Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ravintola-alalla. : Asiakastyytyväisyystutkimus ravintola Popino Oy:lle.
Sjöman, Sanna (2014)
Sjöman, Sanna
Hämeen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501281666
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501281666
Tiivistelmä
Päättötyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyteen ja palvelukokonaisuuteen vaikuttavia tekijöitä ravintola-alalla. Toimeksianto tuli hämeenlinnalaiselta ravintola Popino Oy:ltä, jossa tutkimuksen tekijä oli työskennellyt usean vuoden ajan. Asiakastyytyväisyystutkimus oli ajankohtainen, koska Popinossa ei ole aikaisemmin tehty vastaavaa tutkimusta. Viitekehyksenä opinnäytetyössä käytetään teoriaa, jossa käsitellään mm. asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja asiakassuhdetta.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, ja tiedonkeruumenetelmäksi valittiin kyselytutkimus. Kyselylomaketta jaettiin ravintola Popinossa heinäkuussa 2014, ja viikon aikana saatiin 218 vastausta. Vastausprosentiksi muodostui 87,2 %.
Tulokset ovat pääosin erittäin hyviä ja osoittavat, että ravintola Popinon asiakkaat ovat sekä palvelun että tuotteiden laatuun hyvin tyytyväisiä. Merkittävää on, että kaikista 218 vastaajista peräti 216 suosittelisi ravintolaa tuttavilleen. Myös ensimmäistä kertaa ravintolassa asioivat asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä. Erityisesti asiakkaat arvostivat runsasta salaattipöytää, maistuvaa ruokaa ja ystävällistä henkilökuntaa. Moitteita tuli mm. lounaslistan valikoimasta.
Tutkimuksesta nousi ilmi joitakin ravintola Popinon vaaratekijöitä, joihin kannattaa jatkossa kiinnittää entistä enemmän huomiota. Esimerkiksi kiireisenä aikana palvelun laatu on säilytettävä korkeana ja kaikki asiakkaat on huomioitava.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, ja tiedonkeruumenetelmäksi valittiin kyselytutkimus. Kyselylomaketta jaettiin ravintola Popinossa heinäkuussa 2014, ja viikon aikana saatiin 218 vastausta. Vastausprosentiksi muodostui 87,2 %.
Tulokset ovat pääosin erittäin hyviä ja osoittavat, että ravintola Popinon asiakkaat ovat sekä palvelun että tuotteiden laatuun hyvin tyytyväisiä. Merkittävää on, että kaikista 218 vastaajista peräti 216 suosittelisi ravintolaa tuttavilleen. Myös ensimmäistä kertaa ravintolassa asioivat asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä. Erityisesti asiakkaat arvostivat runsasta salaattipöytää, maistuvaa ruokaa ja ystävällistä henkilökuntaa. Moitteita tuli mm. lounaslistan valikoimasta.
Tutkimuksesta nousi ilmi joitakin ravintola Popinon vaaratekijöitä, joihin kannattaa jatkossa kiinnittää entistä enemmän huomiota. Esimerkiksi kiireisenä aikana palvelun laatu on säilytettävä korkeana ja kaikki asiakkaat on huomioitava.