Ihminen suunnittelun lähtökohtana : palvelumuotoilu Meilahden hammashoitolan kehittämistyössä
Aukia, Matti (2014)
Aukia, Matti
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405066084
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405066084
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitetään miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää Meilahden hammashoitolan kehittämistyössä. Kirjoittaja on paitsi valmistuva teollinen muotoilija, myös hammaslääkäri. Tämä näkökulma antaa kehittämistyöhön oman kansanterveyttä ja toisaalta työntekijää korostavan erityispiirteensä. Meilahden hammashoitola on keväällä 2014 käynnistetty hanke, jossa on tarkoituksena kokeilla laajan hoidon tarpeessa olevien aikuisten hoitamista ripeässä tahdissa moniammatillisesti työskennellen. Potilaille varataan aika suoraan päivystyksestä, jossa potilasvalinnan tekee päivystävä hammaslääkäri. Hoitolakonseptia on jo kehitetty asiakaslähtöiseen suuntaan syksyn 2013 palvelumuotoiluprojektissa, jossa kehitettiin muutamia potilaan näkökulmasta tärkeitä käytänteitä. Kehitystyötä haluttiin kuitenkin jatkaa erillisellä kehittämispäivällä, jonka vetäjäksi valittiin tämän työn kirjoittaja.
Tämän työn teoreettisena taustana olevat palvelumuotoilu, yhteissuunnittelu sekä kehittävän työntutkimuksen teoria korostavat hyvän taustatyön ja toimintaympäristön ymmärryksen tärkeyttä suunnittelutyössä. Työhön valittiin taustatutkimuksen kohteeksi paitsi hoitolan potilaita, ihmislähtöisen suunnittelun hengessä myös hoitolan toimintaan liittyvät työntekijät: päivystävät hammaslääkärit sekä Meilahdessa työskentelevät ihmiset. Tutkimus tehtiin haastattelemalla. Potilaita haastateltiin suullisesti käyttäen visuaalista aikajanaa muistin virkistämiseksi ja työntekijöitä sähköpostitse kyselyn muodossa. Meilahden toiminta visualisoitiin service blueprint- sekä kulutusputkimenetelmiä soveltamalla. Tuloksista koostettiin sanapilvimenetelmällä kehittämispäivän alustusta varten tiivis, intuitiivisesti tarkasteltavissa oleva paketti. Aineistosta nostettiin esiin myös tyypillisiä asiakasprofiileja sekä kehittämispäivän ryhmätöiden aiheet. Selvisi, että Meilahden asiakkaat ovat tyytyväisiä. Työntekijän kannalta löytyi monia epäkohtia.
Kehittämispäivässä tehtiin learning cafe -menetelmän mukaisesti ryhmätöinä konsepteja havaittujen epäkohtien korjaamiseksi. Meilahden toimintaperiaatteeseen, potilasvalintaan ja lähetyskäytäntöihin tehtiin radikaaleja uudistuksia. Pieniä muutoksia tehtiin myös paljon hoitolan arjen ja työviihtyvyyden lisäämiseksi. Käytetty kehittämismalli toimi kehittämistarkoitukseen hyvin. Eteenpäin vietynä mallia voisi uudistaa työntekijöiden ja potilaiden seuraamiseen myös objektiivisemmin, esim. erilaisten muotoiluluotaimien avulla. Hoitolamallin kansanterveydellisiä ja kansantaloudellisia hyötyjä olisi myös kiinnostavaa selvittää Muotoile Suomi 2013 -strategian hengen mukaisesti.
Tämän työn teoreettisena taustana olevat palvelumuotoilu, yhteissuunnittelu sekä kehittävän työntutkimuksen teoria korostavat hyvän taustatyön ja toimintaympäristön ymmärryksen tärkeyttä suunnittelutyössä. Työhön valittiin taustatutkimuksen kohteeksi paitsi hoitolan potilaita, ihmislähtöisen suunnittelun hengessä myös hoitolan toimintaan liittyvät työntekijät: päivystävät hammaslääkärit sekä Meilahdessa työskentelevät ihmiset. Tutkimus tehtiin haastattelemalla. Potilaita haastateltiin suullisesti käyttäen visuaalista aikajanaa muistin virkistämiseksi ja työntekijöitä sähköpostitse kyselyn muodossa. Meilahden toiminta visualisoitiin service blueprint- sekä kulutusputkimenetelmiä soveltamalla. Tuloksista koostettiin sanapilvimenetelmällä kehittämispäivän alustusta varten tiivis, intuitiivisesti tarkasteltavissa oleva paketti. Aineistosta nostettiin esiin myös tyypillisiä asiakasprofiileja sekä kehittämispäivän ryhmätöiden aiheet. Selvisi, että Meilahden asiakkaat ovat tyytyväisiä. Työntekijän kannalta löytyi monia epäkohtia.
Kehittämispäivässä tehtiin learning cafe -menetelmän mukaisesti ryhmätöinä konsepteja havaittujen epäkohtien korjaamiseksi. Meilahden toimintaperiaatteeseen, potilasvalintaan ja lähetyskäytäntöihin tehtiin radikaaleja uudistuksia. Pieniä muutoksia tehtiin myös paljon hoitolan arjen ja työviihtyvyyden lisäämiseksi. Käytetty kehittämismalli toimi kehittämistarkoitukseen hyvin. Eteenpäin vietynä mallia voisi uudistaa työntekijöiden ja potilaiden seuraamiseen myös objektiivisemmin, esim. erilaisten muotoiluluotaimien avulla. Hoitolamallin kansanterveydellisiä ja kansantaloudellisia hyötyjä olisi myös kiinnostavaa selvittää Muotoile Suomi 2013 -strategian hengen mukaisesti.