Asiakaspalautelomakkeen tekeminen Pertunmaan kotiutusosastolle
Haara, Eero (2014)
Haara, Eero
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110515266
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110515266
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakaspalautelomake Pertunmaalla sijaitsevalle Rinnehovin kotiutusosastolle. Lomakkeen laatiminen ja palautteen kerääminen hoidosta ja sen toteutumisesta on tullut ajankohtaiseksi vanhuspalvelulain voimaantulon sekä sosiaali- ja terveysministeriön tuottamien Hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi annettujen laatusuositusten vuoksi. Asiakaspalautelomake tuottaa Pertunmaan kotiutusosastolle tietoa asiakastyytyväisyydestä hoidon päättymisen jälkeen. Lomake tuottaa henkilökunnalle tietoa, jonka avulla hoidon laadun parantaminen on mahdollista.
Pertunmaalle laaditussa asiakaspalautelomakkeessa sovelletaan aikaisemmissa töissä laadittuja mittareita. Asiakaspalautelomakkeen sisältämät kysymykset pohjautuvat eri muuttujista laadittuihin kysymyksiin, joiden aihekokonaisuudet ovat seuraavat: taustatiedot, hoitoympäristö, päivittäinen hoito ja kotiutuminen. Asiakaspalautelomakkeessa olevat kysymykset kattavat koko laitoshoitoprosessin vaiheet hoitoon saapumisesta kotiutumiseen.
Asiakaspalautelomakkeen laatimisen taustalla oleva teoria pohjautuu asiakkaan kokemaa laatua, kotiuttamista sekä asiakaspalautetta käsittelevään tutkimukseen. Niiden tuottaman tiedon pohjalta asiakaspalautelomake laadittiin. Laadittua lomaketta esitestattiin kotiutusosaston potilailla kahden kuukauden ajan. Lisäksi lomakkeen soveltuvuutta arvioivat kotiutusosaston osastonhoitaja sekä henkilökunta. Esitestausvaiheen perusteella potilaat olivat tyytyväisiä saatuun palveluun. Myös henkilöstön mielipide lomakkeen soveltuvuudesta asiakaspalautteen keräämiseen oli myönteinen.
Opinnäytetyön tekemisessä auttoi tiivis yhteistyö kotiutusosaston osastonhoitajan kanssa. Opinnäytetyön tuloksena syntyi valmis asiakaspalautelomake, joka hyväksyttiin käyttöön Pertunmaan kotiutusosastolla syyskuussa 2014.
Pertunmaalle laaditussa asiakaspalautelomakkeessa sovelletaan aikaisemmissa töissä laadittuja mittareita. Asiakaspalautelomakkeen sisältämät kysymykset pohjautuvat eri muuttujista laadittuihin kysymyksiin, joiden aihekokonaisuudet ovat seuraavat: taustatiedot, hoitoympäristö, päivittäinen hoito ja kotiutuminen. Asiakaspalautelomakkeessa olevat kysymykset kattavat koko laitoshoitoprosessin vaiheet hoitoon saapumisesta kotiutumiseen.
Asiakaspalautelomakkeen laatimisen taustalla oleva teoria pohjautuu asiakkaan kokemaa laatua, kotiuttamista sekä asiakaspalautetta käsittelevään tutkimukseen. Niiden tuottaman tiedon pohjalta asiakaspalautelomake laadittiin. Laadittua lomaketta esitestattiin kotiutusosaston potilailla kahden kuukauden ajan. Lisäksi lomakkeen soveltuvuutta arvioivat kotiutusosaston osastonhoitaja sekä henkilökunta. Esitestausvaiheen perusteella potilaat olivat tyytyväisiä saatuun palveluun. Myös henkilöstön mielipide lomakkeen soveltuvuudesta asiakaspalautteen keräämiseen oli myönteinen.
Opinnäytetyön tekemisessä auttoi tiivis yhteistyö kotiutusosaston osastonhoitajan kanssa. Opinnäytetyön tuloksena syntyi valmis asiakaspalautelomake, joka hyväksyttiin käyttöön Pertunmaan kotiutusosastolla syyskuussa 2014.