Oikeudellisesti haastavat asiakaspalvelutilanteet päivittäistavarakaupassa
Karppinen, Sari (2015)
Karppinen, Sari
Lapin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504285362
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504285362
Tiivistelmä
Päivittäistavarakauppa Suomessa on säädelty tarkoin eri laein. Myymälässä työskentelevä henkilökunta ei välttämättä tiedosta, kuinka laki määrittää heidän työtään. Esimerkiksi kuluttajansuojalaissa on tiukat määräykset asiakkaan oikeuksista ja myyjän velvollisuuksista, mutta monet myyjät ovat näistä tietämättömiä.
Päivittäistavarakaupoissa työskentelee paljon henkilöitä, joilla ei ole lainkaan kaupallista koulutusta eikä edes iän mukanaan tuomaa kokemusta. Myyjillä ei välttämättä ole oikeaa tietoa kuluttajanoikeuksista, aukioloaikasäädöksistä tai muista päivittäisiin työtehtäviin liittyvistä lainsäädännöistä. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä asiakaspalvelutilanteet koetaan oikeudellisesti haastaviksi, sekä mihin asioihin henkilökunta itse toivoo saavansa lisätietoa. Opinnäytetyön tutkimuksen tulos kertoo, millä tasolla henkilökunta itse kokee lainsäädännön osaamisensa olevan ja millä tasolla osaaminen todellisuudessa on.
Tutkimus on toteutettu yksinkertaisena kyselynä kolmen eri päivittäistavarakauppaketjun henkilökunnalle. Esimiehet vastasivat lisäksi omaan osioonsa, jossa he arvioivat henkilökuntansa osaamista. Tietoperustaa varten on haastateltu yhden suuren kauppaketjun riskienhallinta-asiantuntijaa, joka haluaa pysyä anonyyminä. Vastaukset analysoitiin taulukoimalla kyselyn määrällinen osuus, litteroimalla haastattelu sekä päättelemällä kyselyn case- osuus.
Tutkimuksen tulos osoitti, että henkilökunnan oikeudellinen osaaminen ei ole riittävää, mutta myös esimiesten osaamisessa on puutteita. Esimiesten arvio henkilökunnan osaamisesta ja henkilökunnan oma arvio olivat kuitenkin todella lähellä toisiaan, mikä tarkoittaa, että esimiehillä on realistinen käsitys myyjien taidoista.
Opinnäytetyön tietoperusta on kerätty Suomen lainsäädännöstä, alan kirjallisuudesta, internetsivuilta, haastattelusta sekä artikkeleista.
Päivittäistavarakaupoissa työskentelee paljon henkilöitä, joilla ei ole lainkaan kaupallista koulutusta eikä edes iän mukanaan tuomaa kokemusta. Myyjillä ei välttämättä ole oikeaa tietoa kuluttajanoikeuksista, aukioloaikasäädöksistä tai muista päivittäisiin työtehtäviin liittyvistä lainsäädännöistä. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, mitkä asiakaspalvelutilanteet koetaan oikeudellisesti haastaviksi, sekä mihin asioihin henkilökunta itse toivoo saavansa lisätietoa. Opinnäytetyön tutkimuksen tulos kertoo, millä tasolla henkilökunta itse kokee lainsäädännön osaamisensa olevan ja millä tasolla osaaminen todellisuudessa on.
Tutkimus on toteutettu yksinkertaisena kyselynä kolmen eri päivittäistavarakauppaketjun henkilökunnalle. Esimiehet vastasivat lisäksi omaan osioonsa, jossa he arvioivat henkilökuntansa osaamista. Tietoperustaa varten on haastateltu yhden suuren kauppaketjun riskienhallinta-asiantuntijaa, joka haluaa pysyä anonyyminä. Vastaukset analysoitiin taulukoimalla kyselyn määrällinen osuus, litteroimalla haastattelu sekä päättelemällä kyselyn case- osuus.
Tutkimuksen tulos osoitti, että henkilökunnan oikeudellinen osaaminen ei ole riittävää, mutta myös esimiesten osaamisessa on puutteita. Esimiesten arvio henkilökunnan osaamisesta ja henkilökunnan oma arvio olivat kuitenkin todella lähellä toisiaan, mikä tarkoittaa, että esimiehillä on realistinen käsitys myyjien taidoista.
Opinnäytetyön tietoperusta on kerätty Suomen lainsäädännöstä, alan kirjallisuudesta, internetsivuilta, haastattelusta sekä artikkeleista.