Koulutusmateriaalin kehittäminen hankalaan asiakaspalvelutilanteeseen
Ulmanen, Riitta (2013)
Ulmanen, Riitta
Laurea-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013091915405
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013091915405
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä on kuvattu koulutusmateriaalin kehittäminen hankalaan asiakaspalvelutilanteeseen. Opinnäytetyön liitteenä on valmis koulutusmateriaali. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää koulutusmateriaali, josta löytyy käytännön työkaluja hankalien asiakaspalvelutilanteiden ennakointiin ja hallintaan. Opinnäytetyössä kuvataan nämä eri näkökulmat, joiden pohjalta koulutusmateriaali on tehty.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, jossa tietoa hankittiin laadullisin keinoin ja sitä sovellettiin koulutusmateriaalin kehittämiseen. Tietoa hankittiin aiheesta kyselyn, haastattelun ja kirjallisuuskatsauksen avulla. Tiedonhankinnan avulla valittiin näkökulmat koulutusmateriaalin sisällöksi. Opinnäytetyössä kuvataan koulutusmateriaalin kehittäminen ja sen teoriapohja.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi koulutusmateriaali. Koulutusmateriaalin tarkoitus on auttaa hankalissa asiakaspalvelutilanteissa ja parantaa asiakaspalvelua. Koulutusmateriaali on tehty työntekijän näkökulmasta auttamaan hankalaa asiakaspalvelutilannetta. Asiakaspalvelussa pyritään laadukkaaseen, turvalliseen ja hyvään palvelutilanteeseen, jossa vuorovaikutusta voidaan hallita ja tilanteita pyritään ennakoimaan. Omilla taidoilla ja tiedolla vuorovaikutuksesta ja viestinnästä voidaan ratkaisevasti vaikuttaa tapahtuman kulkuun.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, jossa tietoa hankittiin laadullisin keinoin ja sitä sovellettiin koulutusmateriaalin kehittämiseen. Tietoa hankittiin aiheesta kyselyn, haastattelun ja kirjallisuuskatsauksen avulla. Tiedonhankinnan avulla valittiin näkökulmat koulutusmateriaalin sisällöksi. Opinnäytetyössä kuvataan koulutusmateriaalin kehittäminen ja sen teoriapohja.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi koulutusmateriaali. Koulutusmateriaalin tarkoitus on auttaa hankalissa asiakaspalvelutilanteissa ja parantaa asiakaspalvelua. Koulutusmateriaali on tehty työntekijän näkökulmasta auttamaan hankalaa asiakaspalvelutilannetta. Asiakaspalvelussa pyritään laadukkaaseen, turvalliseen ja hyvään palvelutilanteeseen, jossa vuorovaikutusta voidaan hallita ja tilanteita pyritään ennakoimaan. Omilla taidoilla ja tiedolla vuorovaikutuksesta ja viestinnästä voidaan ratkaisevasti vaikuttaa tapahtuman kulkuun.