Keslas tjänstekvalitet
Rådberg, Henrik (2014)
Rådberg, Henrik
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402062081
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201402062081
Tiivistelmä
Tämä on Kesla Oy:n palvelulaadun kartoitus ennen markkinoille tuontia suuremmalla kaavalla. Tavoitteena on antaa Kesla Oy:lle tietoisuus olemassaolevista hakkurin asiak-kaiden käsityksistä toiminnastaan ja palvelun laadusta tällä hetkellä. Ajatuksena antaa tietoa, joka on puolueeton ja objektiivinen, jotta päätöksen teko perustuu oikeaan ja to-tuutta kuvaavaan tietoon. Tutkimus on kohdistettu nykyisten hakkuriomistajien joukkoon Ruotsissa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten palvelun laatu "hakkuri" tuotteen ympärillä koetaan läpi koko asiakassuhteen. Painokohtana on ollut asiakassuh-teet. Kesla Oy:n kanssa käydyt yhteydet edustajien, prosessien, palvelujen ja tuotteiden kautta ovat kaikki osia jota on pyritty selvittämään saadakseen mahdollisimman kattavan kuvan. Menetelmänä laadullinen tutkimus, suoritettiin henkilökohtaisilla haastatteluilla ja puhelin haastatteluilla. Haastatteluissa käytettiin "kriittisiä tapahtumia". Tämän tarkoitus on tuoda normaalista poikkeavia tapahtumia esille joista on hyvä rakentaa analyyssiä. Haastatteluista asiakkaitten omista tarinoista ilmeni selviä merkkejä Keslan välinpitä-mättömyydestä asiakasta kohtaan kaupan teon tapahduttua. Mielummin kun että ruokkisi syntynyttä suhdetta palveluilla koko tuotteen elämänkaaren aikana, kasvatakseen mah-dollisuuksia lisä- ja jälleenmyyntiin, asiakkaat kokevat itsensä unohtuneeksi Keslan sil-missä.Tuloksena asiakkaat eivät kokeneet tarpeeksi suurta halua uusiin investointeihin Keslan tuotteisiin. Asiakkaat ovat toki valmiita kehumaan Kesla:n tuotteita muille. Lo-pussa annan vinkkejä toiminnasta miten Kesla voisi tavoitella markkinan odotuksia pa-remmin. Yleisesti Kesla Oy:n on muutettava liiketoimintamalliaan enemmän suhdepai-noitteiseksi.
Avainsanat: Kesla Oy, palvelun laatu, totuuden hetket, kriittiset tapah-tumat
Avainsanat: Kesla Oy, palvelun laatu, totuuden hetket, kriittiset tapah-tumat