita käyttävät asiakkaat. Tavoitteeksi asetettiin saada 100 vastausta kyselytutkimuk-seen, toteutunut määrä oli 73 asiakasta.
Kokonaisvaltaisesti asiakastyytyväisyys Belleza Hius- ja Kauneuskulmassa on hyvällä tasolla, asiakkaat olivat keskimäärin todella tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palvelun laatu osoittautui tärkeimmäksi tekijäksi valittaessa palveluita. Asiakkaat olivat myös erittäin tyyty-väisiä henkilökunnan ammattitaitoon, sekä henkilökohtaiseen huomiointiin palvelutapahtu-massa. Tutkimus paljasti myös vastaajien kokeneen työnlopputuloksen olevan onnistunutta,
Tutkimuksessa selvitettiin, mistä asiakkaat olivat saaneet kuulla Belleza Hius- ja Kauneskul-masta. Suurin osa vastaajista ilmoitti kuulleensa yrityksestä ystävien kautta, internet ja ulko-mainonta osoittautuivat vähiten tehokkaaksi.
Käytetyistä kampaajapalveluista suosituimmaksi huomasimme hiusten leikkuut, ja vastaavasti kosmetologi puolella kulmien muotoilu.
Asiakailla oli myös mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta, suurin osa palautteesta oli positiivista. Kehuja saivat mm. ajan saannin helppous, yrityksen sijainti sekä iloinen palvelu. Parantamisehdotuksiakin löytyi muutama, kuten nettiajanvaraus, huolellisuutta ajanvarauk-seen sekä kahvitarjoilu.
Päätimme työnteoria osaan valita mielestämme aiheeseen sopivia kokonaisuuksia. Kirjoitim-me palveluiden ominaispiirteistä ja siitä, mitkä ovat osana palvelun laatua. Mielestämme oli myös tärkeää selvittää palveluiden markkinointikeinoja, koska toimeksiantajamme ei ole ta-peeksi panostanut markkinointiin. Digitaalisuus on ajankohtainen aihe, jonka vuoksi päätimme ottaa myös sen käsiteltävien aiheiden joukkoon. Asiakassuhde markkinointi sai myös oman lukunsa.
Valitsimme tutkimukseen kvantitaavisen tutkimustavan, jossa tutkittavista asiaoista saadaan tarkkaa tietoa, jonka pohjalta on mahdollista analysoida aineistoa tilastollisesti.
Tiedon hankintaan käytettiin kyselylomaketta, jotka asiakkaat täyttivät yrityksen tiloissa asioi-dessaan. Otannaksi valitsimme yrityksen kaikki asiakkaat, sekä kampaamo että kosmetologi-palveluita käyttävät asiakkaat. Tavoitteeksi asetettiin saada 100 vastausta kyselytutkimuk-seen, toteutunut määrä oli 73 asiakasta.
Kokonaisvaltaisesti asiakastyytyväisyys Belleza Hius- ja Kauneuskulmassa on hyvällä tasolla, asiakkaat olivat keskimäärin todella tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palvelun laatu osoittautui tärkeimmäksi tekijäksi valittaessa palveluita. Asiakkaat olivat myös erittäin tyyty-väisiä henkilökunnan ammattitaitoon, sekä henkilökohtaiseen huomiointiin palvelutapahtu-massa. Tutkimus paljasti myös vastaajien kokeneen työnlopputuloksen olevan onnistunutta,
Tutkimuksessa selvitettiin, mistä asiakkaat olivat saaneet kuulla Belleza Hius- ja Kauneskul-masta. Suurin osa vastaajista ilmoitti kuulleensa yrityksestä ystävien kautta, internet ja ulko-mainonta osoittautuivat vähiten tehokkaaksi.
Käytetyistä kampaajapalveluista suosituimmaksi huomasimme hiusten leikkuut, ja vastaavasti kosmetologi puolella kulmien muotoilu.
Asiakailla oli myös mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta, suurin osa palautteesta oli positiivista. Kehuja saivat mm. ajan saannin helppous, yrityksen sijainti sekä iloinen palvelu. Parantamisehdotuksiakin löytyi muutama, kuten nettiajanvaraus, huolellisuutta ajanvarauk-seen sekä kahvitarjoilu.
Päätimme työnteoria osaan valita mielestämme aiheeseen sopivia kokonaisuuksia. Kirjoitim-me palveluiden ominaispiirteistä ja siitä, mitkä ovat osana palvelun laatua. Mielestämme oli myös tärkeää selvittää palveluiden markkinointikeinoja, koska toimeksiantajamme ei ole ta-peeksi panostanut markkinointiin. Digitaalisuus on ajankohtainen aihe, jonka vuoksi päätimme ottaa myös sen käsiteltävien aiheiden joukkoon. Asiakassuhde markkinointi sai myös oman lukunsa.