Asiakaskokemuksen kehittäminen Savonlinnan Ilmeessä : Matkalla kohti aitoja elämyksiä
Hirvonen, Katja (2013)
Hirvonen, Katja
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419919
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120419919
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Savonlinnan Ilmeen asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia saamastaan palvelusta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville asiakkaiden näkemyksen mukaan Ilmeen toiminnan vahvuudet ja kehittämisalueet ja tehdä parannusehdotuksia niiden pohjalta. Tutkimusongelmana oli selvittää, millainen on asiakaskokemuksen nykytilanne ja miten sitä voidaan kehittää. Tulosten perusteella tehdyt johtopäätökset toimivat työkaluina Savonlinnan Ilmeen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä olen käsitellyt asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja palvelua sekä asiakkuuksien hallintaa.
Kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä suoritettu asiakastutkimus on toteutettu Internet-kyselynä, jossa oli monivalintakysymyksiä sekä kvalitatiivisia avoimia kysymyksiä. Internet-kyselyn vastaajina olivat Savonlinnan Ilmeen asiakkaat. Lisäksi Ilmeen Www- ja Facebook-sivuille luotiin myös linkki kyselyyn niitä vastaajia varten, joille ei saanut sähköisiä tiedotuksia lähettää.
Tutkimustuloksista selvisi, että Savonlinnan Ilmeen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Savonlinnan Ilme on onnistunut hyvin asiakaskokemuksen luomisessa. Asiakaskokemusta kartoitettiin väittämillä, jotka koskivat hedonistisia hyötyjä kuten viihteellisyyttä, seikkailunhalua ja sosiaalisia hyötyjä sekä utilitäärisiä hyötyjä, jotka liittyivät palvelun saatavuuteen ja odotuksiin. Tutkimuksen tulosten perusteella laadittiin asiakaskokemuksen muodostumisen malli Savonlinnan Ilmeelle. Henkilökunta osaa nyt kiinnittää huomiota asiakaskokemuksen kannalta oleellisiin asioihin ja lisäksi tiedetään, missä asiakaskokemukseen vaikuttavissa tekijöissä on parannettavaa.
Kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä suoritettu asiakastutkimus on toteutettu Internet-kyselynä, jossa oli monivalintakysymyksiä sekä kvalitatiivisia avoimia kysymyksiä. Internet-kyselyn vastaajina olivat Savonlinnan Ilmeen asiakkaat. Lisäksi Ilmeen Www- ja Facebook-sivuille luotiin myös linkki kyselyyn niitä vastaajia varten, joille ei saanut sähköisiä tiedotuksia lähettää.
Tutkimustuloksista selvisi, että Savonlinnan Ilmeen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Savonlinnan Ilme on onnistunut hyvin asiakaskokemuksen luomisessa. Asiakaskokemusta kartoitettiin väittämillä, jotka koskivat hedonistisia hyötyjä kuten viihteellisyyttä, seikkailunhalua ja sosiaalisia hyötyjä sekä utilitäärisiä hyötyjä, jotka liittyivät palvelun saatavuuteen ja odotuksiin. Tutkimuksen tulosten perusteella laadittiin asiakaskokemuksen muodostumisen malli Savonlinnan Ilmeelle. Henkilökunta osaa nyt kiinnittää huomiota asiakaskokemuksen kannalta oleellisiin asioihin ja lisäksi tiedetään, missä asiakaskokemukseen vaikuttavissa tekijöissä on parannettavaa.