Korvauskäsittelyn kehittäminen vakuutusyhtiössä : kohteena toimintakykykuntoutus
Rantapaju, Päivi (2014)
Rantapaju, Päivi
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405147846
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405147846
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää vakuutusyhtiön korvauskäsittelijöille uusia työkaluja toimintakykykuntoutuksen korvauskäsittelyn tueksi. Tavoitteena oli vahvistaa työntekijöiden kykyä tehdä enemmän itsenäisiä korvausratkaisuja ja perustella paremmin tehtyjä korvauspäätöksiä sekä sen kautta saavuttaa yhdenmukaisempaa korvauskäytäntöä. Yhtenä tärkeänä lähtökohtana oli kehittämistyön kytkeytyminen arkityöhön. Käsiteltävät aihealueet olivat jokapäiväiseen työhön liittyviä ja näin ollen kehittämistyön tuloksena syntyneet uudet prosessimallit ja toimintaohjeet pystyttiin hyödyntämään heti työyhteisön käyttöön.
Kehittämistyö toteutettiin kehittävän työntutkimuksen menetelmää mukaillen tammi-lokakuussa 2013. Kehittämistyöhön osallistuivat oma työyhteisö ja erikseen määritelty kehittämistyön ohjausryhmä. Kehittämistyö rakentui toimintakykykuntoutuksen historia-analyysistä, nykytila-analyysistä sekä toimintakykykuntoutuksen uuden toimintamallin kehittämisestä nykyristiriitojen ja aikaisemman tiedon yhdistämisellä. Aineistoa kerättiin data-aineistolla vuosilta 1998–2012 (N 15) ja 6.3.5 pienryhmätekniikan avulla (ryhmähaastattelu N18). Aineiston analysoinnissa käytettiin apuna sisällön analyysia ja kehittävän työntutkimuksen toimintajärjestelmän mallia.
Tehdyn historia-analyysin perusteella voidaan todeta, että vakuutusyhtiössä ei ole aikaisemmin ollut käytössä yhdenmukaista ohjeistusta ja toimintatapaa toimintakykykuntoutuksen korvauskäsittelylle. Ryhmähaastattelun perusteella kehittämistarpeita nousi esille eniten korvausratkaisujen tekemiseen ja niiden apuna olevien ohjeiden puuttumiseen, koulutukseen, asiantuntijatuen saamiseen, kuntoutusasioiden monitahoisuuteen ja kuntoutusasioiden hoitamisen keskittämiseen. Haasteena koettiin myös tunnistaminen kuntoutusasioiden oikealle aloittamisajankohdalle ja yhdenvertaiselle korvauskäsittelylle.
Saatujen tutkimustulosten, taustatiedon ja käytössä olevien toimintatapojen perusteella kehitettiin vaikeasti vammautuneille tarkoitetut ja apuvälineiden korvauskäsittelyn tueksi uudet prosessimallit ja toimintaohjeet. Lisäksi kehittämistyön tuloksena muodostettiin erillinen taulukko apuvälineiden korvauskäsittelyn tueksi. Uusien ohjeiden ja toimintamallien käyttöönotto lanseerattiin koulutustilaisuuksilla ja virallisesti ne otettiin käyttöön 1.11.2013. Uudet prosessimallit ja toimintaohjeet luovat hyvän perustan yhtenäisemmän, ennakoivamman ja oikea-aikaisemman korvauskäsittelyn toteuttamiseksi huomioiden asiakkaan kokonaiskuntoutusprosessin. Prosessimallien ja toimintaohjeiden käyttöönottoa ja niiden aikaansaamien vaikutusten arviointia sekä kehittämistyön edelleen työstämistä tullaan jatkamaan tämän työn päättymisen jälkeen.
Kehittämistyö toteutettiin kehittävän työntutkimuksen menetelmää mukaillen tammi-lokakuussa 2013. Kehittämistyöhön osallistuivat oma työyhteisö ja erikseen määritelty kehittämistyön ohjausryhmä. Kehittämistyö rakentui toimintakykykuntoutuksen historia-analyysistä, nykytila-analyysistä sekä toimintakykykuntoutuksen uuden toimintamallin kehittämisestä nykyristiriitojen ja aikaisemman tiedon yhdistämisellä. Aineistoa kerättiin data-aineistolla vuosilta 1998–2012 (N 15) ja 6.3.5 pienryhmätekniikan avulla (ryhmähaastattelu N18). Aineiston analysoinnissa käytettiin apuna sisällön analyysia ja kehittävän työntutkimuksen toimintajärjestelmän mallia.
Tehdyn historia-analyysin perusteella voidaan todeta, että vakuutusyhtiössä ei ole aikaisemmin ollut käytössä yhdenmukaista ohjeistusta ja toimintatapaa toimintakykykuntoutuksen korvauskäsittelylle. Ryhmähaastattelun perusteella kehittämistarpeita nousi esille eniten korvausratkaisujen tekemiseen ja niiden apuna olevien ohjeiden puuttumiseen, koulutukseen, asiantuntijatuen saamiseen, kuntoutusasioiden monitahoisuuteen ja kuntoutusasioiden hoitamisen keskittämiseen. Haasteena koettiin myös tunnistaminen kuntoutusasioiden oikealle aloittamisajankohdalle ja yhdenvertaiselle korvauskäsittelylle.
Saatujen tutkimustulosten, taustatiedon ja käytössä olevien toimintatapojen perusteella kehitettiin vaikeasti vammautuneille tarkoitetut ja apuvälineiden korvauskäsittelyn tueksi uudet prosessimallit ja toimintaohjeet. Lisäksi kehittämistyön tuloksena muodostettiin erillinen taulukko apuvälineiden korvauskäsittelyn tueksi. Uusien ohjeiden ja toimintamallien käyttöönotto lanseerattiin koulutustilaisuuksilla ja virallisesti ne otettiin käyttöön 1.11.2013. Uudet prosessimallit ja toimintaohjeet luovat hyvän perustan yhtenäisemmän, ennakoivamman ja oikea-aikaisemman korvauskäsittelyn toteuttamiseksi huomioiden asiakkaan kokonaiskuntoutusprosessin. Prosessimallien ja toimintaohjeiden käyttöönottoa ja niiden aikaansaamien vaikutusten arviointia sekä kehittämistyön edelleen työstämistä tullaan jatkamaan tämän työn päättymisen jälkeen.