Puhelinpalvelun laadun kehittäminen - Case Yritys X:n eläkepalvelut
Tukeva, Tanja (2015)
Tukeva, Tanja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052710710
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052710710
Tiivistelmä
Asiakaslähtöinen ja laadukas palvelu ovat erittäin tärkeitä tekijöitä yrityksen menestymisen kannalta. Laadukas palvelukokemus koostuu monesta eri osatekijästä ja on aina lopulta subjektiivinen kokemus riippuen yksilöstä. Opinnäytetyön toimeksiantaja Yritys X toimii finanssialalla työeläkevakuuttamisen parissa. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen olemassa olo perustuu asiakkaiden palvelulle, eikä sitä olisi olemassa ilman asiakkaita. Yritys X:n palvelut ovat kuitenkin erityislaatuisia sen vuoksi, että ne perustuvat vahvasti Suomen lainsäädäntöön, mikä asettaa asiakaslähtöisyyteen ja palveluiden kehittämiseen omia ulottuvuuksia.
Opinnäytetyön aiheeksi valittiin Yritys X:n eläkepalveluiden palvelun laadun kehittäminen, sillä yhtiö pyrkii keskimääräistä parempaan palvelutasoon omalla alallaan. Aihe rajattiin puhelimen välityksellä tapahtuvaan asiakaspalvelun laadun kehittämiseen, koska suurin osa yrityksen asiakaspalvelusta tapahtuu puhelimitse. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millaista laadukas ja asiakaslähtöinen palvelu on ja kuinka sitä voidaan case- yrityksessä toteuttaa. Teoriassa on aluksi esitelty lyhyesti toimeksiantajan toimialaa ja yrityksen toimintaa, jotta ymmärrettäisiin, millaisia palveluita yritys asiakkailleen tarjoaa. Lisäksi käsitellään kolmea teemaa, jotka ovat palvelu, asiakaspalvelu ja sen laatu sekä puhelinpalvelu. Lähteinä opinnäytetyössä käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, Internetin lähteitä sekä yrityksen omia dokumentteja ja tutkimuksia.
Opinnäytetyöhön sisältyvä tutkimus toteutettiin kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen case-tutkimuksena. Tutkimuksen tekemiseen käytettiin sähköistä lomakekyselyä, dokumenttianalyysiä sekä havainnointia. Kerättyä aineistoa alettiin analysoida lähes välittömästi sitä mukaan, kun sitä saatiin kerättyä. Aineiston käsittelyyn käytettiin muun muassa klusterointia, induktiivista päättelyä ja sisällönanalyysiä.
Saatujen tulosten perusteella Yritys X:n asiakaspalvelu toimii tällä hetkellä pääsääntöisesti hyvin. Suurimmat ongelmat laadukkaan asiakaspalvelun toteutuksessa liittyvät teknisiin ongelmiin puhelinpalvelujärjestelmän ja järjestelmien paljouden kanssa, sekä osaamisen ja tavoitteiden puuttumiseen. Ongelmat voidaan korjata määrittelemällä puhelinpalvelulle ja asiakaspalvelijoille selkeät tavoitteet puhelinpalvelun suhteen, lisäämällä heidän tietojaan omien ryhmärajojen ulkopuolelta, parantamalla uusien työntekijöiden perehdytystä ja parantamalla palveluasenteita. Palveluasenteisiin pystytään vaikuttamaan muun muassa kuuntelemalla työntekijöiden toiveita asiakaspalvelusta, koulutuksilla sekä positiivisen ilmapiirin luomisella.
Opinnäytetyön aiheeksi valittiin Yritys X:n eläkepalveluiden palvelun laadun kehittäminen, sillä yhtiö pyrkii keskimääräistä parempaan palvelutasoon omalla alallaan. Aihe rajattiin puhelimen välityksellä tapahtuvaan asiakaspalvelun laadun kehittämiseen, koska suurin osa yrityksen asiakaspalvelusta tapahtuu puhelimitse. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millaista laadukas ja asiakaslähtöinen palvelu on ja kuinka sitä voidaan case- yrityksessä toteuttaa. Teoriassa on aluksi esitelty lyhyesti toimeksiantajan toimialaa ja yrityksen toimintaa, jotta ymmärrettäisiin, millaisia palveluita yritys asiakkailleen tarjoaa. Lisäksi käsitellään kolmea teemaa, jotka ovat palvelu, asiakaspalvelu ja sen laatu sekä puhelinpalvelu. Lähteinä opinnäytetyössä käytettiin aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, Internetin lähteitä sekä yrityksen omia dokumentteja ja tutkimuksia.
Opinnäytetyöhön sisältyvä tutkimus toteutettiin kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen case-tutkimuksena. Tutkimuksen tekemiseen käytettiin sähköistä lomakekyselyä, dokumenttianalyysiä sekä havainnointia. Kerättyä aineistoa alettiin analysoida lähes välittömästi sitä mukaan, kun sitä saatiin kerättyä. Aineiston käsittelyyn käytettiin muun muassa klusterointia, induktiivista päättelyä ja sisällönanalyysiä.
Saatujen tulosten perusteella Yritys X:n asiakaspalvelu toimii tällä hetkellä pääsääntöisesti hyvin. Suurimmat ongelmat laadukkaan asiakaspalvelun toteutuksessa liittyvät teknisiin ongelmiin puhelinpalvelujärjestelmän ja järjestelmien paljouden kanssa, sekä osaamisen ja tavoitteiden puuttumiseen. Ongelmat voidaan korjata määrittelemällä puhelinpalvelulle ja asiakaspalvelijoille selkeät tavoitteet puhelinpalvelun suhteen, lisäämällä heidän tietojaan omien ryhmärajojen ulkopuolelta, parantamalla uusien työntekijöiden perehdytystä ja parantamalla palveluasenteita. Palveluasenteisiin pystytään vaikuttamaan muun muassa kuuntelemalla työntekijöiden toiveita asiakaspalvelusta, koulutuksilla sekä positiivisen ilmapiirin luomisella.