Verkkoneuvottelun merkitys asiakaskokemukseen : Keski-Suomen Osuuspankki
Takala, Hannu (2014)
Takala, Hannu
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198647
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198647
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen on Keski-Suomen Osuuspankin asiakkaan asiakaskokemus ja millainen on uuden verkkoneuvottelun merkitys asiakaskokemukseen. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa verkkoneuvottelun seuraukset asiakaskokemukseen finanssialalla.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä survey-kysely. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat 23–49-vuotiaat Keski-Suomen Osuuspankin asiakkaat, joilla oli muun muassa henkilökohtaisen yhteyshenkilön ja verkkopalvelusopimuksen lisäksi yli 10 000 euroa sijoitusvarallisuutta. Kyselyn vastausprosentti oli 16,2 %, ja sen tulokset analysoitiin ristiintaulukoimalla. Survey-kyselyllä selvitettiin nykyisen asiakaskokemuksen tila ja verkkoneuvotteluun kohdistuvat asenteet.
Tutkimustulosten mukaan asiakaskokemus oli hyvä ja verkkoneuvottelun merkitys asiakaskokemukseen oli myönteinen. Verkkoneuvottelun koettiin säästävän aikaa, lisäävän palveluiden saatavuutta ja parantavan verkkoasioinnin henkilökohtaisuutta. Verkkoneuvottelun ei kuitenkaan koettu merkittävästi lisäävän asiakkaiden välistä tasa-arvoa ja asiakkaiden yksityisyyttä. Videopuheluita oli käytetty paljon muissa ympäristöissä ja edellytykset verkkoneuvottelun käytölle olivat hyvät. Toiveena oli käyttää verkkoneuvottelua ilman erikseen asennettavaa verkkoneuvottelusovellusta tietokoneen lisäksi kaikilla älylaitteilla.
Toimenpide-ehdotuksina verkkoneuvottelun käytön lisäämiseksi olisivat verkkoneuvottelusovelluksesta luopuminen ja palvelun käytön keskittäminen kokonaan verkkopankkipalvelun sisään. Uutta asiointikanavaa tulisi markkinoida asiakkaille enemmän ja palvelun käyttöönotossa tulisi keskittyä poistamaan ennakkoluuloja. Tutkimusta voidaan hyödyntää Keski-Suomen Osuuspankissa asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä survey-kysely. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat 23–49-vuotiaat Keski-Suomen Osuuspankin asiakkaat, joilla oli muun muassa henkilökohtaisen yhteyshenkilön ja verkkopalvelusopimuksen lisäksi yli 10 000 euroa sijoitusvarallisuutta. Kyselyn vastausprosentti oli 16,2 %, ja sen tulokset analysoitiin ristiintaulukoimalla. Survey-kyselyllä selvitettiin nykyisen asiakaskokemuksen tila ja verkkoneuvotteluun kohdistuvat asenteet.
Tutkimustulosten mukaan asiakaskokemus oli hyvä ja verkkoneuvottelun merkitys asiakaskokemukseen oli myönteinen. Verkkoneuvottelun koettiin säästävän aikaa, lisäävän palveluiden saatavuutta ja parantavan verkkoasioinnin henkilökohtaisuutta. Verkkoneuvottelun ei kuitenkaan koettu merkittävästi lisäävän asiakkaiden välistä tasa-arvoa ja asiakkaiden yksityisyyttä. Videopuheluita oli käytetty paljon muissa ympäristöissä ja edellytykset verkkoneuvottelun käytölle olivat hyvät. Toiveena oli käyttää verkkoneuvottelua ilman erikseen asennettavaa verkkoneuvottelusovellusta tietokoneen lisäksi kaikilla älylaitteilla.
Toimenpide-ehdotuksina verkkoneuvottelun käytön lisäämiseksi olisivat verkkoneuvottelusovelluksesta luopuminen ja palvelun käytön keskittäminen kokonaan verkkopankkipalvelun sisään. Uutta asiointikanavaa tulisi markkinoida asiakkaille enemmän ja palvelun käyttöönotossa tulisi keskittyä poistamaan ennakkoluuloja. Tutkimusta voidaan hyödyntää Keski-Suomen Osuuspankissa asiakaskokemuksen kehittämisessä.