Teivon ravintolat Teivonlinna ja Grand Prix : Asiakkaiden palvelukokemusten ja -mieltymysten kartoitus
Lumiaho, Reetta (2013)
Lumiaho, Reetta
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013091315283
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013091315283
Tiivistelmä
Opinnäytteen tarkoituksena oli selvittää Teivon ravikeskuksen ravintoloiden asiakkaiden palvelukokemuksia ja -mieltymyksiä. Tutkimuskohteina olivat ravintolat Teivonlinna ja Grand Prix. Tavoitteena oli saada tietoa asiakaspohjasta, mahdollisista palvelun kehittämiskohteista sekä palvelun laadusta. Tehty tutkimus toimi esitutkimuksena Teivon ravintolapalveluille, sillä aihetta ei ole aiemmin tutkittu. Kyselytutkimus suoritettiin kahden eri ravikilpailupäivän aikana tammikuussa 2013. Kyselyyn vastasi yhteensä 99 henkilöä ja he valikoituivat satunnaisesti kyseisissä ravintoloissa ruokailleista asiakkaista. Kyselylomake koostui asiakkaiden taustatietoja pohjustavista kysymyksistä, SERVQUAL-laatuattribuuteista sekä ravintolapalveluiden sisältöä koskevista kysymyksistä.
Teoreettinen viitekehys koostui raviurheilun ja totopelaamisen suhteesta, palvelusta, ravintolapalveluista, palvelun laadusta sekä palvelun laadun mittaamisesta. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Tampereen Ravirata Oy, joka muun muassa hallinnoi Teivon ravikeskuksen kiinteistöjä sekä harjoittaa ravintolatoimintaa. Palvelun laadun selvittäminen on yritykselle tärkeää, sillä sitä kautta voidaan saavuttaa kilpailuetua ja taata paremmin asiakkaiden tyytyväisyys.
Tutkimuksesta saatujen tulosten mukaan palvelun taso on asiakkaiden mielestä Teivonlinnassa erinomaista. Grand Prix:ssä asiakkaat arvioivat palvelun olevan kokonaisuudessaan hyvää, mutta ravintola sai myös negatiivista palautetta. Suurimmat kritiikin kohteet olivat hintalaatu-suhde, hintataso, henkilöstön toiminta ja tilat. Vastauksista kävi ilmi, että suurin syy asiakkaiden ravintolassa käymiseen on ravikilpailu. Yksi kehittämisehdotus
tulevaisuutta silmällä pitäen on teemailtojen tai -kuukausien kokeilu, sillä niitä kohtaan osoitettiin mielenkiintoa. Samoin esitetty itsepalvelumahdollisuus, jossa asiakas voisi itse noutaa juomansa erillisestä jakelupisteestä, herätti selvää kiinnostusta asiakkaissa.
Teoreettinen viitekehys koostui raviurheilun ja totopelaamisen suhteesta, palvelusta, ravintolapalveluista, palvelun laadusta sekä palvelun laadun mittaamisesta. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Tampereen Ravirata Oy, joka muun muassa hallinnoi Teivon ravikeskuksen kiinteistöjä sekä harjoittaa ravintolatoimintaa. Palvelun laadun selvittäminen on yritykselle tärkeää, sillä sitä kautta voidaan saavuttaa kilpailuetua ja taata paremmin asiakkaiden tyytyväisyys.
Tutkimuksesta saatujen tulosten mukaan palvelun taso on asiakkaiden mielestä Teivonlinnassa erinomaista. Grand Prix:ssä asiakkaat arvioivat palvelun olevan kokonaisuudessaan hyvää, mutta ravintola sai myös negatiivista palautetta. Suurimmat kritiikin kohteet olivat hintalaatu-suhde, hintataso, henkilöstön toiminta ja tilat. Vastauksista kävi ilmi, että suurin syy asiakkaiden ravintolassa käymiseen on ravikilpailu. Yksi kehittämisehdotus
tulevaisuutta silmällä pitäen on teemailtojen tai -kuukausien kokeilu, sillä niitä kohtaan osoitettiin mielenkiintoa. Samoin esitetty itsepalvelumahdollisuus, jossa asiakas voisi itse noutaa juomansa erillisestä jakelupisteestä, herätti selvää kiinnostusta asiakkaissa.