”Tuli ihan sellainen olo kuin olisi jossain muualla kuin sairaalassa” : Hyvä asiakaspalvelu Koskisairaalan heräämössä
Suhonen, Krista; Pajunen, Hanna (2013)
Suhonen, Krista
Pajunen, Hanna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818700
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818700
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme aiheena on hyvä asiakaspalvelu heräämössä. Alun perin meitä kiinnosti tehdä yksityiselle sairaalalle opinnäytetyö. Koskisairaala ehdotti lopullista aihettamme. Aihe on heille ajankohtainen meneillään olevan asiakaspalvelutaitojen kehittämisprojektin vuoksi.
Opinnäytetyön tavoitteena on antaa uusia näkökulmia heräämön asiakaspalveluun, mikä takaisi asiakkaille tasalaatuisen hoidon kaikissa palvelutilanteissa. Opinnäytetyömme on laadullinen. Aineisto on kerätty haastattelemalla viittä Koskisairaalan asiakasta. Haastattelut on toteutettu teemahaastattelulla. Teoriassa keskitytään asiakaspalveluun, heräämöön ja Koskiklinikan laatimiin neljään asiakaspalvelun laatukriteeriin; läheinen, välittävä, luotettava ja ripeä.
Tuloksista nousee esille erilaisia mielipiteitä hyvästä heräämöhoidosta. Yksityiskohtaisen palautteen saaminen auttaa Koskisairaalan henkilöstöä palvelemaan yhä laadukkaammin asiakkaita heräämössä. Hyvässä heräämöhoidossa otetaan huomioon asiakkaiden erityistoiveet ja ollaan aidosti kiinnostuneita asiakkaan voinnista. Hyvässä heräämöhoidossa asiakas tulee kuulluksi ja ymmärretyksi vaivansa kanssa. Tuloksista ilmenee, että yksityistä sairaalaa kunnioitetaan, hoitoon pääsy on nopeampaa ja asiakaspalvelu parempaa kuin julkisessa terveydenhuollossa. Erikoislääkäreiden ja sairaanhoitajien korkealle arvostettu ammattitaito nousi tuloksissa toistuvasti esille. Koskisairaalan henkilöstön rento ja ystävällinen ilmapiiri loi asiakkaille turvallisen ja viihtyisän olon heräämössä.
Nykyajan kuluttajayhteiskunnan ja yksityisen lääkäriaseman näkökulmista olisi hyvä tutkia leikkauksien sekä tarvikkeiden kustannustehokkuutta. Myös vakuutusten merkitys on suuri valittaessa hoitoa yksityisellä sektorilla. Olisi mielenkiintoista tietää miten sairas- ja tapaturmavakuutuksen omaavat asiakkaat saadaan kääntymään juuri Koskiklinikan puoleen. Tulevaisuudessa voisi tutkia heräämöä ympäristönä, koska tuloksistamme nousi tyytymättömyyttä heräämön tilaratkaisuissa.
Opinnäytetyön tavoitteena on antaa uusia näkökulmia heräämön asiakaspalveluun, mikä takaisi asiakkaille tasalaatuisen hoidon kaikissa palvelutilanteissa. Opinnäytetyömme on laadullinen. Aineisto on kerätty haastattelemalla viittä Koskisairaalan asiakasta. Haastattelut on toteutettu teemahaastattelulla. Teoriassa keskitytään asiakaspalveluun, heräämöön ja Koskiklinikan laatimiin neljään asiakaspalvelun laatukriteeriin; läheinen, välittävä, luotettava ja ripeä.
Tuloksista nousee esille erilaisia mielipiteitä hyvästä heräämöhoidosta. Yksityiskohtaisen palautteen saaminen auttaa Koskisairaalan henkilöstöä palvelemaan yhä laadukkaammin asiakkaita heräämössä. Hyvässä heräämöhoidossa otetaan huomioon asiakkaiden erityistoiveet ja ollaan aidosti kiinnostuneita asiakkaan voinnista. Hyvässä heräämöhoidossa asiakas tulee kuulluksi ja ymmärretyksi vaivansa kanssa. Tuloksista ilmenee, että yksityistä sairaalaa kunnioitetaan, hoitoon pääsy on nopeampaa ja asiakaspalvelu parempaa kuin julkisessa terveydenhuollossa. Erikoislääkäreiden ja sairaanhoitajien korkealle arvostettu ammattitaito nousi tuloksissa toistuvasti esille. Koskisairaalan henkilöstön rento ja ystävällinen ilmapiiri loi asiakkaille turvallisen ja viihtyisän olon heräämössä.
Nykyajan kuluttajayhteiskunnan ja yksityisen lääkäriaseman näkökulmista olisi hyvä tutkia leikkauksien sekä tarvikkeiden kustannustehokkuutta. Myös vakuutusten merkitys on suuri valittaessa hoitoa yksityisellä sektorilla. Olisi mielenkiintoista tietää miten sairas- ja tapaturmavakuutuksen omaavat asiakkaat saadaan kääntymään juuri Koskiklinikan puoleen. Tulevaisuudessa voisi tutkia heräämöä ympäristönä, koska tuloksistamme nousi tyytymättömyyttä heräämön tilaratkaisuissa.