BMC ITSM:n käyttöönotto teleoperaattorilla
Hamarila, Vili (2013)
Hamarila, Vili
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013110516626
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013110516626
Tiivistelmä
Työssä laadittiin teleoperaattoriyrityksen henkilöstölle käyttöopas uuteen työnkulun hallintajärjestelmään. Työnkulun hallintajärjestelmän tarkoituksena on hallita työpyyntöjen käsittelyä ITIL:n (Information Technology Infrastructure Library) peri-aatteiden mukaisesti.
Taustatutkimuksena työtä varten tutustuttiin ITIL:n antamaan tehokkaan palveluhallinnan ohjeistuksiin. ITIL on määritellyt ohjeistukset työnohjaukseen liittyviin prosesseihin, joihin tässä työssä käsitelty työnohjausjärjestelmä vahvasti nojaa. Lisäksi tutustuttiin ohjelmistotoimittajan toimittamaan koulutusmateriaaliin, jonka on tarkoitus antaa kuva järjestelmän toimintaperiaatteista.
Tehdyn taustatutkimuksen pohjalta tutkittiin työnohjausjärjestelmää empiirisesti. Järjes-telmän toiminnot tutkittiin systemaattisesti ja kirjattiin ylös. Saadusta tiedosta laadittiin arvio, jonka pohjalta päätettiin käyttöoppaassa käytettävästä rakenteesta. Käyttöoppaan päätavoitteina oli selkeys ja helppolukuisuus, ja rakenne valittiin niitä huomioiden. Rakenteen lisäksi testatuista toiminnoista ja ominaisuuksista arvioitiin järjestelmän kunkin osan toiminnot oleellisiin toimintoihin ja lisätoimintoihin. Oleellisiksi katsotut toiminnot päätettiin käsitellä laajemmin, kun taas lisätoiminnoiksi luetellut toiminnot esiteltäisiin vain pintapuolisesti.
Käyttöoppaan laadinnan yhteydessä pääteltiin myös järjestelmän kannattavuutta ja tehokkuutta työnkulun hallintajärjestelmänä. Todettiin, että modulaarisesta skaalautuvasta rakenteesta ja räätälöitävästä sisällöstä huolimatta järjestelmä tuntui olevan suunnattu suurille organisaatioille, eikä järjestelmä räätälöitävistä toiminnoista huolimatta joustanut itse työnkulun toimintaprosesseissa. Periaatteessa joustava ja organisaation tarpeisiin muokattava järjestelmä tuntui todellisuudessa jäykältä ennakkomäärättyine prosesseineen, sekä isolta ja monimutkaiselta järjestelmältä pienessäkin mittakaavassa käyttöönotettuna. Todettiin, että järjestelmä sopii organisaatioihin, jotka eivät ole täysin omaksuneet ITIL:n ohjeita tai ovat valmiita toimintatapojensa muutokseen, ja organisaatioihin, jotka hakevat lisätehokkuutta tietotekniikan käyttöönsä.
Taustatutkimuksena työtä varten tutustuttiin ITIL:n antamaan tehokkaan palveluhallinnan ohjeistuksiin. ITIL on määritellyt ohjeistukset työnohjaukseen liittyviin prosesseihin, joihin tässä työssä käsitelty työnohjausjärjestelmä vahvasti nojaa. Lisäksi tutustuttiin ohjelmistotoimittajan toimittamaan koulutusmateriaaliin, jonka on tarkoitus antaa kuva järjestelmän toimintaperiaatteista.
Tehdyn taustatutkimuksen pohjalta tutkittiin työnohjausjärjestelmää empiirisesti. Järjes-telmän toiminnot tutkittiin systemaattisesti ja kirjattiin ylös. Saadusta tiedosta laadittiin arvio, jonka pohjalta päätettiin käyttöoppaassa käytettävästä rakenteesta. Käyttöoppaan päätavoitteina oli selkeys ja helppolukuisuus, ja rakenne valittiin niitä huomioiden. Rakenteen lisäksi testatuista toiminnoista ja ominaisuuksista arvioitiin järjestelmän kunkin osan toiminnot oleellisiin toimintoihin ja lisätoimintoihin. Oleellisiksi katsotut toiminnot päätettiin käsitellä laajemmin, kun taas lisätoiminnoiksi luetellut toiminnot esiteltäisiin vain pintapuolisesti.
Käyttöoppaan laadinnan yhteydessä pääteltiin myös järjestelmän kannattavuutta ja tehokkuutta työnkulun hallintajärjestelmänä. Todettiin, että modulaarisesta skaalautuvasta rakenteesta ja räätälöitävästä sisällöstä huolimatta järjestelmä tuntui olevan suunnattu suurille organisaatioille, eikä järjestelmä räätälöitävistä toiminnoista huolimatta joustanut itse työnkulun toimintaprosesseissa. Periaatteessa joustava ja organisaation tarpeisiin muokattava järjestelmä tuntui todellisuudessa jäykältä ennakkomäärättyine prosesseineen, sekä isolta ja monimutkaiselta järjestelmältä pienessäkin mittakaavassa käyttöönotettuna. Todettiin, että järjestelmä sopii organisaatioihin, jotka eivät ole täysin omaksuneet ITIL:n ohjeita tai ovat valmiita toimintatapojensa muutokseen, ja organisaatioihin, jotka hakevat lisätehokkuutta tietotekniikan käyttöönsä.