Hotelliasiakkaiden palvelukokemukset toiminnan kehittäjänä : " Siellä Mesikämmenessä ollaan vähän niin kuin kiven sisässä"
Väänänen, Virpi (2015)
Väänänen, Virpi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052911219
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052911219
Tiivistelmä
Opinnäytetyön painopistealue oli asiakkaan palvelukokemuksessa.
Työn tavoitteena oli saada vastauksia miten asiakkaan palvelukokemus muodostuu ja millaisia palvelukokemuksia Hotelli Mesikämmenen asiakkaat ovat kuvanneet valituissa internetin keskustelufoorumeissa.
Ensimmäinen tutkimusongelma on empiirinen, joten siihen etsittiin vastauksia laadullisen tutkimuksen avulla. Asiakkaan palvelukokemuksia kerättiin Internetin keskustelufoorumeilta ja niitä analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.
Palvelukokemus on henkilökohtainen ja moniulotteinen tapahtuma, joka tapahtuu yksilössä ympäristön ärsykkeiden ja yksilöiden välillä tapahtuvan vuorovaikutuksen seurauksena. Kokemuksen henkilökohtaisuus tekee kokemuksesta hankalasti hallittavan, vaikkakin joihinkin kokemuksen synnyssä vaikuttaviin tekijöihin pystytään vaikuttamaan.
Palvelukokemuksen kuvauksista Hotelli Mesikämmenen vahvuuksista nousivat esille muun muassa sijainti, luonnon läheisyys ja sen miljöön erilaisuus. Keskeisimmiksi kehittämisen kohteiksi nousivat joidenkin huoneiden remontointitarve sekä kylpylän aukioloajat.
Palautetta kannattaa jatkossakin kerätä monesta eri lähteestä ja myös Internetin keskustelufoorumit ovat hyvä väline palautteen ja palvelukokemusten keräämiseen.
Työn tavoitteena oli saada vastauksia miten asiakkaan palvelukokemus muodostuu ja millaisia palvelukokemuksia Hotelli Mesikämmenen asiakkaat ovat kuvanneet valituissa internetin keskustelufoorumeissa.
Ensimmäinen tutkimusongelma on empiirinen, joten siihen etsittiin vastauksia laadullisen tutkimuksen avulla. Asiakkaan palvelukokemuksia kerättiin Internetin keskustelufoorumeilta ja niitä analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.
Palvelukokemus on henkilökohtainen ja moniulotteinen tapahtuma, joka tapahtuu yksilössä ympäristön ärsykkeiden ja yksilöiden välillä tapahtuvan vuorovaikutuksen seurauksena. Kokemuksen henkilökohtaisuus tekee kokemuksesta hankalasti hallittavan, vaikkakin joihinkin kokemuksen synnyssä vaikuttaviin tekijöihin pystytään vaikuttamaan.
Palvelukokemuksen kuvauksista Hotelli Mesikämmenen vahvuuksista nousivat esille muun muassa sijainti, luonnon läheisyys ja sen miljöön erilaisuus. Keskeisimmiksi kehittämisen kohteiksi nousivat joidenkin huoneiden remontointitarve sekä kylpylän aukioloajat.
Palautetta kannattaa jatkossakin kerätä monesta eri lähteestä ja myös Internetin keskustelufoorumit ovat hyvä väline palautteen ja palvelukokemusten keräämiseen.