Asiakkuudet haltuun : Asiakkuuksien johtaminen Laatumaassa
Oikarinen, Anna-Maria (2013)
Oikarinen, Anna-Maria
Savonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121921965
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121921965
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkuuksien johtamisen nykytilaa ja mahdollisia kehittämiskoh-teita Laatumaassa. Tarkoituksena oli lisäksi arvioida asiakkuuksien johtamisen strategista merkitystä Laatumaan liiketoiminnassa sen erotessa perinteisestä kuluttajakaupasta asiakkuuksien ollessa usein kertaluontoisia.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemoiksi valittiin Laatumaan käytössä olevat eri asiakashallintamekanismit, joiden toimivuuden selvittäminen oli olennaista asiakkuuksien johtamisen nykytilan kartoittamiseksi. Haastateltaviksi valittiin Laatumaan johdon ja esimiesten lisäk-si kolme muuta markkinoinnin parissa työskentelevää henkilöä, sillä heillä katsottiin olevan kattava tietämys asia-kashallintamekanismien toimivuudesta ja tuotetun asiakastiedon hyödyntämisestä.
Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että Laatumaa kerää aktiivisesti tietoa asiakkaistaan, mutta tiedon hyödyntä-minen johtopäätösten teossa ja toiminnan kehittämisessä ontuu. Ongelmana nähtiin muun muassa eri mekanismi-en keskustelemattomuus sekä henkilöstön negatiiviset asenteet tiedon analysointia ja hyödyntämistä kohtaan. Täs-sä opinnäytetyössä esitellyt konkreettiset kehittämisehdotukset painottuvatkin eri asiakashallintamekanismien toi-mivuuden kehittämiseen sekä henkilöstön motivaation kasvattamiseen.
Asiakkuuksien johtamisen strategista merkitystä arvioitiin sekä teoriatietoon että tutkimustuloksiin pohjaten. Niiden perusteella voidaan todeta asiakkuuksien johtamisen Laatumaassa olevan strategisesti perusteltua liiketoimintaym-päristön muuttuessa ja kilpailun kiristyessä. Näistä syistä asiakkaiden preferenssien huomioimisen merkitys koros-tuu organisaation kilpailukyvyn säilyttämisen näkökulmasta.
Opinnäytetyössä esitellyt tutkimustulokset ja kehittämisehdotukset ovat sellaisenaan hyödynnettävissä Laatumaan liiketoiminnassa ja niiden pohjalta pyritään kehittämään asiakkuuksien johtamista. Tulevaisuudessa aiheellista olisi-kin tutkia, onko Laatumaa onnistunut kehittämään asiakkuuksiensa johtamista esiteltyjen kehittämisehdotusten pohjalta ja kuinka projekti on sujunut. Tutkimuksen voidaan sanoa olevan luotettava, sillä luotettavuuskriteerit täyttyivät perustellusti ja se on lisäksi siirrettävissä muihin organisaatioihin, jotka haluavat kehittää asiakkuuksiensa johtamista.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teemoiksi valittiin Laatumaan käytössä olevat eri asiakashallintamekanismit, joiden toimivuuden selvittäminen oli olennaista asiakkuuksien johtamisen nykytilan kartoittamiseksi. Haastateltaviksi valittiin Laatumaan johdon ja esimiesten lisäk-si kolme muuta markkinoinnin parissa työskentelevää henkilöä, sillä heillä katsottiin olevan kattava tietämys asia-kashallintamekanismien toimivuudesta ja tuotetun asiakastiedon hyödyntämisestä.
Tutkimustuloksista voidaan päätellä, että Laatumaa kerää aktiivisesti tietoa asiakkaistaan, mutta tiedon hyödyntä-minen johtopäätösten teossa ja toiminnan kehittämisessä ontuu. Ongelmana nähtiin muun muassa eri mekanismi-en keskustelemattomuus sekä henkilöstön negatiiviset asenteet tiedon analysointia ja hyödyntämistä kohtaan. Täs-sä opinnäytetyössä esitellyt konkreettiset kehittämisehdotukset painottuvatkin eri asiakashallintamekanismien toi-mivuuden kehittämiseen sekä henkilöstön motivaation kasvattamiseen.
Asiakkuuksien johtamisen strategista merkitystä arvioitiin sekä teoriatietoon että tutkimustuloksiin pohjaten. Niiden perusteella voidaan todeta asiakkuuksien johtamisen Laatumaassa olevan strategisesti perusteltua liiketoimintaym-päristön muuttuessa ja kilpailun kiristyessä. Näistä syistä asiakkaiden preferenssien huomioimisen merkitys koros-tuu organisaation kilpailukyvyn säilyttämisen näkökulmasta.
Opinnäytetyössä esitellyt tutkimustulokset ja kehittämisehdotukset ovat sellaisenaan hyödynnettävissä Laatumaan liiketoiminnassa ja niiden pohjalta pyritään kehittämään asiakkuuksien johtamista. Tulevaisuudessa aiheellista olisi-kin tutkia, onko Laatumaa onnistunut kehittämään asiakkuuksiensa johtamista esiteltyjen kehittämisehdotusten pohjalta ja kuinka projekti on sujunut. Tutkimuksen voidaan sanoa olevan luotettava, sillä luotettavuuskriteerit täyttyivät perustellusti ja se on lisäksi siirrettävissä muihin organisaatioihin, jotka haluavat kehittää asiakkuuksiensa johtamista.