Asikastyytyväisyystutkimus: Case Fasaani Antik Oy
Helander, Santtu (2014)
Helander, Santtu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810637
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810637
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kohdeorganisaatio oli antiikin ja sisustamisen erikoisliike Fasaani Antik Oy, joka on keskittynyt etenkin antiikkihuonekalujen myyntiin. Varsinaisena aiheena opinnäytteessä oli asiakastyytyväisyys ja käytännön osuudessa kohdeyritykselle tuotettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksen tarkoituksena oli kerätä monipuolisesti tietoa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä sekä selvittää niiden pohjalta kokonaistyytyväisyyden taso.
Teoriaosuus koostui kaksiosaisesti markkinointitutkimuksen ja asiakastyytyväisyyden osioista. Markkinointitutkimuksen osalta tutkittiin itse käsitettä, markkinointitutkimuksen käyttömahdollisuuksia sekä tutkimusprosessia ja -menetelmiä. Asiakastyytyväisyyden osuudessa tarkasteltiin ensiksi asiakastyytyväisyyden merkitystä toiseksi sen muotoutumista ja lopuksi tyytyväisyyden mittaamista. Opinnäytteessä asiakastyytyväisyyttä käsiteltiin perinteisen diskonfirmaatiomallin mukaan, jossa tyytyväisyys mielletään asiakkaan odotusten ja kokemusten väliseksi suhteeksi.
Peruslähtökohdiltaan toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen. Tiedonkeruumenetelmänä työssä käytettiin lomakekyselyä, joka toteutettiin asiakkaiden itsensä täyttämänä paperiversiona. Varsinainen aineistonkeruu suoritettiin alkukesästä 2013 sekä Helsingin myymälässä että Vasarlan Vileenit myyntitapahtuman yhteydessä. Kokonaisuudessaan harkinnanvaraisen otannan avulla muodostetun aineiston otoskooksi tuli 122, jota voidaan pitää tutkimusongelman kannalta riittävänä.
Tutkimusaineiston analysoinnissa ja tulosten esittelyssä käytettiin SPSS 18.0 -tilasto-ohjelmaa sekä Excel-taulukkolaskentaohjelmaa. Kyselyn tulosten perusteella voidaan asiakastyytyväisyyden todeta kokonaisuudessaan olevan varsin hyvällä tasolla. Tyytyväisyyttä mittaavien väittämien asteikon ollessa 1-4 (4 samaa mieltä, 1 eri mieltä) tuli kaikkien väittämien keskiarvoksi 3,23. Vastauksissa oli havaittavissa, että tyytyväisyys eri osa-alueiden välillä oli tasaista, eikä suuria eroja ollut löydettävissä. Ristiintaulukoimalla väittämiä taustamuuttujien kuten sukupuolen tai iän mukaan ei niin ikään noussut esiin erityisiä eroja.
Teoriaosuus koostui kaksiosaisesti markkinointitutkimuksen ja asiakastyytyväisyyden osioista. Markkinointitutkimuksen osalta tutkittiin itse käsitettä, markkinointitutkimuksen käyttömahdollisuuksia sekä tutkimusprosessia ja -menetelmiä. Asiakastyytyväisyyden osuudessa tarkasteltiin ensiksi asiakastyytyväisyyden merkitystä toiseksi sen muotoutumista ja lopuksi tyytyväisyyden mittaamista. Opinnäytteessä asiakastyytyväisyyttä käsiteltiin perinteisen diskonfirmaatiomallin mukaan, jossa tyytyväisyys mielletään asiakkaan odotusten ja kokemusten väliseksi suhteeksi.
Peruslähtökohdiltaan toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen. Tiedonkeruumenetelmänä työssä käytettiin lomakekyselyä, joka toteutettiin asiakkaiden itsensä täyttämänä paperiversiona. Varsinainen aineistonkeruu suoritettiin alkukesästä 2013 sekä Helsingin myymälässä että Vasarlan Vileenit myyntitapahtuman yhteydessä. Kokonaisuudessaan harkinnanvaraisen otannan avulla muodostetun aineiston otoskooksi tuli 122, jota voidaan pitää tutkimusongelman kannalta riittävänä.
Tutkimusaineiston analysoinnissa ja tulosten esittelyssä käytettiin SPSS 18.0 -tilasto-ohjelmaa sekä Excel-taulukkolaskentaohjelmaa. Kyselyn tulosten perusteella voidaan asiakastyytyväisyyden todeta kokonaisuudessaan olevan varsin hyvällä tasolla. Tyytyväisyyttä mittaavien väittämien asteikon ollessa 1-4 (4 samaa mieltä, 1 eri mieltä) tuli kaikkien väittämien keskiarvoksi 3,23. Vastauksissa oli havaittavissa, että tyytyväisyys eri osa-alueiden välillä oli tasaista, eikä suuria eroja ollut löydettävissä. Ristiintaulukoimalla väittämiä taustamuuttujien kuten sukupuolen tai iän mukaan ei niin ikään noussut esiin erityisiä eroja.