Asiakkuudenhallinnan hyödyt pk-yrityksen toimintaan
Särkänmäki, Anni (2014)
Särkänmäki, Anni
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060511868
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060511868
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, mitä hyötyjä pk-yrityksen on mahdollista saada asiakkuudenhallintajärjestelmän käytöstä. Toimeksiantajayritys toimii rakennus-tuoteteollisuudessa ja uusi toiminnanohjausjärjestelmä otetaan siellä käyttöön vuoden 2015 alussa. Työn tavoitteena on teorian ja haastatteluiden avulla selvittää asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyntämisen mahdollisuuksia.
Tietoperustassa käsitellään asiakkuuksia ja asiakkuudenhallintaa. Asiakkuudet luvussa tarkastellaan asiakkuuksien segmentointia ja elinkaaren vaiheita. Seuraavaksi siirrytään itse asiakkuudenhallintaan ja selvitetään sen tavoitteita sekä onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Empiirisessä osassa haastattelut sidotaan tietoperustaan teemahaastatteluiden avulla. Haastateltaviksi päätettiin valita toiminnanohjausjärjestelmän edustaja, toimeksiantajayrityksessä projektia vetävä konsultti sekä yrityksen kaksi myyjää ja myyntijohtaja.
Haastatteluissa esiin tulleet näkemykset asiakkuudenhallinnasta ja järjestelmän käytöstä vastasivat pitkälti niitä asioita, joita myös työn tietoperustassa korostettiin. Tuloksista ilmeni, että asiakkuudenhallinta parantaa tai sen odotetaan parantavan myyntiä ja kommunikaatiota yrityksessä. Myös työn tehokkuuden kasvu ja asiakaskontaktien parempi hallinta olivat asiakkuudenhallinnasta odotettavia etuja.
Tietoperustassa käsitellään asiakkuuksia ja asiakkuudenhallintaa. Asiakkuudet luvussa tarkastellaan asiakkuuksien segmentointia ja elinkaaren vaiheita. Seuraavaksi siirrytään itse asiakkuudenhallintaan ja selvitetään sen tavoitteita sekä onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Empiirisessä osassa haastattelut sidotaan tietoperustaan teemahaastatteluiden avulla. Haastateltaviksi päätettiin valita toiminnanohjausjärjestelmän edustaja, toimeksiantajayrityksessä projektia vetävä konsultti sekä yrityksen kaksi myyjää ja myyntijohtaja.
Haastatteluissa esiin tulleet näkemykset asiakkuudenhallinnasta ja järjestelmän käytöstä vastasivat pitkälti niitä asioita, joita myös työn tietoperustassa korostettiin. Tuloksista ilmeni, että asiakkuudenhallinta parantaa tai sen odotetaan parantavan myyntiä ja kommunikaatiota yrityksessä. Myös työn tehokkuuden kasvu ja asiakaskontaktien parempi hallinta olivat asiakkuudenhallinnasta odotettavia etuja.