Seinäjoen Kotijoukkue Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus
Koski-Sipilä, Matti (2013)
Koski-Sipilä, Matti
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319569
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120319569
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Seinäjoen Kotijoukkueen asiakkaiden, ostajien sekä myyjien, tyytyväisyyttä Kotijoukkueen palveluun. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaspalveluun ja henkilökohtaiseen myyntityöhön, sekä niiden merkitykseen kiinteistönvälityksessä. Toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely Seinäjoen Kotijoukkueen asiakkaille sekä analysoida se.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua sekä henkilökohtaista myyntityötä. Aluksi perehdytään siihen, mitä asiakaspalvelu on ja minkälaista on hyvä asiakaspalvelu. Tämän jälkeen perehdytään hyvän myyjän ominaisuuksiin, kuten asenteeseen, ulkoiseen olemukseen ja erilaisten persoonien kanssa toimeen tulemiseen. Lopuksi käsitellään myynnin erivaiheita, aina lähestymisestä kaupan varmistamiseen sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena puhelinkyselynä. Puhelinkysely toteutettiin syyskuussa 2013 ja kohderyhmänä olivat ostajat sekä myyjät, jotka olivat asioineet Kotijoukkueen kanssa aikavälillä 1.2.2013–15.9.2013. Molemmille kohderyhmille oli oma kyselylomake. Vastauksia saatiin yhteensä 80 kappaletta, 40 myyjältä ja 40 ostajalta. Pääsääntöisesti Kotijoukkueen asiakkaat olivat tyytyväisiä Kotijoukkueen toimintaan, mutta kehityskohtiakin löytyi. Erityisesti myyjät toivoivat parempaa yhteydenpitoa asiakkaaseen. Esiin nousi myös myyjien nöyrän asenteen tärkeys. Erityisesti nuorempien ihmisten keskuudessa korostui Internetin tärkeys markkinointiväylänä.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua sekä henkilökohtaista myyntityötä. Aluksi perehdytään siihen, mitä asiakaspalvelu on ja minkälaista on hyvä asiakaspalvelu. Tämän jälkeen perehdytään hyvän myyjän ominaisuuksiin, kuten asenteeseen, ulkoiseen olemukseen ja erilaisten persoonien kanssa toimeen tulemiseen. Lopuksi käsitellään myynnin erivaiheita, aina lähestymisestä kaupan varmistamiseen sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista.
Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena puhelinkyselynä. Puhelinkysely toteutettiin syyskuussa 2013 ja kohderyhmänä olivat ostajat sekä myyjät, jotka olivat asioineet Kotijoukkueen kanssa aikavälillä 1.2.2013–15.9.2013. Molemmille kohderyhmille oli oma kyselylomake. Vastauksia saatiin yhteensä 80 kappaletta, 40 myyjältä ja 40 ostajalta. Pääsääntöisesti Kotijoukkueen asiakkaat olivat tyytyväisiä Kotijoukkueen toimintaan, mutta kehityskohtiakin löytyi. Erityisesti myyjät toivoivat parempaa yhteydenpitoa asiakkaaseen. Esiin nousi myös myyjien nöyrän asenteen tärkeys. Erityisesti nuorempien ihmisten keskuudessa korostui Internetin tärkeys markkinointiväylänä.