Nuorten kokemuksia julkisista palveluista ja kuinka he haluavat tulla kohdatuksi: : "Siin tulee vaan sellanen fiilis, et mä oon ehkä sittenkin jotain"
Huovinen, Tiina-Liisa (2015)
Huovinen, Tiina-Liisa
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504275076
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201504275076
Tiivistelmä
Tavoitteena opinnäytetyössäni oli selvittää nuorten kokemuksia asioinnista julkisissa palveluissa Vantaalla. Halusin tuoda työssäni myös nuorten äänen kuuluviin, millaisia toiveita heillä on työntekijöille, joita he kohtaavat ja millaisia ideoita nuorilla mahdollisesti olisi palvelujen kehittämiseksi.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaslähtöisyydestä, kohtaamisesta sosiaalialalla, vuorovaikutuksesta, työttömyydestä, syrjäytymisestä ja matalan kynnyksen palveluista.
Tutkimukseni on laadullinen ja menetelminä olen käyttänyt teemahaastattelua ja kyselyä. Tein kyselyn vantaalaisille nuorille, jossa kartoitin nuorten kokemuksia asioinnista julkisissa palveluissa. Halusin kyselyn avulla selvittää, mitkä ovat nuorten kokemukset siitä, onko heitä kuunneltu ja miten heidät on kohdattu eri palveluissa. Haastattelin myös kahdeksaa nuorta teemahaastattelulla. Haastattelut käsittelivät nuorten positiivisia ja negatiivisia kokemuksia asioinnista julkisissa palveluissa, sekä nuorten odotuksia julkisten palveluiden työntekijöille, joita he kohtaavat ja mahdollisia ideoita palveluiden kehittämiseen.
Nuorten kokemukset julkisista palveluista olivat haastatteluiden perusteella pääosin positiivisia, mutta kyselyssä vastaukset hajaantuivat enemmän positiivisten ja negatiivisten välillä. Nuoret toivat esille, että positiiviseen kokemukseen vaikuttaa työntekijän asenne ja positiivisuus. Negatiivisena nuoret pitivät sitä, jos työntekijä on negatiivinen tai kiireinen. Työntekijöiltä nuoret toivoivat positiivisuutta, kuuntelemista ja halua auttaa. Nuoret asioivat myös mielellään kasvokkain ja haluavat luoda luotettavan kontaktin työntekijään.
Vuorovaikutuksella ja kohtaamisella on suuri merkitys asiakastyössä. Palvelut ovat siirtyneet jo paljon verkkoon ja asiakaskohtaamisia kasvokkain on vähennetty. Tähän olisi syytä kiinnittää huomiota ja panostaa matalan kynnyksen palveluihin ja henkilökohtaiseen ohjaukseen. Nuoret vaikuttavat tarvitsevan tuttuja ja turvallisia työntekijöitä, jotka haluavat auttaa heitä eteenpäin.
Asiasanat: nuoret, työttömyys, syrjäytyminen, palvelut, julkiset palvelut, kokemukset, kohtaaminen, vuorovaikutus, asiakaslähtöisyys
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaslähtöisyydestä, kohtaamisesta sosiaalialalla, vuorovaikutuksesta, työttömyydestä, syrjäytymisestä ja matalan kynnyksen palveluista.
Tutkimukseni on laadullinen ja menetelminä olen käyttänyt teemahaastattelua ja kyselyä. Tein kyselyn vantaalaisille nuorille, jossa kartoitin nuorten kokemuksia asioinnista julkisissa palveluissa. Halusin kyselyn avulla selvittää, mitkä ovat nuorten kokemukset siitä, onko heitä kuunneltu ja miten heidät on kohdattu eri palveluissa. Haastattelin myös kahdeksaa nuorta teemahaastattelulla. Haastattelut käsittelivät nuorten positiivisia ja negatiivisia kokemuksia asioinnista julkisissa palveluissa, sekä nuorten odotuksia julkisten palveluiden työntekijöille, joita he kohtaavat ja mahdollisia ideoita palveluiden kehittämiseen.
Nuorten kokemukset julkisista palveluista olivat haastatteluiden perusteella pääosin positiivisia, mutta kyselyssä vastaukset hajaantuivat enemmän positiivisten ja negatiivisten välillä. Nuoret toivat esille, että positiiviseen kokemukseen vaikuttaa työntekijän asenne ja positiivisuus. Negatiivisena nuoret pitivät sitä, jos työntekijä on negatiivinen tai kiireinen. Työntekijöiltä nuoret toivoivat positiivisuutta, kuuntelemista ja halua auttaa. Nuoret asioivat myös mielellään kasvokkain ja haluavat luoda luotettavan kontaktin työntekijään.
Vuorovaikutuksella ja kohtaamisella on suuri merkitys asiakastyössä. Palvelut ovat siirtyneet jo paljon verkkoon ja asiakaskohtaamisia kasvokkain on vähennetty. Tähän olisi syytä kiinnittää huomiota ja panostaa matalan kynnyksen palveluihin ja henkilökohtaiseen ohjaukseen. Nuoret vaikuttavat tarvitsevan tuttuja ja turvallisia työntekijöitä, jotka haluavat auttaa heitä eteenpäin.
Asiasanat: nuoret, työttömyys, syrjäytyminen, palvelut, julkiset palvelut, kokemukset, kohtaaminen, vuorovaikutus, asiakaslähtöisyys