Business-to-business- asiakastyytyväisyystutkimus : case: Yritys X
Kalvarskaya, Polina (2014)
Kalvarskaya, Polina
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052610061
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052610061
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä ovat Yritys X:n yritysasiakkaat yrityksen tuotteisiin ja asiakaspalveluun sekä miten asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää.
Teoreettisessa osuudessa esitellään, mitä asiakastyytyväisyys on, mistä se muodostuu sekä miten sitä tulee mitata ja seurata. Asiakastyytyväisyyden säännöllinen seuranta on tärkeä osa asiakaslähtöisen yrityksen strategiaa, jonka avulla se pystyy kehittämään asiakassuhdetta ja saavuttamaan selkeää kilpailuetua markkinoilla.
Empiirisessä osuudessa teemahaastattelujen avulla tarkistetaan Yritys X:n yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Haastateltavina oli kaksitoista case-yrityksen eri asiakasryhmiin kuluvaa yritysasiakasta. Haastatteluja suoritettiin keväällä 2014 puhelimitse ja osin sähköpostitse.
Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Yritys X:n toimintaan. Tuotteiden laatu ja laaja tuotevalikoima, yrityksen brändin tunnettuus ja ammattitaitoinen henkilökunta saivat eniten kiitosta vastaajista. Tutkimus myös toi esille ongelmalliset kohteet, jotka case-yrityksen tulee parantaa. Niitä parannuksia ovat toimitusvirheiden vähentyminen, ulkoisen ja sisäisen viestinnän parantaminen, tuotepakkauksen kehitys ja hinnoittelun joustavuus. Yksi ehdotuksista koski myös tuotteiden kehitystä.
Tutkimustulosten perusteella pyrittiin analysoimaan Yritys X:n mahdollisia kehittämissuuntia sekä ehdotettiin teemoja jatkotutkimuksia varten.
Teoreettisessa osuudessa esitellään, mitä asiakastyytyväisyys on, mistä se muodostuu sekä miten sitä tulee mitata ja seurata. Asiakastyytyväisyyden säännöllinen seuranta on tärkeä osa asiakaslähtöisen yrityksen strategiaa, jonka avulla se pystyy kehittämään asiakassuhdetta ja saavuttamaan selkeää kilpailuetua markkinoilla.
Empiirisessä osuudessa teemahaastattelujen avulla tarkistetaan Yritys X:n yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Haastateltavina oli kaksitoista case-yrityksen eri asiakasryhmiin kuluvaa yritysasiakasta. Haastatteluja suoritettiin keväällä 2014 puhelimitse ja osin sähköpostitse.
Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä Yritys X:n toimintaan. Tuotteiden laatu ja laaja tuotevalikoima, yrityksen brändin tunnettuus ja ammattitaitoinen henkilökunta saivat eniten kiitosta vastaajista. Tutkimus myös toi esille ongelmalliset kohteet, jotka case-yrityksen tulee parantaa. Niitä parannuksia ovat toimitusvirheiden vähentyminen, ulkoisen ja sisäisen viestinnän parantaminen, tuotepakkauksen kehitys ja hinnoittelun joustavuus. Yksi ehdotuksista koski myös tuotteiden kehitystä.
Tutkimustulosten perusteella pyrittiin analysoimaan Yritys X:n mahdollisia kehittämissuuntia sekä ehdotettiin teemoja jatkotutkimuksia varten.